1. Trong quản trị khủng hoảng truyền thông trực tuyến, điều quan trọng nhất cần thực hiện là gì?
A. Xóa bỏ tất cả các bình luận tiêu cực.
B. Phản hồi nhanh chóng, trung thực và minh bạch.
C. Chặn tất cả những người dùng đưa ra ý kiến trái chiều.
D. Im lặng và chờ đợi cho đến khi mọi chuyện lắng xuống.
2. Đâu là lợi ích chính của việc sử dụng chương trình khách hàng thân thiết (loyalty program) trong quản trị dịch vụ online?
A. Giảm chi phí marketing.
B. Tăng sự trung thành của khách hàng, khuyến khích mua hàng lặp lại và thu hút khách hàng mới.
C. Tự động tạo báo cáo bán hàng.
D. Tăng tốc độ tải trang web.
3. Trong quản trị dịch vụ online, việc theo dõi và phân tích ‘customer journey’ (hành trình khách hàng) giúp doanh nghiệp điều gì?
A. Giảm chi phí marketing.
B. Tăng tốc độ tải trang web.
C. Hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng trên các điểm chạm khác nhau và tối ưu hóa quy trình.
D. Tự động tạo báo cáo bán hàng.
4. Đâu là mục tiêu chính của việc xây dựng chiến lược nội dung (content strategy) cho dịch vụ trực tuyến?
A. Tăng số lượng bài viết trên blog.
B. Thu hút và giữ chân khách hàng bằng cách cung cấp nội dung giá trị, phù hợp và nhất quán.
C. Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO).
D. Quảng bá sản phẩm/dịch vụ một cách trực tiếp.
5. Chỉ số NPS (Net Promoter Score) dùng để đo lường điều gì trong quản trị dịch vụ online?
A. Mức độ nhận diện thương hiệu.
B. Mức độ hài lòng và khả năng giới thiệu dịch vụ của khách hàng.
C. Tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực tế.
D. Chi phí thu hút một khách hàng mới.
6. Đâu là yếu tố quan trọng nhất để xây dựng lòng tin với khách hàng trong dịch vụ trực tuyến?
A. Giá cả cạnh tranh.
B. Giao diện website đẹp mắt.
C. Chính sách bảo mật và quyền riêng tư rõ ràng.
D. Tốc độ phản hồi nhanh chóng.
7. Trong quản trị dịch vụ online, ‘upselling’ và ‘cross-selling’ là gì?
A. Các phương pháp giảm giá để thu hút khách hàng mới.
B. Các kỹ thuật bán hàng để tăng giá trị đơn hàng bằng cách khuyến khích khách hàng mua thêm sản phẩm/dịch vụ liên quan hoặc phiên bản cao cấp hơn.
C. Các chiến lược marketing để tăng nhận diện thương hiệu.
D. Các phương pháp quản lý kho hàng hiệu quả.
8. Trong quản trị dịch vụ online, điều gì là quan trọng nhất khi xử lý các khiếu nại của khách hàng?
A. Bỏ qua các khiếu nại nhỏ.
B. Phản hồi nhanh chóng, lắng nghe cẩn thận, thấu hiểu vấn đề và đưa ra giải pháp thỏa đáng.
C. Đổ lỗi cho các bộ phận khác.
D. Tranh cãi với khách hàng.
9. Trong quản trị dịch vụ online, thuật ngữ ‘conversion rate’ (tỷ lệ chuyển đổi) dùng để chỉ điều gì?
A. Tỷ lệ khách hàng truy cập website.
B. Tỷ lệ khách hàng hoàn thành một hành động mong muốn (ví dụ: mua hàng, đăng ký).
C. Tỷ lệ khách hàng rời bỏ website.
D. Tỷ lệ khách hàng liên hệ với bộ phận hỗ trợ.
10. Trong quản trị dịch vụ online, thuật ngữ ‘churn rate’ đề cập đến điều gì?
A. Tỷ lệ khách hàng mới đăng ký dịch vụ.
B. Tỷ lệ khách hàng hủy hoặc ngừng sử dụng dịch vụ.
C. Tỷ lệ khách hàng thực hiện giao dịch mua hàng.
D. Tỷ lệ khách hàng truy cập website mỗi ngày.
11. Điều gì quan trọng nhất khi xây dựng chính sách hoàn trả (refund policy) cho dịch vụ trực tuyến?
A. Làm cho chính sách hoàn trả càng phức tạp càng tốt để hạn chế số lượng yêu cầu hoàn trả.
B. Đảm bảo chính sách hoàn trả rõ ràng, dễ hiểu và công bằng cho cả khách hàng và doanh nghiệp.
C. Không công khai chính sách hoàn trả để tránh bị lạm dụng.
D. Chỉ chấp nhận hoàn trả cho một số sản phẩm/dịch vụ nhất định.
12. Đâu là lợi ích chính của việc sử dụng các công cụ tự động hóa marketing (marketing automation) trong quản trị dịch vụ online?
A. Giảm chi phí thuê nhân viên marketing.
B. Tăng hiệu quả các chiến dịch marketing, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và tiết kiệm thời gian.
C. Tự động tạo nội dung marketing.
D. Tăng số lượng người theo dõi trên mạng xã hội.
13. Phương pháp nào sau đây giúp doanh nghiệp thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng một cách chủ động?
A. Chờ đợi khách hàng tự liên hệ khi có vấn đề.
B. Gửi email khảo sát sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ.
C. Theo dõi các bình luận trên mạng xã hội.
D. Phân tích dữ liệu bán hàng.
14. Đâu là lợi ích chính của việc sử dụng hệ thống CRM (Customer Relationship Management) trong quản trị dịch vụ online?
A. Giảm chi phí marketing.
B. Cải thiện mối quan hệ với khách hàng và tăng doanh số.
C. Tự động hóa quy trình sản xuất.
D. Quản lý kho hàng hiệu quả hơn.
15. Trong quản trị dịch vụ online, ‘thời gian phản hồi’ (response time) có ý nghĩa gì?
A. Thời gian khách hàng ở lại trên website.
B. Thời gian để hoàn thành một giao dịch mua bán.
C. Thời gian từ khi khách hàng gửi yêu cầu đến khi nhận được phản hồi.
D. Thời gian website tải trang.
16. Trong quản trị dịch vụ online, thuật ngữ ‘bounce rate’ (tỷ lệ thoát) đề cập đến điều gì?
A. Tỷ lệ khách hàng mua hàng thành công.
B. Tỷ lệ khách hàng rời khỏi trang web sau khi chỉ xem một trang duy nhất.
C. Tỷ lệ khách hàng đăng ký tài khoản.
D. Tỷ lệ khách hàng liên hệ với bộ phận hỗ trợ.
17. Điều gì KHÔNG nên làm khi nhận được phản hồi tiêu cực từ khách hàng trên mạng xã hội?
A. Công khai xin lỗi và thừa nhận sai sót.
B. Tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra giải pháp khắc phục.
C. Tranh cãi hoặc đổ lỗi cho khách hàng.
D. Liên hệ riêng với khách hàng để giải quyết vấn đề.
18. Đâu là yếu tố quan trọng nhất để đảm bảo an toàn thông tin cho khách hàng trong dịch vụ trực tuyến?
A. Sử dụng mật khẩu mạnh.
B. Triển khai các biện pháp bảo mật như mã hóa dữ liệu, xác thực hai yếu tố và thường xuyên cập nhật hệ thống.
C. Công khai chính sách bảo mật.
D. Giới hạn số lượng người dùng truy cập.
19. Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là một phần của trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) trong dịch vụ trực tuyến?
A. Chất lượng sản phẩm/dịch vụ.
B. Giá cả sản phẩm/dịch vụ.
C. Quảng cáo trên các phương tiện truyền thông.
D. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
20. Trong quản trị dịch vụ online, ‘A/B testing’ được sử dụng để làm gì?
A. Kiểm tra tốc độ tải trang web.
B. So sánh hai phiên bản của một trang web hoặc ứng dụng để xác định phiên bản nào hoạt động tốt hơn.
C. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.
D. Phân tích dữ liệu bán hàng.
21. Phương pháp nào sau đây giúp tăng cường tính cá nhân hóa trong dịch vụ trực tuyến?
A. Sử dụng mẫu email chung cho tất cả khách hàng.
B. Gửi tin nhắn tự động hàng loạt trên mạng xã hội.
C. Phân tích dữ liệu khách hàng để cung cấp các đề xuất và ưu đãi phù hợp.
D. Giảm giá cho tất cả các sản phẩm/dịch vụ.
22. Phương pháp nào sau đây giúp doanh nghiệp đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ trực tuyến một cách hiệu quả nhất?
A. Phân tích số lượng truy cập website.
B. Thực hiện khảo sát trực tuyến và thu thập phản hồi từ khách hàng.
C. Đánh giá số lượng đơn hàng được thực hiện.
D. Theo dõi số lượng người theo dõi trên mạng xã hội.
23. Trong quản lý dịch vụ trực tuyến, việc phân tích dữ liệu lớn (Big Data) giúp ích gì cho doanh nghiệp?
A. Giảm chi phí thuê nhân viên.
B. Tăng tốc độ tải trang của website.
C. Hiểu rõ hơn về hành vi, nhu cầu của khách hàng và tối ưu hóa dịch vụ.
D. Tự động tạo ra các chiến dịch quảng cáo.
24. Điều gì là quan trọng nhất khi thiết kế giao diện người dùng (UI) cho một ứng dụng dịch vụ trực tuyến?
A. Sử dụng nhiều màu sắc sặc sỡ và hiệu ứng động.
B. Đảm bảo tính thẩm mỹ cao và thiết kế độc đáo.
C. Đảm bảo tính trực quan, dễ sử dụng và thân thiện với người dùng.
D. Tích hợp nhiều tính năng phức tạp và nâng cao.
25. Khi nào doanh nghiệp nên sử dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng đa kênh (omnichannel)?
A. Khi doanh nghiệp muốn giảm chi phí nhân sự.
B. Khi doanh nghiệp có số lượng khách hàng lớn và muốn cung cấp trải nghiệm liền mạch trên mọi kênh.
C. Khi doanh nghiệp muốn tập trung vào một kênh duy nhất.
D. Khi doanh nghiệp mới thành lập và chưa có nhiều kinh nghiệm.
26. Đâu là yếu tố quan trọng nhất để xây dựng thương hiệu mạnh mẽ trong môi trường dịch vụ trực tuyến?
A. Chi nhiều tiền cho quảng cáo.
B. Xây dựng trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, cung cấp sản phẩm/dịch vụ chất lượng và duy trì sự nhất quán trên mọi kênh.
C. Sử dụng nhiều hiệu ứng đồ họa bắt mắt.
D. Tổ chức nhiều sự kiện khuyến mãi.
27. KPI nào sau đây thường được sử dụng để đo lường hiệu quả của chiến dịch email marketing?
A. Số lượng bài viết trên blog.
B. Tỷ lệ mở email (open rate) và tỷ lệ nhấp chuột (click-through rate).
C. Số lượng nhân viên hỗ trợ khách hàng.
D. Thời gian trung bình khách hàng ở lại trên website.
28. Điều gì là quan trọng nhất khi xây dựng cộng đồng trực tuyến cho khách hàng?
A. Tổ chức nhiều cuộc thi và trò chơi.
B. Tạo ra một không gian an toàn, thân thiện và khuyến khích sự tương tác giữa các thành viên.
C. Quảng bá sản phẩm/dịch vụ một cách liên tục.
D. Thu thập thông tin cá nhân của các thành viên.
29. Chiến lược nào sau đây giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng trên website thương mại điện tử?
A. Tăng số lượng quảng cáo hiển thị.
B. Giảm chi phí vận chuyển.
C. Đơn giản hóa quy trình thanh toán và giao hàng.
D. Tăng giá sản phẩm để nâng cao chất lượng.
30. Trong dịch vụ khách hàng trực tuyến, ‘chatbot’ thường được sử dụng để làm gì?
A. Thay thế hoàn toàn nhân viên hỗ trợ khách hàng.
B. Tự động trả lời các câu hỏi thường gặp và cung cấp hỗ trợ cơ bản.
C. Thu thập thông tin cá nhân của khách hàng.
D. Quảng bá sản phẩm/dịch vụ mới.
31. Yếu tố nào sau đây KHÔNG nên được ưu tiên khi thiết kế một trang web dịch vụ?
A. Tính dễ sử dụng và điều hướng.
B. Tốc độ tải trang nhanh.
C. Thiết kế phức tạp và nhiều hiệu ứng động.
D. Khả năng tương thích với nhiều thiết bị.
32. Đâu là yếu tố quan trọng nhất để xây dựng lòng tin của khách hàng trong dịch vụ trực tuyến?
A. Thiết kế giao diện đẹp mắt và hiện đại.
B. Giá cả cạnh tranh so với đối thủ.
C. Đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng.
D. Quảng cáo rầm rộ trên các phương tiện truyền thông.
33. Mục tiêu chính của việc xây dựng cộng đồng trực tuyến xung quanh một thương hiệu là gì?
A. Tăng số lượng người theo dõi trên mạng xã hội.
B. Xây dựng lòng trung thành của khách hàng và tạo ra những người ủng hộ thương hiệu.
C. Thu thập thông tin cá nhân của khách hàng.
D. Tăng doanh số bán hàng trực tiếp.
34. Điều gì KHÔNG phải là một lợi ích của việc sử dụng CRM (Customer Relationship Management) trong quản trị dịch vụ online?
A. Cải thiện khả năng quản lý thông tin khách hàng.
B. Tăng cường khả năng cá nhân hóa dịch vụ.
C. Giảm chi phí marketing.
D. Tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại.
35. Điều gì KHÔNG phải là một lợi ích của việc sử dụng mạng xã hội trong dịch vụ khách hàng?
A. Tiếp cận khách hàng nhanh chóng và trực tiếp.
B. Xây dựng mối quan hệ với khách hàng.
C. Thu thập phản hồi từ khách hàng.
D. Giảm chi phí thuê văn phòng.
36. Điều gì KHÔNG phải là lợi ích của việc sử dụng chatbot trong dịch vụ khách hàng trực tuyến?
A. Cung cấp hỗ trợ 24/7.
B. Giảm chi phí nhân sự.
C. Tăng tính cá nhân hóa trong tương tác.
D. Giải quyết nhanh chóng các câu hỏi thường gặp.
37. Trong quản trị dịch vụ online, SLA (Service Level Agreement) là gì?
A. Một loại thuế áp dụng cho các dịch vụ trực tuyến.
B. Một thỏa thuận về mức độ dịch vụ giữa nhà cung cấp và khách hàng.
C. Một phần mềm quản lý quan hệ khách hàng.
D. Một chiến lược marketing trên mạng xã hội.
38. Điều gì KHÔNG phải là một yếu tố của trải nghiệm khách hàng (CX) tích cực?
A. Sự dễ dàng và thuận tiện.
B. Sự hiệu quả và nhanh chóng.
C. Sự phức tạp và khó hiểu.
D. Sự thân thiện và chu đáo.
39. Trong quản trị dịch vụ online, chiến lược ‘omnichannel’ hướng đến điều gì?
A. Tập trung vào một kênh bán hàng duy nhất để tối ưu chi phí.
B. Cung cấp trải nghiệm liền mạch và nhất quán trên mọi kênh tương tác với khách hàng.
C. Sử dụng nhiều kênh truyền thông khác nhau để quảng bá sản phẩm.
D. Phân chia khách hàng thành nhiều nhóm nhỏ dựa trên kênh họ sử dụng.
40. Phương pháp nào sau đây giúp cải thiện trải nghiệm người dùng (UX) trên website dịch vụ?
A. Tăng số lượng quảng cáo hiển thị trên trang.
B. Giảm dung lượng hình ảnh để tăng tốc độ tải trang.
C. Sử dụng font chữ khó đọc để tạo sự khác biệt.
D. Yêu cầu khách hàng cung cấp càng nhiều thông tin cá nhân càng tốt.
41. Điều gì KHÔNG phải là một kênh dịch vụ khách hàng trực tuyến phổ biến?
A. Email.
B. Điện thoại cố định.
C. Chat trực tuyến.
D. Mạng xã hội.
42. Phương pháp nào sau đây giúp đo lường sự hài lòng của nhân viên dịch vụ khách hàng trực tuyến?
A. Khảo sát khách hàng.
B. Khảo sát nhân viên.
C. Phân tích doanh thu.
D. Đánh giá của đối thủ cạnh tranh.
43. Trong quản trị dịch vụ online, ‘personalization’ nghĩa là gì?
A. Sử dụng robot để thay thế nhân viên.
B. Cung cấp trải nghiệm dịch vụ phù hợp với nhu cầu và sở thích cá nhân của từng khách hàng.
C. Giảm giá cho tất cả khách hàng.
D. Sử dụng một thông điệp chung cho tất cả khách hàng.
44. Phương pháp nào sau đây giúp tăng cường bảo mật cho website dịch vụ?
A. Sử dụng mật khẩu dễ đoán.
B. Không cập nhật phần mềm thường xuyên.
C. Cài đặt chứng chỉ SSL (Secure Sockets Layer).
D. Chia sẻ thông tin đăng nhập với nhiều người.
45. Điều gì KHÔNG phải là một yếu tố quan trọng để xây dựng thương hiệu trực tuyến mạnh mẽ?
A. Sự nhất quán trong thông điệp và hình ảnh.
B. Chất lượng sản phẩm/dịch vụ.
C. Giá cả thấp nhất trên thị trường.
D. Tương tác tích cực với khách hàng.
46. Phương pháp nào sau đây giúp cải thiện SEO (Search Engine Optimization) cho website dịch vụ?
A. Sử dụng quá nhiều từ khóa không liên quan.
B. Tạo nội dung chất lượng và tối ưu hóa từ khóa.
C. Sao chép nội dung từ các website khác.
D. Ẩn nội dung khỏi người dùng.
47. Phương pháp nào sau đây giúp thu thập phản hồi từ khách hàng về dịch vụ trực tuyến?
A. Gửi email quảng cáo hàng loạt.
B. Tổ chức các cuộc khảo sát trực tuyến.
C. Chặn tất cả các bình luận tiêu cực trên mạng xã hội.
D. Mua đánh giá tích cực từ các nguồn không đáng tin cậy.
48. Trong quản trị dịch vụ online, ‘A/B testing’ là gì?
A. Một phương pháp để kiểm tra độ bền của sản phẩm.
B. Một phương pháp để so sánh hai phiên bản của một trang web hoặc ứng dụng để xem phiên bản nào hoạt động tốt hơn.
C. Một phương pháp để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.
D. Một phương pháp để dự đoán xu hướng thị trường.
49. Điều gì KHÔNG phải là một yếu tố của dịch vụ khách hàng trực tuyến xuất sắc?
A. Phản hồi nhanh chóng và hiệu quả.
B. Giải quyết vấn đề triệt để.
C. Sử dụng ngôn ngữ chuyên môn khó hiểu.
D. Thể hiện sự đồng cảm với khách hàng.
50. Trong quản trị dịch vụ online, ‘gamification’ là gì?
A. Việc sử dụng các yếu tố trò chơi để tăng tính tương tác và gắn kết của khách hàng.
B. Việc giảm giá dịch vụ để thu hút khách hàng.
C. Việc sử dụng hình ảnh động trên website.
D. Việc sử dụng chatbot để trả lời câu hỏi của khách hàng.
51. Công cụ nào sau đây thường được sử dụng để phân tích hành vi người dùng trên website?
A. Microsoft Word.
B. Google Analytics.
C. Adobe Photoshop.
D. Zoom.
52. Trong quản trị dịch vụ online, ‘churn rate’ là gì?
A. Tỷ lệ khách hàng rời bỏ dịch vụ trong một khoảng thời gian nhất định.
B. Tỷ lệ khách hàng mới đăng ký dịch vụ.
C. Tỷ lệ khách hàng hài lòng với dịch vụ.
D. Tỷ lệ khách hàng giới thiệu dịch vụ cho người khác.
53. Phương pháp nào sau đây giúp quản lý khủng hoảng truyền thông trực tuyến hiệu quả?
A. Xóa tất cả các bình luận tiêu cực.
B. Phớt lờ các khiếu nại của khách hàng.
C. Phản hồi nhanh chóng, trung thực và minh bạch.
D. Đổ lỗi cho đối thủ cạnh tranh.
54. Trong quản trị dịch vụ online, ‘API’ (Application Programming Interface) là gì?
A. Một loại phần mềm diệt virus.
B. Một giao diện cho phép các ứng dụng khác nhau giao tiếp với nhau.
C. Một ngôn ngữ lập trình.
D. Một công cụ thiết kế đồ họa.
55. KPI nào sau đây đo lường hiệu quả của chiến dịch email marketing?
A. Tỷ lệ thoát trang (Bounce Rate).
B. Tỷ lệ mở email (Open Rate).
C. Thời gian trung bình trên trang (Average Time on Page).
D. Tỷ lệ chuyển đổi (Conversion Rate).
56. KPI nào sau đây KHÔNG phù hợp để đánh giá hiệu quả của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến?
A. Thời gian phản hồi trung bình.
B. Tỷ lệ hài lòng của khách hàng (CSAT).
C. Số lượng bài viết blog được đăng tải mỗi tháng.
D. Tỷ lệ giải quyết vấn đề ngay lần đầu (First Contact Resolution – FCR).
57. Phương pháp nào sau đây giúp cải thiện tốc độ tải trang web dịch vụ?
A. Sử dụng hình ảnh có độ phân giải cao.
B. Tối ưu hóa hình ảnh và sử dụng bộ nhớ cache.
C. Sử dụng nhiều plugin không cần thiết.
D. Không sử dụng CDN (Content Delivery Network).
58. Trong quản trị dịch vụ online, ‘customer journey map’ là gì?
A. Một bản đồ địa lý hiển thị vị trí của khách hàng.
B. Một sơ đồ trực quan hóa trải nghiệm của khách hàng khi tương tác với dịch vụ.
C. Một báo cáo tài chính về chi phí thu hút khách hàng.
D. Một kế hoạch marketing trên mạng xã hội.
59. KPI nào sau đây đo lường mức độ khách hàng sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho người khác?
A. Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention Rate).
B. Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT).
C. Điểm quảng bá ròng (Net Promoter Score – NPS).
D. Chi phí thu hút khách hàng (Customer Acquisition Cost – CAC).
60. Điều gì KHÔNG phải là một yếu tố của dịch vụ tự phục vụ (self-service) hiệu quả?
A. Dễ dàng tìm kiếm thông tin.
B. Cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác.
C. Giao diện phức tạp và khó sử dụng.
D. Hỗ trợ đa ngôn ngữ.
61. Để đảm bảo tính khả dụng (availability) của dịch vụ online, doanh nghiệp cần chú trọng đến yếu tố nào?
A. Thiết kế website đẹp mắt
B. Sử dụng hosting ổn định và có hệ thống dự phòng
C. Tăng cường quảng cáo trên mạng xã hội
D. Giảm giá sản phẩm
62. Đâu là yếu tố quan trọng nhất để xây dựng thương hiệu mạnh cho dịch vụ online?
A. Giá cả thấp nhất thị trường
B. Chất lượng dịch vụ ổn định và trải nghiệm khách hàng tốt
C. Quảng cáo trên truyền hình
D. Thiết kế logo đẹp mắt
63. Để tăng tỷ lệ chuyển đổi (conversion rate) trên website dịch vụ online, doanh nghiệp nên tập trung vào yếu tố nào?
A. Tăng giá sản phẩm
B. Cải thiện trải nghiệm người dùng, tối ưu hóa quy trình mua hàng và cung cấp thông tin rõ ràng
C. Sử dụng nhiều pop-up quảng cáo
D. Giảm chi phí marketing
64. Đâu là lợi ích lớn nhất của việc sử dụng phần mềm CRM (Customer Relationship Management) trong quản trị dịch vụ online?
A. Tăng tốc độ website
B. Cải thiện khả năng quản lý thông tin khách hàng và tương tác với khách hàng
C. Giảm chi phí thuê văn phòng
D. Tự động tạo báo cáo tài chính
65. Trong quản trị dịch vụ online, ‘customer journey’ (hành trình khách hàng) là gì?
A. Chiến lược giảm giá sản phẩm
B. Quá trình khách hàng tương tác với doanh nghiệp từ khi nhận biết đến khi trở thành khách hàng trung thành
C. Chương trình đào tạo nhân viên
D. Báo cáo tài chính của doanh nghiệp
66. Yếu tố nào sau đây ảnh hưởng tiêu cực nhất đến trải nghiệm khách hàng trên một website dịch vụ online?
A. Thiết kế website đơn giản
B. Tốc độ tải trang chậm
C. Nội dung quảng cáo hấp dẫn
D. Màu sắc website tươi sáng
67. KPI nào sau đây KHÔNG phù hợp để đánh giá hiệu quả của dịch vụ hỗ trợ khách hàng online?
A. Thời gian giải quyết yêu cầu trung bình
B. Tỷ lệ hài lòng của khách hàng (CSAT)
C. Số lượng nhân viên hỗ trợ
D. Tỷ lệ giữ chân khách hàng
68. Trong quản trị dịch vụ online, ‘voice of the customer’ (VOC) là gì?
A. Giọng nói của nhân viên tổng đài
B. Phản hồi, ý kiến và mong muốn của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ
C. Chiến dịch quảng cáo bằng âm thanh
D. Phần mềm nhận diện giọng nói
69. Trong quản trị dịch vụ online, ‘remarketing’ (tiếp thị lại) là gì?
A. Bán lại sản phẩm đã qua sử dụng
B. Tiếp thị lại cho những khách hàng đã từng tương tác với website hoặc ứng dụng của doanh nghiệp
C. Giảm giá sản phẩm để thu hút khách hàng mới
D. Tái cấu trúc bộ phận marketing
70. Để cải thiện trải nghiệm khách hàng trên thiết bị di động, doanh nghiệp nên làm gì?
A. Sử dụng website không tương thích với thiết bị di động
B. Tối ưu hóa website cho thiết bị di động (responsive design), tăng tốc độ tải trang và đơn giản hóa quy trình mua hàng
C. Tăng giá sản phẩm trên thiết bị di động
D. Không cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên thiết bị di động
71. Phương pháp nào sau đây giúp doanh nghiệp đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ online hiệu quả nhất?
A. Thống kê số lượng truy cập website
B. Phân tích doanh thu bán hàng
C. Sử dụng khảo sát trực tuyến và thu thập phản hồi từ khách hàng
D. Đánh giá của nhân viên nội bộ
72. Để giảm thiểu rủi ro về gian lận trong thanh toán online, doanh nghiệp nên áp dụng biện pháp nào?
A. Không chấp nhận thanh toán bằng thẻ tín dụng
B. Sử dụng các hệ thống thanh toán an toàn và xác thực hai yếu tố
C. Yêu cầu khách hàng cung cấp mật khẩu tài khoản ngân hàng
D. Tăng giá sản phẩm
73. Phương pháp nào giúp doanh nghiệp quản lý hiệu quả các đánh giá (reviews) tiêu cực về dịch vụ online?
A. Xóa bỏ tất cả các đánh giá tiêu cực
B. Phớt lờ các đánh giá tiêu cực
C. Phản hồi nhanh chóng, chuyên nghiệp và đưa ra giải pháp
D. Tố cáo người đánh giá tiêu cực
74. Mục tiêu chính của việc xây dựng cộng đồng (community) cho dịch vụ online là gì?
A. Tăng số lượng người theo dõi trên mạng xã hội
B. Tạo ra một không gian tương tác, chia sẻ và hỗ trợ lẫn nhau giữa khách hàng
C. Giảm chi phí quảng cáo
D. Thu thập thông tin cá nhân của khách hàng
75. Đâu là rủi ro lớn nhất khi doanh nghiệp không đầu tư vào bảo mật thông tin cho dịch vụ online?
A. Giảm số lượng nhân viên
B. Mất uy tín và lòng tin của khách hàng
C. Tăng chi phí marketing
D. Giảm tốc độ website
76. Đâu là mục tiêu chính của việc xây dựng chương trình khách hàng thân thiết (loyalty program) cho dịch vụ online?
A. Tăng giá sản phẩm
B. Thu hút khách hàng mới
C. Giữ chân khách hàng hiện tại và khuyến khích họ mua hàng nhiều hơn
D. Giảm chi phí marketing
77. Trong quản trị dịch vụ online, thuật ngữ ‘churn rate’ (tỷ lệ rời bỏ) dùng để chỉ điều gì?
A. Tỷ lệ khách hàng hủy dịch vụ hoặc không quay lại sử dụng dịch vụ
B. Tỷ lệ khách hàng mới đăng ký dịch vụ
C. Tỷ lệ khách hàng khiếu nại về dịch vụ
D. Tỷ lệ khách hàng giới thiệu dịch vụ cho người khác
78. Trong quản trị dịch vụ online, ‘net promoter score’ (NPS) là gì?
A. Điểm đánh giá chất lượng website
B. Chỉ số đo lường mức độ sẵn sàng giới thiệu dịch vụ của khách hàng cho người khác
C. Số lượng khách hàng truy cập website mỗi ngày
D. Lợi nhuận ròng của doanh nghiệp
79. Trong bối cảnh dịch vụ online, ‘chatbot’ được sử dụng để làm gì?
A. Tự động gửi email marketing
B. Cung cấp hỗ trợ khách hàng tự động và trả lời các câu hỏi thường gặp
C. Phân tích dữ liệu khách hàng
D. Thiết kế giao diện website
80. Trong quản trị dịch vụ online, ‘thời gian phản hồi’ (response time) có ý nghĩa gì?
A. Thời gian website tải trang
B. Thời gian khách hàng ở lại trên website
C. Thời gian từ khi khách hàng gửi yêu cầu đến khi nhận được phản hồi
D. Thời gian hoàn thành đơn hàng
81. Trong quản trị dịch vụ online, ‘A/B testing’ được sử dụng để làm gì?
A. Kiểm tra tốc độ website
B. So sánh hai phiên bản khác nhau của một trang web hoặc ứng dụng để xác định phiên bản nào hiệu quả hơn
C. Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng
D. Dự đoán xu hướng thị trường
82. Đâu là yếu tố quan trọng nhất để tạo ra một dịch vụ online khác biệt và cạnh tranh?
A. Sao chép ý tưởng của đối thủ cạnh tranh
B. Giá cả thấp hơn đối thủ cạnh tranh
C. Tập trung vào việc giải quyết một vấn đề cụ thể của khách hàng một cách sáng tạo và hiệu quả
D. Quảng cáo rầm rộ
83. Đâu là yếu tố quan trọng nhất để xây dựng lòng tin của khách hàng trong dịch vụ online?
A. Giá cả cạnh tranh
B. Giao diện website đẹp mắt
C. Chất lượng dịch vụ và sự minh bạch thông tin
D. Quảng cáo rầm rộ
84. Để xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng trên mạng xã hội, doanh nghiệp nên làm gì?
A. Chỉ đăng tải thông tin quảng cáo
B. Tương tác thường xuyên, lắng nghe phản hồi và giải quyết vấn đề nhanh chóng
C. Mua nhiều lượt thích và theo dõi ảo
D. Chặn tất cả các bình luận tiêu cực
85. Chiến lược ‘omnichannel’ trong quản trị dịch vụ online mang lại lợi ích gì?
A. Giảm chi phí quảng cáo
B. Tăng cường sự hiện diện trên mạng xã hội
C. Cung cấp trải nghiệm liền mạch và nhất quán trên mọi kênh
D. Tự động hóa quy trình bán hàng
86. Phương pháp nào sau đây giúp doanh nghiệp dự đoán nhu cầu của khách hàng trong dịch vụ online hiệu quả nhất?
A. Tổ chức bốc thăm trúng thưởng
B. Phân tích dữ liệu lịch sử mua hàng và hành vi trực tuyến của khách hàng
C. Hỏi ý kiến của nhân viên bán hàng
D. Xem bói
87. Trong quản trị dịch vụ online, ‘personalization’ (cá nhân hóa) có nghĩa là gì?
A. Sử dụng tên của khách hàng trong email
B. Điều chỉnh trải nghiệm dịch vụ dựa trên thông tin và hành vi của từng khách hàng
C. Thiết kế website theo sở thích của chủ doanh nghiệp
D. Giảm giá cho khách hàng thân thiết
88. Để đo lường hiệu quả của chiến dịch email marketing, doanh nghiệp nên theo dõi chỉ số nào?
A. Số lượng email đã gửi
B. Tỷ lệ mở email (open rate), tỷ lệ nhấp chuột (click-through rate) và tỷ lệ chuyển đổi (conversion rate)
C. Số lượng nhân viên marketing
D. Chi phí thiết kế email
89. Đâu là lợi ích lớn nhất của việc sử dụng video marketing trong dịch vụ online?
A. Giảm chi phí sản xuất nội dung
B. Tăng khả năng thu hút sự chú ý và truyền tải thông điệp một cách sinh động
C. Cải thiện tốc độ website
D. Tự động hóa quy trình bán hàng
90. Để cải thiện thứ hạng website dịch vụ online trên công cụ tìm kiếm (SEO), doanh nghiệp nên tập trung vào yếu tố nào?
A. Sử dụng nhiều hình ảnh động
B. Tối ưu hóa nội dung và cấu trúc website cho các từ khóa liên quan
C. Tăng tần suất đăng bài trên mạng xã hội
D. Mua nhiều quảng cáo banner
91. Trong quản trị dịch vụ online, ‘A/B testing’ được sử dụng để làm gì?
A. Kiểm tra tốc độ tải trang web
B. So sánh hiệu quả của hai phiên bản khác nhau của một yếu tố nào đó
C. Phát hiện lỗi bảo mật
D. Dự báo doanh số bán hàng
92. Trong quản trị dịch vụ online, ‘gamification’ (trò chơi hóa) được sử dụng để làm gì?
A. Tăng tính cạnh tranh giữa các nhân viên
B. Tăng sự hứng thú và tham gia của khách hàng
C. Giảm chi phí marketing
D. Tự động hóa quy trình làm việc
93. Đâu là lợi ích của việc sử dụng video trong dịch vụ khách hàng online?
A. Giúp truyền tải thông tin một cách trực quan và sinh động
B. Giảm chi phí sản xuất nội dung
C. Tăng tốc độ tải trang web
D. Giảm thiểu số lượng nhân viên hỗ trợ
94. Đâu là yếu tố quan trọng nhất để xây dựng lòng tin của khách hàng trong dịch vụ trực tuyến?
A. Giá cả cạnh tranh
B. Giao diện website đẹp mắt
C. Đảm bảo tính bảo mật và quyền riêng tư
D. Tốc độ phản hồi nhanh chóng
95. Trong quản trị dịch vụ online, điều gì quan trọng nhất để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng?
A. Liên tục giảm giá và khuyến mãi
B. Cung cấp dịch vụ chất lượng cao và nhất quán
C. Gửi email quảng cáo hàng ngày
D. Tổ chức các sự kiện hoành tráng
96. KPI nào sau đây KHÔNG phù hợp để đánh giá hiệu quả của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến?
A. Thời gian phản hồi trung bình
B. Tỷ lệ giải quyết vấn đề ngay lần đầu
C. Số lượng khách hàng truy cập website
D. Mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT)
97. Trong quản trị dịch vụ online, ‘customer lifetime value’ (CLTV) là gì?
A. Giá trị trung bình của một đơn hàng
B. Tổng doanh thu mà một khách hàng mang lại trong suốt thời gian gắn bó với công ty
C. Chi phí thu hút một khách hàng mới
D. Mức độ hài lòng của khách hàng
98. Trong quản trị dịch vụ online, ‘proactive support’ (hỗ trợ chủ động) có nghĩa là gì?
A. Chờ khách hàng liên hệ khi gặp vấn đề
B. Chủ động liên hệ với khách hàng để giải quyết vấn đề trước khi họ nhận ra
C. Chỉ hỗ trợ khách hàng VIP
D. Từ chối hỗ trợ khách hàng gây rối
99. Đâu là lợi ích của việc sử dụng phần mềm quản lý dự án trong quản trị dịch vụ online?
A. Giúp theo dõi tiến độ công việc và cộng tác hiệu quả hơn
B. Tự động tạo báo cáo tài chính
C. Tăng tốc độ tải trang web
D. Giảm chi phí thuê văn phòng
100. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một yếu tố của dịch vụ khách hàng tuyệt vời?
A. Sự đồng cảm
B. Tính hiệu quả
C. Tính nhất quán
D. Sự thờ ơ
101. Phương pháp nào sau đây giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng trên thiết bị di động?
A. Thiết kế trang web responsive
B. Sử dụng flash animation
C. Chặn người dùng di động truy cập trang web
D. Sử dụng pop-up quảng cáo
102. Trong quản trị dịch vụ online, ‘personalization’ (cá nhân hóa) có nghĩa là gì?
A. Sử dụng tên của khách hàng trong giao tiếp
B. Điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu và sở thích của từng khách hàng
C. Tặng quà cho khách hàng thân thiết
D. Giảm giá cho khách hàng mới
103. Trong quản trị dịch vụ online, ‘social listening’ (lắng nghe mạng xã hội) là gì?
A. Chỉ đăng bài viết lên mạng xã hội
B. Theo dõi và phân tích các cuộc trò chuyện trên mạng xã hội liên quan đến thương hiệu
C. Chặn tất cả các bình luận tiêu cực
D. Tự động trả lời tất cả các tin nhắn
104. Trong quản trị dịch vụ online, ‘self-service’ (tự phục vụ) có nghĩa là gì?
A. Khách hàng tự giải quyết vấn đề của mình thông qua các nguồn tài liệu có sẵn
B. Nhân viên tự giải quyết vấn đề của mình mà không cần sự hỗ trợ của quản lý
C. Công ty tự quảng bá dịch vụ của mình mà không cần thuê ngoài
D. Khách hàng tự thanh toán hóa đơn của mình
105. Đâu là nguyên tắc quan trọng nhất khi xây dựng cộng đồng trực tuyến cho khách hàng?
A. Kiểm duyệt chặt chẽ mọi nội dung
B. Tạo không gian an toàn và thân thiện để mọi người chia sẻ và tương tác
C. Khuyến khích tranh cãi để tạo sự sôi động
D. Chỉ cho phép thành viên VIP tham gia
106. Phương pháp nào sau đây giúp thu thập phản hồi từ khách hàng về dịch vụ online một cách hiệu quả nhất?
A. Gửi email khảo sát sau mỗi lần tương tác
B. Tổ chức các buổi phỏng vấn nhóm tập trung
C. Theo dõi các bình luận trên mạng xã hội
D. Tất cả các phương pháp trên
107. Khi thiết kế một trang web dịch vụ online, yếu tố nào sau đây quan trọng nhất để đảm bảo trải nghiệm người dùng tốt?
A. Sử dụng nhiều hiệu ứng động và hình ảnh bắt mắt
B. Đảm bảo tính bảo mật và dễ sử dụng
C. Sử dụng phông chữ phức tạp và màu sắc sặc sỡ
D. Chèn nhiều quảng cáo để tăng doanh thu
108. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một kênh dịch vụ khách hàng online?
A. Email
B. Điện thoại
C. Mạng xã hội
D. Thư tay
109. Yếu tố nào sau đây thể hiện sự chuyên nghiệp của dịch vụ hỗ trợ khách hàng online?
A. Sử dụng ngôn ngữ trang trọng và phức tạp
B. Phản hồi nhanh chóng và chính xác
C. Tranh cãi với khách hàng để bảo vệ quan điểm của công ty
D. Sử dụng nhiều biểu tượng cảm xúc (emoji)
110. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một phương pháp để cải thiện SEO (tối ưu hóa công cụ tìm kiếm) cho trang web dịch vụ online?
A. Sử dụng từ khóa liên quan
B. Xây dựng liên kết chất lượng
C. Tối ưu hóa tốc độ tải trang
D. Sử dụng flash animation
111. Trong quản trị dịch vụ online, ‘customer journey map’ (bản đồ hành trình khách hàng) được sử dụng để làm gì?
A. Theo dõi chi tiêu của khách hàng
B. Phân tích đối thủ cạnh tranh
C. Hiểu rõ trải nghiệm của khách hàng từ đầu đến cuối
D. Dự báo doanh số bán hàng
112. Chỉ số NPS (Net Promoter Score) đo lường điều gì trong quản trị dịch vụ online?
A. Mức độ hài lòng của nhân viên
B. Mức độ trung thành của khách hàng
C. Doanh thu trung bình trên mỗi khách hàng
D. Chi phí thu hút một khách hàng mới
113. Đâu là yếu tố quan trọng nhất để đảm bảo an toàn thông tin cho khách hàng trong dịch vụ online?
A. Sử dụng mật khẩu mạnh
B. Triển khai các biện pháp bảo mật tiên tiến như mã hóa dữ liệu và xác thực hai yếu tố
C. Cài đặt phần mềm diệt virus
D. Không chia sẻ thông tin cá nhân
114. Công cụ nào sau đây thường được sử dụng để phân tích dữ liệu khách hàng và cá nhân hóa trải nghiệm dịch vụ online?
A. Phần mềm diệt virus
B. Hệ thống CRM (Customer Relationship Management)
C. Công cụ chỉnh sửa ảnh
D. Trình duyệt web
115. Trong quản trị dịch vụ online, chiến lược ‘omnichannel’ (đa kênh) tập trung vào điều gì?
A. Giảm thiểu số lượng kênh bán hàng để tập trung nguồn lực
B. Cung cấp trải nghiệm khách hàng nhất quán trên mọi kênh
C. Tối ưu hóa chi phí cho từng kênh truyền thông
D. Tăng cường quảng cáo trên các kênh truyền thống
116. Khi xử lý một khiếu nại từ khách hàng online, điều quan trọng nhất cần làm là gì?
A. Nhanh chóng đưa ra lời xin lỗi
B. Tìm hiểu nguyên nhân gốc rễ của vấn đề
C. Đổ lỗi cho bộ phận khác
D. Phớt lờ khiếu nại nếu nó không có căn cứ
117. KPI nào sau đây quan trọng nhất để đánh giá hiệu quả của chiến dịch email marketing trong dịch vụ online?
A. Số lượng email được gửi
B. Tỷ lệ mở email (open rate)
C. Tỷ lệ nhấp vào liên kết (click-through rate)
D. Tỷ lệ hủy đăng ký (unsubscribe rate)
118. Điều gì sau đây KHÔNG phải là lợi ích của việc sử dụng chatbot trong dịch vụ khách hàng online?
A. Giảm chi phí nhân sự
B. Cung cấp hỗ trợ 24/7
C. Giải quyết các vấn đề phức tạp đòi hỏi sự đồng cảm
D. Tăng tốc độ phản hồi
119. Đâu là thách thức lớn nhất trong việc quản trị dịch vụ online cho một doanh nghiệp nhỏ?
A. Thiếu vốn đầu tư
B. Khó khăn trong việc tìm kiếm nhân tài
C. Cạnh tranh với các đối thủ lớn
D. Tất cả các thách thức trên
120. Chỉ số ‘churn rate’ (tỷ lệ khách hàng rời bỏ) đo lường điều gì trong quản trị dịch vụ online?
A. Tỷ lệ khách hàng mới đăng ký dịch vụ
B. Tỷ lệ khách hàng hủy dịch vụ trong một khoảng thời gian nhất định
C. Tỷ lệ khách hàng hài lòng với dịch vụ
D. Tỷ lệ khách hàng giới thiệu dịch vụ cho người khác
121. Trong quản trị dịch vụ online, ‘conversion rate’ là gì?
A. Tỷ lệ khách hàng chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực tế.
B. Tốc độ tăng trưởng doanh thu hàng tháng.
C. Chi phí để thu hút một khách hàng mới.
D. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.
122. Trong quản trị dịch vụ online, ‘cross-selling’ là gì?
A. Bán sản phẩm hoặc dịch vụ liên quan cho khách hàng đã mua một sản phẩm.
B. Giảm giá sản phẩm để cạnh tranh với đối thủ.
C. Cung cấp dịch vụ miễn phí cho khách hàng mới.
D. Loại bỏ các sản phẩm không liên quan.
123. Trong quản trị dịch vụ online, thuật ngữ ‘churn rate’ dùng để chỉ điều gì?
A. Tỷ lệ khách hàng rời bỏ dịch vụ trong một khoảng thời gian nhất định.
B. Tốc độ tăng trưởng doanh thu hàng tháng.
C. Chi phí để thu hút một khách hàng mới.
D. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.
124. Điều gì quan trọng nhất khi thiết kế giao diện người dùng (UI) cho một ứng dụng dịch vụ online?
A. Sử dụng màu sắc sặc sỡ và hình ảnh động phức tạp.
B. Đảm bảo tính trực quan, dễ sử dụng và thân thiện với người dùng.
C. Sử dụng phông chữ quá nhỏ để hiển thị nhiều thông tin hơn.
D. Không cần kiểm tra trải nghiệm người dùng trên các thiết bị khác nhau.
125. Điều gì KHÔNG nên làm khi xây dựng chiến lược quản trị dịch vụ online?
A. Xác định rõ mục tiêu và đối tượng khách hàng.
B. Liên tục theo dõi và đánh giá hiệu quả.
C. Chỉ tập trung vào một kênh truyền thông duy nhất.
D. Đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên.
126. KPI nào sau đây thường được sử dụng để đo lường hiệu quả của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến?
A. Số lượng nhân viên hỗ trợ.
B. Thời gian phản hồi trung bình.
C. Số lượng bài viết blog được đăng tải.
D. Tổng chi phí marketing.
127. Yếu tố nào sau đây quan trọng nhất để xây dựng thương hiệu mạnh trong quản trị dịch vụ online?
A. Giá cả thấp nhất thị trường.
B. Dịch vụ khách hàng xuất sắc và nhất quán.
C. Quảng cáo trên mọi kênh truyền thông.
D. Có nhiều sản phẩm mới mỗi tháng.
128. Trong quản trị dịch vụ online, ‘segmentation’ có nghĩa là gì?
A. Chia nhỏ thị trường thành các nhóm khách hàng có đặc điểm chung.
B. Tăng giá sản phẩm để tăng lợi nhuận.
C. Giảm số lượng nhân viên hỗ trợ.
D. Sao chép chiến lược của đối thủ cạnh tranh.
129. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc về chất lượng dịch vụ trực tuyến?
A. Độ tin cậy (Reliability).
B. Khả năng đáp ứng (Responsiveness).
C. Giá cả (Price).
D. Sự đồng cảm (Empathy).
130. Đâu là một trong những lợi ích của việc sử dụng email marketing trong quản trị dịch vụ online?
A. Tiếp cận khách hàng một cách nhanh chóng và tiết kiệm chi phí.
B. Tăng tốc độ tải trang web.
C. Cải thiện thứ hạng trên công cụ tìm kiếm.
D. Giảm số lượng nhân viên hỗ trợ.
131. Trong quản trị dịch vụ online, ‘remarketing’ là gì?
A. Bán lại sản phẩm đã qua sử dụng.
B. Tiếp thị lại cho những khách hàng đã từng tương tác với website hoặc ứng dụng.
C. Giảm giá sản phẩm để kích cầu.
D. Nghiên cứu thị trường để tìm kiếm khách hàng tiềm năng.
132. Đâu là lợi ích chính của việc sử dụng CRM (Customer Relationship Management) trong quản trị dịch vụ online?
A. Tăng tốc độ tải trang web.
B. Cải thiện khả năng hiển thị trên công cụ tìm kiếm.
C. Quản lý thông tin khách hàng tập trung và cá nhân hóa trải nghiệm.
D. Giảm chi phí thuê nhân viên.
133. Đâu là lợi ích của việc sử dụng live chat trên website dịch vụ online?
A. Giảm chi phí marketing.
B. Cung cấp hỗ trợ khách hàng ngay lập tức và tăng tỷ lệ chuyển đổi.
C. Tăng tốc độ tải trang web.
D. Cải thiện thứ hạng trên công cụ tìm kiếm.
134. Đâu là một trong những cách tốt nhất để thu thập phản hồi từ khách hàng về dịch vụ online?
A. Gửi email quảng cáo hàng ngày.
B. Thực hiện khảo sát trực tuyến sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ.
C. Theo dõi hoạt động của khách hàng trên mạng xã hội một cách bí mật.
D. Yêu cầu khách hàng gọi điện thoại để phản hồi.
135. Trong quản trị dịch vụ online, ‘bounce rate’ là gì?
A. Tỷ lệ khách hàng rời khỏi website sau khi chỉ xem một trang duy nhất.
B. Tốc độ tải trang web.
C. Số lượng liên kết trên website.
D. Mức độ bảo mật của website.
136. Trong quản trị dịch vụ online, ‘A/B testing’ được sử dụng để làm gì?
A. Kiểm tra tốc độ tải trang web.
B. So sánh hiệu quả của hai phiên bản khác nhau của một yếu tố trên website hoặc ứng dụng.
C. Phân tích dữ liệu khách hàng.
D. Quản lý chiến dịch email marketing.
137. Đâu là một trong những rủi ro lớn nhất trong quản trị dịch vụ online liên quan đến bảo mật?
A. Giá cả sản phẩm biến động.
B. Rò rỉ thông tin cá nhân của khách hàng.
C. Số lượng nhân viên hỗ trợ không đủ.
D. Website không được cập nhật thường xuyên.
138. Đâu là yếu tố quan trọng nhất để xây dựng lòng tin của khách hàng trong quản trị dịch vụ trực tuyến?
A. Giao diện website đẹp mắt và hiện đại.
B. Giá cả cạnh tranh nhất thị trường.
C. Phản hồi nhanh chóng và giải quyết vấn đề hiệu quả.
D. Quảng cáo rầm rộ trên các kênh truyền thông.
139. Mục tiêu của việc xây dựng ‘FAQ’ (Frequently Asked Questions) trên website là gì?
A. Tăng lượng truy cập website từ công cụ tìm kiếm.
B. Giảm số lượng cuộc gọi và email hỗ trợ từ khách hàng.
C. Thu thập thông tin cá nhân của khách hàng.
D. Quảng bá sản phẩm mới.
140. Trong quản trị dịch vụ online, ‘personalization’ có nghĩa là gì?
A. Sử dụng màu sắc cá tính cho website.
B. Cung cấp trải nghiệm dịch vụ phù hợp với nhu cầu và sở thích cá nhân của từng khách hàng.
C. Cho phép khách hàng tự thiết kế sản phẩm.
D. Sử dụng tên của nhân viên hỗ trợ trong email.
141. Đâu là vai trò chính của ‘community manager’ trong quản trị dịch vụ online?
A. Quản lý tài chính của doanh nghiệp.
B. Xây dựng và duy trì cộng đồng trực tuyến xung quanh thương hiệu.
C. Phát triển sản phẩm mới.
D. Thiết kế logo và bộ nhận diện thương hiệu.
142. Khi gặp phải phản hồi tiêu cực từ khách hàng trên mạng xã hội, doanh nghiệp nên làm gì?
A. Xóa bình luận và chặn người dùng.
B. Phớt lờ phản hồi và hy vọng khách hàng sẽ quên.
C. Phản hồi nhanh chóng, xin lỗi và tìm cách giải quyết vấn đề.
D. Tranh cãi với khách hàng để bảo vệ uy tín của doanh nghiệp.
143. Đâu là một trong những chiến lược hiệu quả để giảm thiểu tình trạng ‘shopping cart abandonment’ (khách hàng bỏ giỏ hàng) trong bán hàng online?
A. Gửi email nhắc nhở khách hàng về giỏ hàng của họ.
B. Tăng giá sản phẩm trong giỏ hàng.
C. Yêu cầu khách hàng đăng ký tài khoản trước khi xem giỏ hàng.
D. Không cung cấp thông tin về chi phí vận chuyển.
144. Phương pháp nào sau đây giúp cải thiện SEO (Search Engine Optimization) cho website dịch vụ online?
A. Sử dụng quá nhiều từ khóa trong nội dung.
B. Xây dựng nội dung chất lượng và tối ưu hóa cho từ khóa liên quan.
C. Mua backlink từ các website không uy tín.
D. Sao chép nội dung từ các website khác.
145. Trong quản trị dịch vụ online, ‘upselling’ là gì?
A. Bán sản phẩm hoặc dịch vụ có giá trị cao hơn cho khách hàng hiện tại.
B. Giảm giá sản phẩm để thu hút khách hàng mới.
C. Cung cấp dịch vụ miễn phí cho khách hàng tiềm năng.
D. Loại bỏ các sản phẩm không bán được.
146. Trong quản trị dịch vụ online, ‘chatbot’ thường được sử dụng để làm gì?
A. Tự động trả lời các câu hỏi thường gặp của khách hàng.
B. Phân tích dữ liệu hành vi người dùng.
C. Thiết kế giao diện website.
D. Quản lý chiến dịch quảng cáo.
147. Đâu là một trong những yếu tố quan trọng nhất để đảm bảo tính khả dụng (accessibility) của website dịch vụ online?
A. Sử dụng hình ảnh động phức tạp.
B. Đảm bảo website hoạt động tốt trên mọi thiết bị và trình duyệt.
C. Sử dụng phông chữ quá nhỏ.
D. Bật chế độ tự động phát video.
148. Phương pháp nào sau đây giúp cải thiện trải nghiệm người dùng trên website bán hàng trực tuyến?
A. Sử dụng pop-up quảng cáo thường xuyên.
B. Thiết kế quy trình thanh toán đơn giản và nhanh chóng.
C. Yêu cầu khách hàng cung cấp quá nhiều thông tin cá nhân.
D. Sử dụng hình ảnh chất lượng thấp để tiết kiệm dung lượng.
149. Trong quản trị dịch vụ online, ‘customer journey’ là gì?
A. Hành trình khách hàng đi du lịch.
B. Quá trình khách hàng tương tác với doanh nghiệp từ khi nhận biết đến khi trở thành khách hàng trung thành.
C. Số lượng sản phẩm khách hàng đã mua.
D. Địa chỉ email của khách hàng.
150. Trong quản trị dịch vụ online, chỉ số NPS (Net Promoter Score) dùng để đo lường điều gì?
A. Mức độ hài lòng của nhân viên.
B. Mức độ trung thành của khách hàng.
C. Tốc độ tăng trưởng doanh thu.
D. Chi phí marketing.