1. Đâu là yếu tố quan trọng nhất để xây dựng lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ du lịch trực tuyến?
A. Giá cả cạnh tranh
B. Chính sách bảo mật rõ ràng và minh bạch
C. Giao diện website đẹp mắt
D. Quảng cáo rầm rộ
2. KPI nào sau đây KHÔNG phù hợp để đo lường hiệu quả của chương trình khuyến mãi du lịch trực tuyến?
A. Số lượng giao dịch thành công
B. Doanh thu tăng thêm
C. Tỷ lệ hủy đơn hàng
D. Số lượng nhân viên được đào tạo
3. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch trực tuyến, thuật ngữ ‘touchpoint’ (điểm tiếp xúc) đề cập đến điều gì?
A. Các điểm du lịch nổi tiếng
B. Bất kỳ tương tác nào giữa khách hàng và doanh nghiệp
C. Các đối tác cung cấp dịch vụ du lịch
D. Các kênh truyền thông quảng bá dịch vụ
4. Điều gì KHÔNG phải là một biện pháp để cải thiện chất lượng hình ảnh và video trên website du lịch trực tuyến?
A. Sử dụng hình ảnh và video có độ phân giải cao
B. Tối ưu hóa kích thước file để giảm thời gian tải trang
C. Sử dụng hình ảnh và video bản quyền
D. Sử dụng hình ảnh và video có watermark của đối thủ cạnh tranh
5. Chỉ số SERVQUAL được sử dụng để đo lường yếu tố nào trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch trực tuyến?
A. Mức độ hài lòng của khách hàng
B. Sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế về dịch vụ
C. Số lượng khách hàng trung thành
D. Doanh thu từ dịch vụ du lịch trực tuyến
6. Điều gì KHÔNG phải là lợi ích của việc sử dụng chatbots trong dịch vụ hỗ trợ khách hàng du lịch trực tuyến?
A. Phản hồi nhanh chóng 24/7
B. Giải quyết các vấn đề phức tạp đòi hỏi sự thấu hiểu
C. Giảm chi phí nhân sự
D. Cung cấp thông tin nhất quán
7. Phương pháp nào sau đây giúp cải thiện thứ hạng website du lịch trực tuyến trên các công cụ tìm kiếm (SEO) hiệu quả nhất?
A. Nhồi nhét từ khóa vào nội dung
B. Xây dựng liên kết chất lượng từ các website uy tín
C. Mua backlink hàng loạt
D. Sử dụng nội dung sao chép từ website khác
8. Điều gì KHÔNG phải là một lợi ích của việc sử dụng mạng xã hội trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch trực tuyến?
A. Tăng cường tương tác với khách hàng
B. Thu thập phản hồi nhanh chóng
C. Kiểm soát hoàn toàn thông tin về dịch vụ
D. Xây dựng cộng đồng khách hàng trung thành
9. Điều gì KHÔNG nên làm khi thiết kế website du lịch trực tuyến để cải thiện trải nghiệm người dùng?
A. Sử dụng hình ảnh và video chất lượng cao
B. Tối ưu hóa tốc độ tải trang
C. Sử dụng quá nhiều quảng cáo pop-up
D. Thiết kế giao diện thân thiện với thiết bị di động
10. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch trực tuyến, đâu là yếu tố quan trọng nhất để đảm bảo tính nhất quán của thương hiệu trên các kênh truyền thông?
A. Sử dụng logo và màu sắc thương hiệu
B. Xây dựng bộ quy tắc về giọng văn và hình ảnh
C. Đào tạo nhân viên về giá trị thương hiệu
D. Tất cả các đáp án trên
11. Đâu là yếu tố quan trọng nhất để đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch trực tuyến?
A. Giá cả cạnh tranh
B. Tính bảo mật thông tin khách hàng
C. Giao diện website đẹp mắt
D. Đánh giá và phản hồi tích cực từ khách hàng
12. Phương pháp nào sau đây giúp thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng về trải nghiệm dịch vụ du lịch trực tuyến hiệu quả nhất?
A. Gửi email khảo sát sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ
B. Tổ chức các cuộc họp nhóm tập trung
C. Phỏng vấn trực tiếp khách hàng
D. Theo dõi các bài đăng trên mạng xã hội
13. Điều gì KHÔNG nên làm khi xây dựng chiến lược nội dung cho website du lịch trực tuyến?
A. Tập trung vào nhu cầu và sở thích của khách hàng
B. Sử dụng ngôn ngữ hấp dẫn và dễ hiểu
C. Cập nhật nội dung thường xuyên
D. Sao chép nội dung từ website khác mà không ghi nguồn
14. Đâu là rủi ro lớn nhất khi sử dụng đánh giá giả mạo (fake reviews) để cải thiện hình ảnh dịch vụ du lịch trực tuyến?
A. Khách hàng mất niềm tin khi phát hiện ra sự thật
B. Tốn kém chi phí để tạo đánh giá giả
C. Dễ bị các đối thủ cạnh tranh phát hiện
D. Vi phạm pháp luật
15. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch trực tuyến, ‘reliability’ (tính tin cậy) đề cập đến điều gì?
A. Khả năng cung cấp dịch vụ đúng như đã hứa
B. Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
C. Sự chuyên nghiệp của nhân viên
D. Giá cả cạnh tranh
16. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch trực tuyến, ’empathy’ (sự thấu cảm) đề cập đến điều gì?
A. Khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng
B. Sự hiểu biết và quan tâm đến nhu cầu của khách hàng
C. Khả năng cung cấp dịch vụ cá nhân hóa
D. Sự chuyên nghiệp trong giao tiếp
17. Trong quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng trực tuyến, điều gì quan trọng nhất cần thực hiện?
A. Trả lời khiếu nại một cách nhanh chóng và lịch sự
B. Đưa ra lời xin lỗi chân thành
C. Tìm hiểu nguyên nhân gốc rễ của vấn đề
D. Đưa ra giải pháp thỏa đáng cho khách hàng
18. Trong bối cảnh quản trị chất lượng dịch vụ du lịch trực tuyến, ‘personalization’ (cá nhân hóa) có nghĩa là gì?
A. Cung cấp dịch vụ cho một nhóm khách hàng cụ thể
B. Điều chỉnh dịch vụ theo nhu cầu và sở thích riêng của từng khách hàng
C. Sử dụng tên của khách hàng trong giao tiếp
D. Giảm giá cho khách hàng thân thiết
19. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch trực tuyến, ‘assurance’ (sự đảm bảo) đề cập đến điều gì?
A. Khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng
B. Kiến thức và sự lịch sự của nhân viên
C. Sự tiện lợi trong việc sử dụng dịch vụ
D. Giá cả cạnh tranh
20. Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là một phần của mô hình 7Ps trong marketing dịch vụ du lịch trực tuyến?
A. Product (Sản phẩm)
B. Price (Giá cả)
C. Promotion (Xúc tiến)
D. Perception (Nhận thức)
21. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch trực tuyến, đâu là mục tiêu chính của việc xây dựng bản đồ hành trình khách hàng (customer journey map)?
A. Tăng doanh thu bán hàng
B. Cải thiện trải nghiệm khách hàng
C. Giảm chi phí marketing
D. Tăng cường nhận diện thương hiệu
22. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch trực tuyến, đâu là lợi ích lớn nhất của việc sử dụng hệ thống CRM (Customer Relationship Management)?
A. Tự động hóa quy trình marketing
B. Cải thiện khả năng quản lý dữ liệu khách hàng
C. Tăng cường tương tác với khách hàng
D. Tất cả các đáp án trên
23. KPI nào sau đây thường được sử dụng để đo lường hiệu quả của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến?
A. Tỷ lệ chuyển đổi (Conversion Rate)
B. Thời gian phản hồi trung bình (Average Response Time)
C. Chi phí cho mỗi lượt tương tác (Cost Per Interaction)
D. Tất cả các đáp án trên
24. Công cụ nào sau đây KHÔNG giúp cải thiện trải nghiệm người dùng (UX) trên website du lịch trực tuyến?
A. A/B testing
B. Heatmaps
C. Chatbots
D. SEO keyword stuffing
25. Điều gì KHÔNG phải là một biện pháp phòng ngừa rủi ro bảo mật thông tin cho khách hàng trên website du lịch trực tuyến?
A. Sử dụng giao thức HTTPS
B. Mã hóa dữ liệu
C. Thường xuyên cập nhật phần mềm bảo mật
D. Chia sẻ thông tin khách hàng với đối tác quảng cáo
26. Điều gì KHÔNG phải là một yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng trên ứng dụng di động du lịch trực tuyến?
A. Tốc độ tải ứng dụng
B. Giao diện trực quan và dễ sử dụng
C. Nội dung hữu ích và hấp dẫn
D. Số lượng quảng cáo hiển thị
27. Phương pháp nào sau đây giúp đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ du lịch trực tuyến chính xác nhất?
A. Phỏng vấn trực tiếp khách hàng
B. Gửi email khảo sát với thang đo Likert
C. Theo dõi đánh giá trên mạng xã hội
D. Phân tích dữ liệu từ hệ thống CRM
28. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch trực tuyến, ‘responsiveness’ (tính đáp ứng) đề cập đến điều gì?
A. Khả năng cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng
B. Tốc độ phản hồi và giải quyết vấn đề của doanh nghiệp
C. Sự linh hoạt trong việc thay đổi dịch vụ
D. Khả năng thích ứng với các xu hướng mới
29. Phương pháp nào sau đây giúp đánh giá trải nghiệm người dùng trên ứng dụng di động du lịch trực tuyến hiệu quả nhất?
A. Phân tích dữ liệu từ Google Analytics
B. Thu thập phản hồi từ người dùng thông qua khảo sát trong ứng dụng
C. Sử dụng công cụ theo dõi hành vi người dùng (behavior analytics)
D. Tất cả các đáp án trên
30. Điều gì KHÔNG nên làm khi phản hồi đánh giá tiêu cực của khách hàng trên các nền tảng trực tuyến?
A. Thừa nhận sai sót và xin lỗi
B. Cung cấp thông tin liên hệ để giải quyết vấn đề riêng tư
C. Tranh cãi hoặc đổ lỗi cho khách hàng
D. Đưa ra giải pháp khắc phục
31. Đâu là một ví dụ về việc sử dụng dữ liệu lớn (Big Data) trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch trực tuyến?
A. Gửi email quảng cáo hàng loạt.
B. Phân tích hành vi tìm kiếm và đặt dịch vụ của khách hàng để đưa ra gợi ý phù hợp.
C. Đếm số lượng like trên Facebook.
D. In tờ rơi quảng cáo.
32. Khi khách hàng phàn nàn về dịch vụ du lịch trực tuyến, bước đầu tiên doanh nghiệp nên làm gì?
A. Bỏ qua phàn nàn nếu nó không hợp lý.
B. Gửi một email tự động xin lỗi.
C. Liên hệ trực tiếp với khách hàng để lắng nghe và giải quyết vấn đề.
D. Đăng một thông báo chung trên website.
33. Đâu là một cách để đo lường hiệu quả của chiến dịch marketing trực tuyến cho dịch vụ du lịch?
A. Đếm số lượng người xem quảng cáo.
B. Theo dõi tỷ lệ chuyển đổi (conversion rate) từ quảng cáo sang đặt dịch vụ.
C. Hỏi ý kiến bạn bè.
D. Đo nhiệt độ phòng.
34. Khi thiết kế website du lịch trực tuyến, yếu tố nào sau đây quan trọng nhất để đảm bảo tính dễ sử dụng (usability)?
A. Sử dụng nhiều hiệu ứng động.
B. Bố cục rõ ràng, dễ điều hướng và tìm kiếm thông tin.
C. Sử dụng font chữ phức tạp.
D. Chèn nhiều video tự động phát.
35. Khi xây dựng chương trình khuyến mãi trực tuyến cho dịch vụ du lịch, điều gì quan trọng nhất?
A. Khuyến mãi phải có giá trị thực sự đối với khách hàng và dễ dàng sử dụng.
B. Khuyến mãi phải phức tạp để tránh bị lạm dụng.
C. Khuyến mãi phải được quảng cáo trên mọi kênh.
D. Khuyến mãi phải kéo dài mãi mãi.
36. Khi lựa chọn đối tác cung cấp dịch vụ (ví dụ: khách sạn) cho website du lịch trực tuyến, tiêu chí nào sau đây quan trọng nhất?
A. Giá rẻ nhất.
B. Hoa hồng cao nhất.
C. Uy tín và chất lượng dịch vụ đã được chứng minh.
D. Quảng cáo mạnh mẽ nhất.
37. Yếu tố nào sau đây KHÔNG ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng trên website du lịch trực tuyến?
A. Tốc độ tải trang.
B. Thiết kế giao diện.
C. Nội dung.
D. Thời tiết hiện tại ở địa phương.
38. Đâu là một lợi ích của việc thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng về dịch vụ du lịch trực tuyến?
A. Tăng chi phí marketing.
B. Hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng để cải thiện dịch vụ.
C. Giảm số lượng nhân viên.
D. Sao chép chiến lược của đối thủ cạnh tranh.
39. Đâu là một ví dụ về việc sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) trong dịch vụ du lịch trực tuyến?
A. Sử dụng email marketing.
B. Sử dụng phần mềm quản lý khách hàng (CRM).
C. Sử dụng hệ thống đề xuất chuyến đi dựa trên sở thích và lịch sử của khách hàng.
D. Sử dụng quảng cáo trên Facebook.
40. Phương pháp nào sau đây giúp đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch trực tuyến từ góc độ khách hàng hiệu quả nhất?
A. Phân tích số liệu bán hàng.
B. Thực hiện khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng.
C. Đánh giá của chuyên gia du lịch.
D. Đếm số lượng truy cập website.
41. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch trực tuyến, ‘tính cá nhân hóa’ (personalization) có nghĩa là gì?
A. Chỉ phục vụ khách hàng VIP.
B. Cung cấp dịch vụ giống nhau cho tất cả khách hàng.
C. Điều chỉnh dịch vụ theo nhu cầu và sở thích của từng khách hàng.
D. Giảm giá cho khách hàng thân thiết.
42. Đâu là một cách để giảm thiểu rủi ro về đánh giá tiêu cực (negative review) trên các trang web đánh giá du lịch?
A. Chặn tất cả các đánh giá.
B. Cung cấp dịch vụ chất lượng cao và giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp.
C. Tự viết đánh giá tốt.
D. Kiện những người viết đánh giá tiêu cực.
43. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch trực tuyến, thuật ngữ ‘UX’ (User Experience) đề cập đến điều gì?
A. Chi phí quảng cáo.
B. Trải nghiệm của người dùng khi sử dụng website hoặc ứng dụng.
C. Số lượng nhân viên.
D. Giá phòng khách sạn.
44. Khi khách hàng gặp sự cố trong quá trình đặt dịch vụ trực tuyến (ví dụ: lỗi thanh toán), doanh nghiệp nên phản ứng như thế nào?
A. Yêu cầu khách hàng tự giải quyết vấn đề.
B. Cung cấp hướng dẫn chi tiết và hỗ trợ kịp thời để giúp khách hàng hoàn tất giao dịch.
C. Chờ khách hàng liên hệ lại.
D. Hủy bỏ giao dịch ngay lập tức.
45. Đâu là một biện pháp phòng ngừa rủi ro trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch trực tuyến?
A. Không chấp nhận thanh toán trực tuyến.
B. Thường xuyên kiểm tra và cập nhật hệ thống bảo mật.
C. Không thu thập thông tin cá nhân của khách hàng.
D. Không sử dụng mạng xã hội.
46. Chỉ số NPS (Net Promoter Score) được sử dụng để đo lường điều gì trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch trực tuyến?
A. Mức độ hài lòng của nhân viên.
B. Mức độ trung thành của khách hàng.
C. Số lượng giao dịch trực tuyến.
D. Chi phí marketing.
47. Công cụ nào sau đây thường được sử dụng để theo dõi và đánh giá trải nghiệm người dùng trên website du lịch trực tuyến?
A. Microsoft Word.
B. Google Analytics.
C. Phần mềm kế toán.
D. Excel.
48. Điều gì sau đây là một dấu hiệu cho thấy chất lượng dịch vụ du lịch trực tuyến đang gặp vấn đề?
A. Số lượng khách hàng mới tăng lên.
B. Tỷ lệ khách hàng quay lại giảm xuống.
C. Doanh thu tăng trưởng ổn định.
D. Chi phí marketing giảm.
49. Điều gì sau đây là một thách thức lớn trong việc quản trị chất lượng dịch vụ du lịch trực tuyến?
A. Sự thiếu hụt nhân viên có kinh nghiệm.
B. Khó khăn trong việc kiểm soát chất lượng dịch vụ từ các đối tác.
C. Chi phí marketing trực tuyến quá cao.
D. Khách hàng không thích đặt dịch vụ trực tuyến.
50. Phương pháp nào sau đây giúp cải thiện tốc độ tải trang của website du lịch trực tuyến, từ đó nâng cao trải nghiệm người dùng?
A. Sử dụng hình ảnh chất lượng thấp.
B. Tối ưu hóa hình ảnh và sử dụng bộ nhớ đệm (cache).
C. Chèn nhiều quảng cáo.
D. Không sử dụng video.
51. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch trực tuyến, ‘remarketing’ là gì?
A. Marketing lại sản phẩm đã lỗi thời.
B. Hiển thị quảng cáo cho những người đã truy cập website hoặc tương tác với thương hiệu của bạn trước đó.
C. Bán sản phẩm với giá rẻ.
D. Marketing cho thị trường nước ngoài.
52. Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là một thành phần của chất lượng dịch vụ du lịch trực tuyến?
A. Tính đáp ứng (Responsiveness).
B. Độ tin cậy (Reliability).
C. Tính hữu hình (Tangibles).
D. Giá rẻ (Affordability).
53. Đâu là một yếu tố quan trọng để đảm bảo tính bảo mật cho các giao dịch thanh toán trực tuyến trên website du lịch?
A. Sử dụng giao thức HTTPS và chứng chỉ SSL.
B. Không mã hóa thông tin thẻ tín dụng.
C. Lưu trữ thông tin thẻ tín dụng trên máy chủ.
D. Sử dụng mật khẩu dễ đoán.
54. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch trực tuyến, ‘SEO’ (Search Engine Optimization) đóng vai trò gì?
A. Thiết kế giao diện website.
B. Tối ưu hóa website để xuất hiện ở vị trí cao trên kết quả tìm kiếm của Google và các công cụ tìm kiếm khác.
C. Quản lý tài chính.
D. Tuyển dụng nhân viên.
55. Đâu là yếu tố quan trọng nhất để đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch trực tuyến?
A. Giá cả cạnh tranh.
B. Giao diện website đẹp mắt.
C. Thông tin sản phẩm chính xác và cập nhật.
D. Quảng cáo rộng rãi trên mạng xã hội.
56. Trong trường hợp website du lịch trực tuyến bị tấn công và lộ thông tin khách hàng, hành động nào sau đây cần được thực hiện đầu tiên?
A. Phủ nhận sự việc.
B. Thông báo cho khách hàng và các cơ quan chức năng liên quan.
C. Đổ lỗi cho đối thủ cạnh tranh.
D. Thay đổi giao diện website.
57. Đâu là một lợi ích của việc sử dụng chatbot trong dịch vụ du lịch trực tuyến?
A. Giảm chi phí thuê nhân viên.
B. Cung cấp hỗ trợ khách hàng 24/7.
C. Tự động tạo báo cáo tài chính.
D. Thay thế hoàn toàn con người trong dịch vụ.
58. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch trực tuyến, ‘API’ (Application Programming Interface) được sử dụng để làm gì?
A. Thiết kế giao diện website.
B. Kết nối và trao đổi dữ liệu giữa các hệ thống khác nhau (ví dụ: giữa website du lịch và hệ thống đặt phòng khách sạn).
C. Gửi email marketing.
D. Quản lý mạng xã hội.
59. Đâu là một yếu tố quan trọng để xây dựng lòng tin của khách hàng đối với website du lịch trực tuyến?
A. Sử dụng màu sắc sặc sỡ.
B. Hiển thị rõ ràng thông tin liên hệ và chính sách bảo mật.
C. Chạy nhiều chương trình khuyến mãi.
D. Sử dụng font chữ khó đọc.
60. Loại nội dung nào sau đây thường được khách hàng du lịch trực tuyến đánh giá cao?
A. Bài viết quảng cáo sản phẩm một cách trực tiếp.
B. Hình ảnh và video chất lượng cao về điểm đến và dịch vụ.
C. Thông tin về giá cả của đối thủ cạnh tranh.
D. Các bài viết mang tính chất lý thuyết khô khan.
61. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch trực tuyến, yếu tố nào sau đây thể hiện tính ‘tin cậy’ (reliability)?
A. Khả năng giải quyết khiếu nại nhanh chóng và hiệu quả.
B. Giao diện website thân thiện, dễ sử dụng.
C. Cam kết thực hiện đúng những gì đã hứa.
D. Sự nhiệt tình và chu đáo của nhân viên tư vấn.
62. Phương pháp nào sau đây giúp doanh nghiệp du lịch trực tuyến đo lường sự hài lòng của khách hàng một cách liên tục?
A. Thực hiện khảo sát hàng năm.
B. Sử dụng các công cụ theo dõi mạng xã hội và phân tích đánh giá trực tuyến.
C. Chỉ thu thập phản hồi từ khách hàng thân thiết.
D. Chỉ tập trung vào số lượng đặt phòng.
63. Đâu là một công cụ hữu ích để theo dõi và cải thiện chất lượng dịch vụ du lịch trực tuyến?
A. Bảng tính Excel.
B. Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM).
C. Mạng xã hội.
D. Tất cả các đáp án trên.
64. Trong bối cảnh dịch vụ du lịch trực tuyến, ‘trải nghiệm cá nhân hóa’ (personalized experience) có nghĩa là gì?
A. Cung cấp dịch vụ miễn phí cho khách hàng thân thiết.
B. Tạo ra trải nghiệm dịch vụ phù hợp với nhu cầu và sở thích riêng của từng khách hàng.
C. Sử dụng hình ảnh và video chất lượng cao trên website.
D. Tổ chức các chương trình khuyến mãi đặc biệt.
65. Phương pháp nào sau đây giúp doanh nghiệp du lịch trực tuyến thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng hiệu quả nhất?
A. Gửi email khảo sát sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ.
B. Thực hiện phỏng vấn trực tiếp khách hàng.
C. Theo dõi các bài đăng trên mạng xã hội.
D. Tất cả các phương pháp trên đều hiệu quả.
66. Tại sao việc đo lường sự hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) lại quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch trực tuyến?
A. Để tăng doanh thu bán hàng.
B. Để đánh giá hiệu quả của các chiến dịch marketing.
C. Để xác định các điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ, từ đó có các biện pháp cải thiện phù hợp.
D. Để tuân thủ các quy định của pháp luật.
67. Để đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch trực tuyến, doanh nghiệp nên làm gì với các đánh giá tiêu cực từ khách hàng?
A. Xóa bỏ các đánh giá tiêu cực.
B. Phản hồi nhanh chóng và giải quyết vấn đề một cách chuyên nghiệp.
C. Bỏ qua các đánh giá tiêu cực.
D. Tranh cãi với khách hàng về các đánh giá tiêu cực.
68. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch trực tuyến, tại sao việc đào tạo nhân viên về kỹ năng giải quyết xung đột lại quan trọng?
A. Để giảm chi phí đào tạo.
B. Để tăng cường khả năng bán hàng.
C. Để xử lý hiệu quả các khiếu nại và tranh chấp với khách hàng.
D. Để tuân thủ các quy định của pháp luật.
69. Chỉ số NPS (Net Promoter Score) được sử dụng để đo lường điều gì trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch trực tuyến?
A. Mức độ hài lòng của nhân viên.
B. Mức độ trung thành của khách hàng.
C. Số lượng khách hàng mới.
D. Doanh thu hàng tháng.
70. Điều gì sau đây không phải là một yếu tố của chất lượng dịch vụ theo mô hình RATER?
A. Reliability (Độ tin cậy)
B. Assurance (Sự đảm bảo)
C. Tangibles (Tính hữu hình)
D. Price (Giá cả)
71. Tại sao việc tuân thủ các tiêu chuẩn bảo mật thông tin lại quan trọng trong dịch vụ du lịch trực tuyến?
A. Để giảm chi phí hoạt động.
B. Để bảo vệ thông tin cá nhân và tài chính của khách hàng.
C. Để tăng số lượng quảng cáo trên website.
D. Để cạnh tranh với các đối thủ.
72. Trong quản lý chất lượng dịch vụ du lịch trực tuyến, điều gì sau đây thể hiện tính hữu hình (Tangibles)?
A. Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng.
B. Giao diện website và các tài liệu quảng cáo.
C. Khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng.
D. Kiến thức chuyên môn của nhân viên.
73. Để cải thiện trải nghiệm khách hàng trên website du lịch trực tuyến, doanh nghiệp nên tập trung vào yếu tố nào sau đây?
A. Tăng cường quảng cáo để thu hút nhiều khách hàng hơn.
B. Đảm bảo tốc độ tải trang nhanh và giao diện thân thiện, dễ sử dụng.
C. Giảm giá dịch vụ để cạnh tranh.
D. Sử dụng nhiều màu sắc sặc sỡ trên website.
74. Để cải thiện chất lượng dịch vụ du lịch trực tuyến, doanh nghiệp nên tập trung vào điều gì đầu tiên?
A. Nâng cấp hệ thống thanh toán trực tuyến.
B. Xác định rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
C. Tăng cường quảng cáo trên mạng xã hội.
D. Giảm giá dịch vụ để cạnh tranh.
75. Đâu là một dấu hiệu cho thấy doanh nghiệp du lịch trực tuyến đang quản trị chất lượng dịch vụ không hiệu quả?
A. Số lượng khách hàng trung thành tăng lên.
B. Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng tăng cao.
C. Doanh thu tăng trưởng ổn định.
D. Nhân viên làm việc nhiệt tình và gắn bó.
76. Trong mô hình SERVQUAL, khoảng cách nào thể hiện sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó?
A. Khoảng cách 1
B. Khoảng cách 2
C. Khoảng cách 3
D. Khoảng cách 4
77. Đâu là một chiến lược hiệu quả để giảm thiểu rủi ro trong dịch vụ du lịch trực tuyến?
A. Cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác về dịch vụ.
B. Chỉ tập trung vào các thị trường lớn.
C. Giấu thông tin về các điều khoản và điều kiện.
D. Không chấp nhận thanh toán trực tuyến.
78. Yếu tố nào sau đây là quan trọng nhất để xây dựng một đội ngũ nhân viên dịch vụ du lịch trực tuyến chuyên nghiệp?
A. Kinh nghiệm làm việc lâu năm.
B. Kỹ năng giao tiếp tốt và kiến thức chuyên môn vững vàng.
C. Ngoại hình ưa nhìn.
D. Khả năng làm việc độc lập.
79. Đâu là lợi ích chính của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (ví dụ: ISO 9001) trong dịch vụ du lịch trực tuyến?
A. Giảm chi phí marketing.
B. Nâng cao hiệu quả hoạt động và sự hài lòng của khách hàng.
C. Tăng số lượng nhân viên.
D. Mở rộng thị trường quốc tế.
80. Khi khách hàng phàn nàn về dịch vụ du lịch trực tuyến, phản ứng nào sau đây là phù hợp nhất?
A. Bỏ qua phản hồi nếu cho rằng không hợp lý.
B. Xin lỗi khách hàng và tìm cách giải quyết vấn đề nhanh chóng.
C. Đổ lỗi cho các yếu tố khách quan.
D. Tranh cãi với khách hàng để bảo vệ uy tín công ty.
81. Trong dịch vụ du lịch trực tuyến, điều gì thể hiện tính ‘đáp ứng’ (Responsiveness)?
A. Khả năng cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng.
B. Giá cả cạnh tranh.
C. Giao diện website thân thiện.
D. Sự nổi tiếng của thương hiệu.
82. Khi nào doanh nghiệp du lịch trực tuyến nên thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ?
A. Chỉ khi có khiếu nại từ khách hàng.
B. Định kỳ (ví dụ: hàng quý, hàng năm).
C. Chỉ khi doanh thu giảm sút.
D. Chỉ khi có sự thay đổi lớn trong công ty.
83. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, ‘vòng tròn Deming’ (PDCA) bao gồm các bước nào?
A. Problem, Define, Correct, Action.
B. Plan, Do, Check, Act.
C. Process, Design, Control, Analyze.
D. Prepare, Develop, Communicate, Assess.
84. Đâu là một ví dụ về việc sử dụng ‘big data’ để cải thiện chất lượng dịch vụ du lịch trực tuyến?
A. Gửi email quảng cáo hàng loạt cho tất cả khách hàng.
B. Phân tích dữ liệu về hành vi tìm kiếm và đặt dịch vụ của khách hàng để đưa ra các gợi ý phù hợp.
C. Sử dụng chatbot để trả lời các câu hỏi thường gặp.
D. Tất cả các đáp án trên.
85. Đâu là một thách thức lớn trong việc quản trị chất lượng dịch vụ du lịch trực tuyến so với dịch vụ truyền thống?
A. Khó kiểm soát chất lượng dịch vụ của các đối tác.
B. Dễ dàng đo lường sự hài lòng của khách hàng.
C. Chi phí marketing thấp hơn.
D. Khả năng tiếp cận khách hàng rộng hơn.
86. Yếu tố nào sau đây không thuộc về chất lượng dịch vụ?
A. Sự tin cậy (Reliability)
B. Giá cả (Price)
C. Sự đáp ứng (Responsiveness)
D. Sự đảm bảo (Assurance)
87. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch trực tuyến, điều gì sau đây thể hiện sự ‘đồng cảm’ (Empathy)?
A. Khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
B. Sự quan tâm và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng.
C. Giá cả cạnh tranh.
D. Giao diện website đẹp mắt.
88. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch trực tuyến, ‘văn hóa chất lượng’ có nghĩa là gì?
A. Việc tổ chức các sự kiện văn hóa cho nhân viên.
B. Việc sử dụng các yếu tố văn hóa địa phương trong quảng cáo.
C. Sự cam kết của toàn bộ nhân viên đối với việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao.
D. Việc tuân thủ các quy định về bảo vệ môi trường.
89. Điều gì quan trọng nhất để duy trì chất lượng dịch vụ du lịch trực tuyến ổn định?
A. Liên tục cập nhật công nghệ mới.
B. Đào tạo nhân viên thường xuyên và bài bản.
C. Giảm giá dịch vụ để thu hút khách hàng.
D. Tăng cường quảng cáo trên các kênh truyền thông.
90. Đâu là yếu tố quan trọng nhất trong việc xây dựng lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ du lịch trực tuyến?
A. Giá cả cạnh tranh.
B. Giao diện website đẹp mắt.
C. Đánh giá và phản hồi tích cực từ khách hàng trước đó.
D. Số lượng quảng cáo hiển thị trên website.
91. Đâu là lợi ích chính của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (ví dụ: ISO 9001) trong doanh nghiệp du lịch trực tuyến?
A. Tăng doanh thu và lợi nhuận ngay lập tức.
B. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng, cải tiến quy trình và giảm thiểu sai sót.
C. Giảm chi phí marketing.
D. Tăng cường quyền lực cho nhà quản lý.
92. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch trực tuyến, điều gì sau đây thể hiện ‘tính hữu hình’ (Tangibles)?
A. Sự am hiểu và quan tâm của nhân viên đến nhu cầu của khách hàng.
B. Khả năng thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa.
C. Giao diện website, hình ảnh và thông tin sản phẩm được trình bày rõ ràng, hấp dẫn.
D. Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
93. Đâu là một ví dụ về ‘dịch vụ phục hồi’ (Service Recovery) trong du lịch trực tuyến?
A. Giảm giá cho khách hàng mới.
B. Nâng cấp miễn phí dịch vụ cho khách hàng gặp sự cố trong quá trình sử dụng.
C. Tổ chức các chương trình khuyến mãi.
D. Tăng cường quảng cáo trên mạng xã hội.
94. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, điều gì sau đây thể hiện việc ‘trao quyền’ (Empowerment) cho nhân viên?
A. Tăng lương cho nhân viên.
B. Cho phép nhân viên tự quyết định các vấn đề trong phạm vi trách nhiệm của mình để giải quyết nhanh chóng yêu cầu của khách hàng.
C. Cung cấp cho nhân viên nhiều quyền lợi hơn.
D. Giảm giờ làm việc cho nhân viên.
95. Trong quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng trực tuyến, bước nào sau đây là quan trọng nhất?
A. Ghi nhận đầy đủ thông tin khiếu nại.
B. Phản hồi nhanh chóng và chuyên nghiệp.
C. Đưa ra giải pháp thỏa đáng và thực hiện đúng cam kết.
D. Xin lỗi khách hàng một cách chân thành.
96. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch trực tuyến, ‘sự đồng cảm’ (Empathy) thể hiện qua điều gì?
A. Khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
B. Sự am hiểu, quan tâm và đáp ứng nhu cầu cá nhân của từng khách hàng.
C. Giao diện website thân thiện và dễ sử dụng.
D. Giá cả cạnh tranh.
97. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, việc ‘đo lường sự hài lòng của nhân viên’ có liên quan đến chất lượng dịch vụ như thế nào?
A. Không liên quan.
B. Nhân viên hài lòng thường cung cấp dịch vụ tốt hơn, góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
C. Chỉ quan trọng đối với bộ phận nhân sự.
D. Chỉ cần quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng.
98. Chỉ số SERVQUAL dùng để đo lường điều gì trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch?
A. Mức độ hài lòng của nhân viên.
B. Sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế về dịch vụ.
C. Chi phí marketing cho dịch vụ.
D. Số lượng khách hàng truy cập website.
99. Đâu là một thách thức trong việc duy trì chất lượng dịch vụ du lịch trực tuyến trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt?
A. Dễ dàng sao chép dịch vụ và giá cả.
B. Khó khăn trong việc thu hút khách hàng mới.
C. Chi phí marketing quá cao.
D. Thiếu nhân viên có kinh nghiệm.
100. Phương pháp nào sau đây giúp doanh nghiệp du lịch trực tuyến xác định được các điểm yếu trong quy trình cung cấp dịch vụ?
A. Tổ chức các buổi team building.
B. Thực hiện phân tích SWOT.
C. Áp dụng sơ đồ Ishikawa (Fishbone Diagram) để tìm nguyên nhân gốc rễ của vấn đề.
D. Tăng cường quảng cáo trên mạng xã hội.
101. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, ‘văn hóa chất lượng’ có vai trò gì?
A. Không có vai trò gì cả.
B. Tạo ra một môi trường làm việc mà mọi nhân viên đều ý thức được tầm quan trọng của chất lượng và nỗ lực cải tiến liên tục.
C. Chỉ liên quan đến bộ phận quản lý.
D. Chỉ áp dụng cho các doanh nghiệp lớn.
102. Phương pháp nào sau đây giúp thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch trực tuyến một cách hiệu quả nhất?
A. Phỏng vấn trực tiếp.
B. Quan sát hành vi khách hàng.
C. Sử dụng phiếu khảo sát trực tuyến sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ.
D. Thu thập thông tin từ đối thủ cạnh tranh.
103. Điều gì sau đây là một lợi ích của việc sử dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) trong doanh nghiệp du lịch trực tuyến?
A. Giảm chi phí thuê nhân viên.
B. Tăng cường khả năng cá nhân hóa dịch vụ, cải thiện trải nghiệm khách hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài.
C. Loại bỏ hoàn toàn các khiếu nại.
D. Tự động tăng giá dịch vụ.
104. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, việc ‘lắng nghe tiếng nói của khách hàng’ (Voice of the Customer) có nghĩa là gì?
A. Chỉ thu thập ý kiến từ những khách hàng hài lòng.
B. Thu thập và phân tích phản hồi từ khách hàng để hiểu rõ nhu cầu, mong đợi và các vấn đề họ gặp phải.
C. Bỏ qua những ý kiến tiêu cực.
D. Chỉ tập trung vào số liệu thống kê.
105. Điều gì sau đây là mục tiêu chính của việc thiết lập các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ du lịch trực tuyến?
A. Tăng số lượng nhân viên.
B. Đảm bảo sự nhất quán và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.
C. Giảm chi phí hoạt động.
D. Tăng cường quan hệ với đối tác.
106. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, ‘sự thấu cảm’ (Compassion) khác với ‘sự đồng cảm’ (Empathy) như thế nào?
A. Không có sự khác biệt.
B. ‘Sự thấu cảm’ là khả năng cảm nhận và hiểu được cảm xúc của người khác, trong khi ‘sự đồng cảm’ là khả năng chia sẻ và cảm thông với cảm xúc đó, đồng thời mong muốn giúp đỡ.
C. ‘Sự đồng cảm’ chỉ áp dụng cho khách hàng thân thiết.
D. ‘Sự thấu cảm’ chỉ liên quan đến nhân viên.
107. Đâu là một thách thức lớn trong việc quản trị chất lượng dịch vụ du lịch trực tuyến so với dịch vụ truyền thống?
A. Khó khăn trong việc kiểm soát chi phí.
B. Sự thiếu tương tác trực tiếp với khách hàng.
C. Khó khăn trong việc đào tạo nhân viên.
D. Sự phức tạp trong việc quản lý chuỗi cung ứng.
108. Đâu là yếu tố quan trọng nhất để xây dựng lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực du lịch trực tuyến?
A. Giá cả rẻ nhất.
B. Chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
C. Chất lượng dịch vụ ổn định và vượt trội.
D. Quảng cáo rầm rộ.
109. Phương pháp nào sau đây giúp đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ du lịch trực tuyến một cách định lượng?
A. Phỏng vấn sâu.
B. Sử dụng thang đo Likert trong khảo sát trực tuyến.
C. Quan sát hành vi của khách hàng trên website.
D. Phân tích bình luận trên mạng xã hội.
110. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, ‘vòng tròn Deming’ (PDCA) được sử dụng để làm gì?
A. Tuyển dụng nhân viên mới.
B. Lập kế hoạch marketing.
C. Cải tiến liên tục quy trình và chất lượng dịch vụ.
D. Quản lý tài chính doanh nghiệp.
111. Đâu là vai trò của công nghệ thông tin trong việc quản trị chất lượng dịch vụ du lịch trực tuyến?
A. Thay thế hoàn toàn con người.
B. Cung cấp nền tảng để thu thập, phân tích dữ liệu, tự động hóa quy trình và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
C. Tăng chi phí hoạt động.
D. Giảm sự tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng.
112. Điều gì sau đây là một dấu hiệu cho thấy doanh nghiệp du lịch trực tuyến đang quản trị chất lượng dịch vụ kém hiệu quả?
A. Số lượng khách hàng mới tăng lên.
B. Tỷ lệ khách hàng quay lại giảm và số lượng khiếu nại tăng.
C. Doanh thu tăng trưởng ổn định.
D. Nhân viên làm việc năng suất.
113. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, khái niệm ‘vượt quá mong đợi của khách hàng’ có nghĩa là gì?
A. Cung cấp dịch vụ với giá cao hơn.
B. Đáp ứng nhu cầu của khách hàng ở mức cơ bản.
C. Cung cấp trải nghiệm dịch vụ tốt hơn những gì khách hàng mong đợi, tạo sự hài lòng cao và khuyến khích họ quay lại.
D. Tạo ra các chương trình khuyến mãi đặc biệt.
114. Đâu là một biện pháp phòng ngừa để đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch trực tuyến?
A. Chỉ giải quyết khiếu nại khi khách hàng yêu cầu.
B. Thường xuyên kiểm tra và cập nhật thông tin trên website, đảm bảo tính chính xác và đầy đủ.
C. Giảm chi phí đào tạo nhân viên.
D. Không cần quan tâm đến phản hồi của khách hàng.
115. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, việc ‘xây dựng mối quan hệ’ (Relationship Building) với khách hàng có vai trò gì?
A. Không quan trọng.
B. Tăng cường lòng trung thành của khách hàng, tạo ra nguồn doanh thu ổn định và khuyến khích khách hàng giới thiệu dịch vụ cho người khác.
C. Chỉ tốn thời gian và chi phí.
D. Chỉ áp dụng cho khách hàng VIP.
116. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, việc ‘cải tiến liên tục’ (Continuous Improvement) có nghĩa là gì?
A. Chỉ thực hiện khi có sự cố xảy ra.
B. Liên tục tìm kiếm và thực hiện các cải tiến nhỏ trong quy trình và dịch vụ để nâng cao chất lượng.
C. Chỉ áp dụng cho các doanh nghiệp mới thành lập.
D. Không cần thiết nếu doanh nghiệp đã đạt được thành công.
117. Yếu tố nào sau đây không thuộc về ‘5 thành phần của chất lượng dịch vụ’ theo mô hình SERVQUAL?
A. Độ tin cậy (Reliability).
B. Khả năng đáp ứng (Responsiveness).
C. Sự đảm bảo (Assurance).
D. Giá cả (Price).
118. Đâu là yếu tố quan trọng nhất để đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch trực tuyến?
A. Giá cả cạnh tranh.
B. Giao diện website đẹp mắt.
C. Đội ngũ nhân viên tư vấn nhiệt tình.
D. Đáp ứng kỳ vọng của khách hàng và cung cấp giá trị vượt trội.
119. Điều gì sau đây là một ví dụ về việc sử dụng ‘dữ liệu lớn’ (Big Data) trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch trực tuyến?
A. In tờ rơi quảng cáo.
B. Phân tích dữ liệu về hành vi khách hàng trên website để cá nhân hóa trải nghiệm và đưa ra các gợi ý phù hợp.
C. Tổ chức các buổi hội thảo.
D. Thuê thêm nhân viên.
120. Trong bối cảnh du lịch trực tuyến, điều gì sau đây thể hiện ‘sự tin cậy’ (Reliability) trong chất lượng dịch vụ?
A. Website có giao diện đẹp và dễ sử dụng.
B. Thông tin về dịch vụ được cung cấp đầy đủ và chính xác.
C. Khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả.
D. Thực hiện đúng cam kết về dịch vụ, thời gian và giá cả.
121. Đâu là một ví dụ về ‘Reliability’ (Độ tin cậy) trong mô hình SERVQUAL áp dụng cho dịch vụ du lịch trực tuyến?
A. Website luôn hoạt động ổn định và không bị lỗi
B. Nhân viên luôn lịch sự và nhiệt tình
C. Giao diện website đẹp mắt và dễ sử dụng
D. Giá cả cạnh tranh
122. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc về ‘5 thành phần hữu hình’ (Tangibles) trong mô hình SERVQUAL?
A. Giao diện website
B. Đồng phục nhân viên
C. Tài liệu quảng cáo
D. Sự đồng cảm của nhân viên
123. Tại sao việc đo lường ‘Customer Lifetime Value’ (CLTV) lại quan trọng trong dịch vụ du lịch trực tuyến?
A. Giúp xác định giá trị lâu dài của khách hàng
B. Tăng tốc độ tải trang web
C. Giảm chi phí thuê nhân viên
D. Thu hút nhà đầu tư
124. Điều gì KHÔNG phải là một yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của hình ảnh và video trên website du lịch trực tuyến?
A. Độ phân giải
B. Ánh sáng
C. Nội dung
D. Số lượng nhân viên
125. Đâu là một ví dụ về việc sử dụng ‘A/B testing’ để cải thiện chất lượng dịch vụ du lịch trực tuyến?
A. So sánh hiệu quả của hai phiên bản website khác nhau
B. Đánh giá chất lượng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh
C. Phân tích dữ liệu khách hàng
D. Tạo nội dung quảng cáo
126. Đâu là một ví dụ về việc sử dụng ‘Big Data’ trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch trực tuyến?
A. Phân tích hành vi khách hàng để cá nhân hóa trải nghiệm
B. Gửi email quảng cáo hàng loạt
C. Kiểm tra lỗi chính tả trên website
D. Sao lưu dữ liệu
127. Làm thế nào để doanh nghiệp du lịch trực tuyến có thể cải thiện ‘Responsiveness’ (Khả năng đáp ứng) đối với khách hàng?
A. Phản hồi nhanh chóng các yêu cầu và thắc mắc của khách hàng
B. Giảm giá dịch vụ
C. Tăng cường quảng cáo
D. Hạn chế số lượng kênh liên lạc
128. Đâu là một lợi ích của việc sử dụng chatbot trong dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến?
A. Cung cấp hỗ trợ 24/7
B. Thay thế hoàn toàn nhân viên hỗ trợ
C. Giảm chi phí marketing
D. Tự động tạo nội dung quảng cáo
129. Phương pháp ‘Mystery Shopping’ (Khách hàng bí mật) được sử dụng để làm gì trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch trực tuyến?
A. Đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc độ khách hàng
B. Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh
C. Tăng cường hoạt động marketing
D. Kiểm tra an ninh mạng
130. Điều gì KHÔNG phải là một yếu tố cần xem xét khi xây dựng chiến lược nội dung cho website du lịch trực tuyến?
A. Đối tượng mục tiêu
B. Từ khóa
C. Ngân sách marketing
D. Sở thích cá nhân của chủ doanh nghiệp
131. Trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch trực tuyến, ‘vòng tròn Deming’ (PDCA) bao gồm các bước nào?
A. Plan (Lập kế hoạch) – Do (Thực hiện) – Check (Kiểm tra) – Act (Hành động)
B. Promote (Quảng bá) – Develop (Phát triển) – Control (Kiểm soát) – Analyze (Phân tích)
C. Price (Định giá) – Discount (Giảm giá) – Calculate (Tính toán) – Approve (Phê duyệt)
D. Prepare (Chuẩn bị) – Deliver (Phân phối) – Collect (Thu thập) – Assess (Đánh giá)
132. Tại sao việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng lại quan trọng trong dịch vụ du lịch trực tuyến?
A. Tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng
B. Giảm chi phí hoạt động
C. Tăng tốc độ tải trang web
D. Đơn giản hóa quy trình đặt dịch vụ
133. Đâu là yếu tố quan trọng nhất để đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch trực tuyến?
A. Giá cả cạnh tranh
B. Giao diện website đẹp mắt
C. Đánh giá và phản hồi tích cực từ khách hàng
D. Số lượng dịch vụ lớn
134. Tại sao việc kiểm tra và cập nhật thông tin thường xuyên trên website du lịch trực tuyến lại quan trọng?
A. Đảm bảo tính chính xác và tin cậy của thông tin
B. Tăng tốc độ tải trang web
C. Giảm chi phí hosting
D. Tăng số lượng liên kết ngoài
135. Điều gì KHÔNG phải là một yếu tố cần xem xét khi thiết kế giao diện người dùng (UI) cho website du lịch trực tuyến?
A. Tính dễ sử dụng
B. Tính thẩm mỹ
C. Tính bảo mật
D. Giá cổ phiếu của công ty
136. Tại sao việc đo lường sự hài lòng của nhân viên lại quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch trực tuyến?
A. Nhân viên hài lòng sẽ cung cấp dịch vụ tốt hơn
B. Giảm chi phí lương thưởng
C. Tăng giá trị thương hiệu
D. Thu hút nhà đầu tư
137. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, ‘Six Sigma’ tập trung vào điều gì?
A. Giảm thiểu sai sót và biến động trong quy trình
B. Tăng cường sự sáng tạo của nhân viên
C. Cắt giảm chi phí
D. Mở rộng thị trường
138. Đâu là một ví dụ về việc sử dụng ‘Gamification’ để cải thiện trải nghiệm khách hàng trên website du lịch trực tuyến?
A. Tặng điểm thưởng cho khách hàng khi đặt dịch vụ
B. Sử dụng hình ảnh và video chất lượng cao
C. Cung cấp thông tin chi tiết về dịch vụ
D. Đảm bảo tính bảo mật thông tin
139. Khái niệm ‘SERVQUAL’ trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch trực tuyến đo lường điều gì?
A. Sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ đã nhận
B. Mức độ hài lòng của nhân viên đối với công việc
C. Tổng chi phí hoạt động của doanh nghiệp
D. Số lượng khách hàng truy cập website mỗi ngày
140. Đâu là một ví dụ về việc sử dụng ‘Personalized Recommendations’ để cải thiện trải nghiệm khách hàng trên website du lịch trực tuyến?
A. Gợi ý các điểm đến và hoạt động dựa trên lịch sử tìm kiếm của khách hàng
B. Hiển thị quảng cáo ngẫu nhiên
C. Yêu cầu khách hàng đăng ký tài khoản
D. Sử dụng chatbot để trả lời câu hỏi
141. Chỉ số NPS (Net Promoter Score) đo lường điều gì trong dịch vụ du lịch trực tuyến?
A. Mức độ sẵn lòng giới thiệu dịch vụ cho người khác của khách hàng
B. Số lượng khách hàng mới mỗi tháng
C. Doanh thu trung bình trên mỗi khách hàng
D. Thời gian trung bình khách hàng ở trên website
142. Phương pháp nào sau đây giúp doanh nghiệp du lịch trực tuyến thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng hiệu quả nhất?
A. Gửi email khảo sát sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ
B. Tổ chức các cuộc họp nhóm tập trung
C. Thu thập thông tin từ các đối thủ cạnh tranh
D. Chỉ dựa vào số liệu thống kê website
143. Tại sao việc xây dựng cộng đồng trực tuyến cho khách hàng lại quan trọng trong dịch vụ du lịch?
A. Tạo sự gắn kết và lòng trung thành của khách hàng
B. Giảm chi phí quảng cáo
C. Tăng tốc độ tải trang web
D. Tự động tạo nội dung
144. Điều gì KHÔNG phải là một lợi ích của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 trong doanh nghiệp du lịch trực tuyến?
A. Cải thiện sự hài lòng của khách hàng
B. Tăng cường hiệu quả hoạt động
C. Giảm chi phí
D. Đảm bảo giá dịch vụ luôn thấp nhất
145. Điều gì KHÔNG phải là một yếu tố cần xem xét khi lựa chọn phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) cho doanh nghiệp du lịch trực tuyến?
A. Khả năng tích hợp với các hệ thống khác
B. Tính dễ sử dụng
C. Giá cả
D. Màu sắc của giao diện
146. Đâu là mục tiêu chính của việc quản trị chất lượng dịch vụ du lịch trực tuyến?
A. Tối đa hóa lợi nhuận
B. Tăng số lượng khách hàng
C. Đáp ứng và vượt quá sự mong đợi của khách hàng
D. Giảm thiểu chi phí marketing
147. Khiếu nại của khách hàng về dịch vụ du lịch trực tuyến nên được giải quyết theo nguyên tắc nào?
A. Nhanh chóng, công bằng và hiệu quả
B. Chỉ giải quyết khiếu nại lớn
C. Kéo dài thời gian giải quyết để khách hàng quên đi
D. Đổ lỗi cho bên thứ ba
148. Đâu là một ví dụ về việc sử dụng ‘Social Listening’ trong quản trị chất lượng dịch vụ du lịch trực tuyến?
A. Theo dõi và phản hồi các bình luận và đánh giá trên mạng xã hội
B. Tự động đăng bài viết trên mạng xã hội
C. Chạy quảng cáo trên mạng xã hội
D. Tăng số lượng người theo dõi trên mạng xã hội
149. Tại sao việc đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp trực tuyến lại quan trọng trong dịch vụ du lịch?
A. Nâng cao chất lượng tương tác với khách hàng
B. Giảm chi phí thuê nhân viên
C. Tăng tốc độ xử lý dữ liệu
D. Cải thiện SEO website
150. Điều gì KHÔNG phải là một phương pháp để đảm bảo tính bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng trên website du lịch trực tuyến?
A. Sử dụng giao thức HTTPS
B. Mã hóa dữ liệu
C. Công khai thông tin khách hàng cho đối tác
D. Cập nhật thường xuyên các bản vá bảo mật