1. Khi thiết kế dịch vụ online, điều gì sau đây cần được ưu tiên hàng đầu để đảm bảo chất lượng?
A. Tính thẩm mỹ của giao diện
B. Tính dễ sử dụng và thân thiện với người dùng
C. Số lượng tính năng
D. Giá cả cạnh tranh
2. Trong quản trị chất lượng dịch vụ online, ‘voice of the customer’ (VOC) đề cập đến điều gì?
A. Âm thanh của nhân viên hỗ trợ khách hàng
B. Phản hồi, nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng
C. Chiến lược marketing để thu hút khách hàng
D. Phân tích dữ liệu khách hàng
3. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một thách thức trong việc quản lý chất lượng dịch vụ online?
A. Khó kiểm soát trải nghiệm khách hàng
B. Khó đo lường sự hài lòng của khách hàng
C. Dễ dàng sao chép dịch vụ
D. Dễ dàng tương tác trực tiếp với khách hàng
4. Điều gì sau đây là một ví dụ về việc thể hiện ‘sự đồng cảm’ (empathy) trong dịch vụ online?
A. Cung cấp dịch vụ nhanh chóng
B. Cá nhân hóa trải nghiệm và thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu của từng khách hàng
C. Giảm giá dịch vụ
D. Sử dụng công nghệ tiên tiến
5. Phương pháp nào sau đây giúp thu thập phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ online một cách hiệu quả nhất?
A. Gửi email khảo sát sau mỗi tương tác
B. Tổ chức các cuộc phỏng vấn trực tiếp
C. Phân tích dữ liệu bán hàng
D. Theo dõi hoạt động của đối thủ cạnh tranh
6. Phương pháp SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên yếu tố nào?
A. Sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ
B. Chi phí cung cấp dịch vụ
C. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
D. Thời gian phản hồi khách hàng
7. Trong bối cảnh dịch vụ online, ‘thời điểm chân lý’ (moment of truth) là gì?
A. Thời điểm khách hàng thanh toán dịch vụ
B. Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua hàng
C. Bất kỳ tương tác nào mà khách hàng có với dịch vụ, ảnh hưởng đến nhận thức của họ về chất lượng
D. Thời điểm khách hàng đăng ký tài khoản
8. Trong quản trị chất lượng dịch vụ online, ‘first contact resolution’ (FCR) có nghĩa là gì?
A. Giải quyết vấn đề của khách hàng ngay từ lần liên hệ đầu tiên
B. Liên hệ với khách hàng lần đầu tiên sau khi họ đăng ký dịch vụ
C. Gửi email chào mừng khách hàng mới
D. Thực hiện khảo sát khách hàng sau khi họ sử dụng dịch vụ
9. Trong quản trị chất lượng dịch vụ online, thuật ngữ ‘customer journey’ (hành trình khách hàng) đề cập đến điều gì?
A. Quy trình khách hàng đăng ký dịch vụ
B. Tất cả các điểm tiếp xúc và trải nghiệm mà khách hàng có với dịch vụ từ đầu đến cuối
C. Chiến lược marketing để thu hút khách hàng
D. Phân tích dữ liệu khách hàng
10. Tại sao việc đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp online lại quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Để giảm chi phí lương
B. Để tăng số lượng nhân viên
C. Để đảm bảo nhân viên có thể giải quyết vấn đề và giao tiếp hiệu quả với khách hàng
D. Để nhân viên có thể làm việc từ xa
11. Điều gì sau đây là một ví dụ về việc sử dụng dữ liệu để cải thiện chất lượng dịch vụ online?
A. Phân tích dữ liệu phản hồi của khách hàng để xác định các vấn đề phổ biến và cải thiện quy trình
B. Giảm số lượng nhân viên hỗ trợ
C. Tăng giá dịch vụ
D. Giảm chi phí marketing
12. Tại sao việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng lại quan trọng trong dịch vụ online?
A. Để tăng giá dịch vụ
B. Để giảm chi phí marketing
C. Để tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng
D. Để đơn giản hóa quy trình dịch vụ
13. Điều gì sau đây là một chiến lược hiệu quả để cải thiện ‘khả năng đáp ứng’ (responsiveness) trong dịch vụ online?
A. Giảm số lượng nhân viên hỗ trợ
B. Tăng thời gian phản hồi
C. Cung cấp nhiều kênh hỗ trợ khác nhau (ví dụ: chat, email, điện thoại)
D. Giảm chi phí marketing
14. Tại sao việc liên tục theo dõi và đánh giá chất lượng dịch vụ online lại quan trọng?
A. Để giảm chi phí
B. Để tăng giá dịch vụ
C. Để xác định các vấn đề và cơ hội cải tiến
D. Để tăng số lượng khách hàng
15. Đâu là yếu tố quan trọng nhất để đảm bảo chất lượng dịch vụ online?
A. Giá cả cạnh tranh
B. Marketing hiệu quả
C. Sự hài lòng của khách hàng
D. Công nghệ tiên tiến
16. KPI nào sau đây phù hợp nhất để đo lường hiệu quả của dịch vụ hỗ trợ khách hàng online?
A. Số lượng khách hàng truy cập website
B. Thời gian phản hồi trung bình
C. Doanh thu hàng tháng
D. Chi phí marketing
17. Tại sao việc xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng tốt lại quan trọng trong dịch vụ online?
A. Để giảm chi phí lương
B. Để tăng giá dịch vụ
C. Để đảm bảo tất cả nhân viên đều cam kết cung cấp dịch vụ chất lượng cao
D. Để tăng số lượng khách hàng
18. Chỉ số NPS (Net Promoter Score) đo lường điều gì?
A. Mức độ hài lòng của nhân viên
B. Mức độ trung thành của khách hàng
C. Lợi nhuận của doanh nghiệp
D. Thị phần của doanh nghiệp
19. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một trong năm thành phần của mô hình SERVQUAL?
A. Độ tin cậy (Reliability)
B. Khả năng đáp ứng (Responsiveness)
C. Sự đồng cảm (Empathy)
D. Giá cả (Price)
20. Điều gì sau đây là một ví dụ về ‘bằng chứng hữu hình’ (tangibles) trong dịch vụ online?
A. Sự chuyên nghiệp của nhân viên
B. Giao diện website và ứng dụng
C. Thời gian phản hồi nhanh chóng
D. Chính sách hoàn trả linh hoạt
21. Phương pháp nào sau đây giúp xác định nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề chất lượng dịch vụ online?
A. Brainstorming
B. Phân tích 5 Whys
C. Biểu đồ Pareto
D. Tất cả các đáp án trên
22. Làm thế nào để đo lường ‘độ tin cậy’ (reliability) trong dịch vụ online?
A. Bằng cách đánh giá sự chuyên nghiệp của nhân viên
B. Bằng cách đo lường khả năng cung cấp dịch vụ đúng như đã hứa và đúng thời gian
C. Bằng cách đánh giá tính thẩm mỹ của giao diện
D. Bằng cách đo lường mức độ hài lòng của khách hàng
23. Trong quản trị chất lượng dịch vụ online, ‘vòng lặp dịch vụ’ (service loop) đề cập đến điều gì?
A. Quy trình liên tục cải tiến dịch vụ dựa trên phản hồi của khách hàng
B. Chu kỳ thanh toán cho dịch vụ
C. Quy trình tuyển dụng nhân viên dịch vụ
D. Chu kỳ bảo trì hệ thống
24. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một lợi ích của việc sử dụng công cụ CRM (Customer Relationship Management) trong quản trị chất lượng dịch vụ online?
A. Cải thiện khả năng cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
B. Tăng cường khả năng theo dõi và quản lý tương tác với khách hàng
C. Giảm chi phí marketing
D. Tự động hóa quy trình dịch vụ
25. Điều gì sau đây là một lợi ích của việc sử dụng chatbot trong dịch vụ khách hàng online?
A. Giảm chi phí nhân sự
B. Tăng sự phức tạp trong tương tác
C. Giảm khả năng đáp ứng 24/7
D. Tăng số lượng khiếu nại
26. Điều gì là quan trọng nhất khi xử lý khiếu nại của khách hàng online?
A. Phớt lờ những khiếu nại nhỏ
B. Giải quyết nhanh chóng và hiệu quả
C. Đổ lỗi cho khách hàng
D. Yêu cầu khách hàng liên hệ qua điện thoại
27. Trong quản trị chất lượng dịch vụ online, ‘sự đảm bảo’ (assurance) đề cập đến điều gì?
A. Khả năng cung cấp dịch vụ đúng như đã hứa
B. Sự lịch sự, tôn trọng và kiến thức chuyên môn của nhân viên
C. Tính dễ sử dụng của giao diện
D. Giá cả cạnh tranh
28. Điều gì sau đây là một ví dụ về việc sử dụng công nghệ để cải thiện chất lượng dịch vụ online?
A. Sử dụng AI để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
B. Giảm số lượng nhân viên hỗ trợ
C. Tăng giá dịch vụ
D. Giảm chi phí marketing
29. Tại sao việc tạo ra trải nghiệm ‘seamless’ (liền mạch) trên các kênh dịch vụ online lại quan trọng?
A. Để giảm chi phí
B. Để tăng giá dịch vụ
C. Để đảm bảo khách hàng có trải nghiệm nhất quán và dễ dàng trên tất cả các kênh
D. Để tăng số lượng khách hàng
30. Tại sao việc xây dựng cộng đồng khách hàng online lại quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Để giảm chi phí marketing
B. Để tăng giá dịch vụ
C. Để tạo ra một không gian để khách hàng chia sẻ kinh nghiệm, hỗ trợ lẫn nhau và cung cấp phản hồi
D. Để tăng số lượng khách hàng
31. Đâu là vai trò của công nghệ trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ trực tuyến?
A. Giảm chi phí nhân công.
B. Cung cấp dịch vụ nhanh chóng, tiện lợi và cá nhân hóa.
C. Tăng cường kiểm soát của quản lý.
D. Loại bỏ sự tương tác trực tiếp với khách hàng.
32. Công cụ nào sau đây thường được sử dụng để xác định nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề chất lượng dịch vụ?
A. Biểu đồ Gantt.
B. Biểu đồ Pareto và sơ đồ xương cá (Fishbone diagram).
C. Bảng cân đối kế toán.
D. Ma trận SWOT.
33. Đâu là yếu tố quan trọng nhất để đảm bảo tính ‘tin cậy’ (reliability) trong dịch vụ trực tuyến?
A. Giao diện đẹp mắt.
B. Dịch vụ luôn hoạt động ổn định và đúng như cam kết.
C. Giá cả cạnh tranh.
D. Quảng cáo sáng tạo.
34. Làm thế nào để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ trực tuyến một cách hiệu quả?
A. Chỉ dựa vào số lượng khách hàng truy cập trang web.
B. Sử dụng các khảo sát trực tuyến, đánh giá và phản hồi từ khách hàng.
C. Chỉ dựa vào doanh thu bán hàng.
D. Chỉ dựa vào số lượng người theo dõi trên mạng xã hội.
35. Trong trường hợp xảy ra sự cố dịch vụ, điều quan trọng nhất cần làm là gì?
A. Đổ lỗi cho bộ phận khác.
B. Nhanh chóng xin lỗi và tìm cách khắc phục vấn đề.
C. Tránh tiếp xúc với khách hàng.
D. Phớt lờ sự cố.
36. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, ‘first contact resolution’ (FCR) có nghĩa là gì?
A. Giải quyết vấn đề ngay từ lần liên hệ đầu tiên của khách hàng.
B. Gửi email phản hồi tự động cho khách hàng.
C. Chuyển cuộc gọi của khách hàng cho nhiều bộ phận khác nhau.
D. Từ chối giải quyết vấn đề của khách hàng.
37. Để đảm bảo tính ‘đáp ứng’ (responsiveness) trong dịch vụ trực tuyến, doanh nghiệp nên làm gì?
A. Chỉ trả lời email vào cuối ngày.
B. Trả lời nhanh chóng và hiệu quả các yêu cầu của khách hàng.
C. Tránh tiếp xúc với khách hàng.
D. Không bao giờ xin lỗi.
38. Đâu là yếu tố quan trọng nhất để xây dựng lòng trung thành của khách hàng trong dịch vụ trực tuyến?
A. Giá cả thấp.
B. Chất lượng dịch vụ ổn định và vượt trội.
C. Quảng cáo mạnh mẽ.
D. Chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
39. Khi khách hàng phàn nàn về dịch vụ trực tuyến, điều quan trọng là phải thể hiện điều gì?
A. Sự thờ ơ.
B. Sự đồng cảm và sẵn sàng giải quyết vấn đề.
C. Sự đổ lỗi cho người khác.
D. Sự tức giận.
40. Đâu là định nghĩa chính xác nhất về chất lượng dịch vụ?
A. Mức độ đáp ứng mong đợi của khách hàng và sự phù hợp với yêu cầu đã nêu.
B. Sự hoàn hảo của dịch vụ, không có sai sót.
C. Giá cả phải chăng của dịch vụ.
D. Sự nhanh chóng trong cung cấp dịch vụ.
41. Điều gì xảy ra khi khách hàng nhận thấy chất lượng dịch vụ thấp hơn mong đợi?
A. Sự hài lòng của khách hàng tăng lên.
B. Khách hàng có thể trở thành khách hàng trung thành hơn.
C. Khách hàng cảm thấy thất vọng và có thể chuyển sang nhà cung cấp khác.
D. Khách hàng không có phản ứng gì.
42. Đâu là một ví dụ về ‘dịch vụ chủ động’ (proactive service) trong dịch vụ trực tuyến?
A. Chờ khách hàng liên hệ khi gặp vấn đề.
B. Liên hệ với khách hàng trước khi họ gặp vấn đề để cung cấp hỗ trợ.
C. Gửi email quảng cáo sau khi khách hàng mua hàng.
D. Yêu cầu khách hàng đánh giá dịch vụ sau khi sử dụng.
43. Điều gì là quan trọng nhất trong việc đào tạo nhân viên dịch vụ khách hàng?
A. Giới thiệu về lịch sử công ty.
B. Kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề và thái độ phục vụ.
C. Quy trình làm việc hành chính.
D. Kiến thức về sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.
44. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, ‘văn hóa chất lượng’ (quality culture) có nghĩa là gì?
A. Một bộ quy tắc ứng xử.
B. Một môi trường làm việc nơi mọi người đều cam kết cải thiện chất lượng dịch vụ.
C. Một chương trình đào tạo nhân viên.
D. Một hệ thống đánh giá hiệu suất.
45. Điều gì sau đây là một ví dụ về dịch vụ ‘cá nhân hóa’ (personalization) trong dịch vụ trực tuyến?
A. Gửi email quảng cáo hàng loạt.
B. Hiển thị thông tin sản phẩm dựa trên lịch sử mua hàng của khách hàng.
C. Sử dụng chatbot để trả lời các câu hỏi chung.
D. Yêu cầu khách hàng điền vào một mẫu khảo sát dài.
46. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, ‘lean management’ tập trung vào điều gì?
A. Tăng cường kiểm soát của quản lý.
B. Loại bỏ lãng phí và tối ưu hóa quy trình.
C. Tăng cường chi tiêu cho marketing.
D. Tăng cường đào tạo nhân viên.
47. Phương pháp nào sau đây giúp doanh nghiệp xác định điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ của mình so với đối thủ cạnh tranh?
A. Phân tích PESTEL.
B. Phân tích SWOT và benchmarking.
C. Phân tích chi phí-lợi ích.
D. Phân tích hồi quy.
48. Đâu là thách thức lớn nhất trong việc quản lý chất lượng dịch vụ trực tuyến so với dịch vụ truyền thống?
A. Khó đo lường sự hài lòng của khách hàng.
B. Khó kiểm soát chất lượng dịch vụ do sự tương tác gián tiếp.
C. Chi phí đầu tư công nghệ quá cao.
D. Thiếu nhân viên có kỹ năng phù hợp.
49. Trong bối cảnh dịch vụ trực tuyến, ‘chatbot’ được sử dụng để làm gì?
A. Thay thế hoàn toàn nhân viên dịch vụ khách hàng.
B. Cung cấp hỗ trợ khách hàng tự động và trả lời các câu hỏi thường gặp.
C. Thu thập thông tin cá nhân của khách hàng.
D. Gửi thông báo spam.
50. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một lợi ích của việc sử dụng ‘hệ thống CRM’ (Customer Relationship Management) trong quản lý dịch vụ khách hàng?
A. Cải thiện khả năng cá nhân hóa dịch vụ.
B. Tăng cường hiệu quả quản lý thông tin khách hàng.
C. Giảm chi phí marketing.
D. Loại bỏ hoàn toàn sự cần thiết của nhân viên dịch vụ khách hàng.
51. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, ‘khoảng cách chất lượng’ (quality gap) là gì?
A. Sự khác biệt giữa giá cả và giá trị.
B. Sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ thực tế.
C. Sự khác biệt giữa chi phí sản xuất và doanh thu.
D. Sự khác biệt giữa kế hoạch và thực tế.
52. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, ‘vòng lặp chất lượng’ (quality loop) thường bao gồm những giai đoạn nào?
A. Lập kế hoạch, thực hiện, kiểm tra, điều chỉnh (Plan-Do-Check-Act).
B. Nghiên cứu, phát triển, thử nghiệm, triển khai.
C. Thiết kế, sản xuất, bán hàng, dịch vụ.
D. Tuyển dụng, đào tạo, đánh giá, khen thưởng.
53. SERVQUAL là mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên mấy thành phần chính?
54. Phương pháp nào sau đây thường được sử dụng để thu thập phản hồi từ khách hàng về chất lượng dịch vụ?
A. Phân tích dữ liệu tài chính.
B. Khảo sát trực tuyến và phiếu đánh giá.
C. Đánh giá hiệu suất của nhân viên.
D. Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh.
55. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một đặc điểm của dịch vụ?
A. Tính vô hình (Intangibility).
B. Tính không đồng nhất (Heterogeneity).
C. Tính tồn kho (Inventory).
D. Tính không thể tách rời (Inseparability).
56. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, ‘Six Sigma’ là gì?
A. Một phương pháp thống kê để đo lường sự hài lòng của khách hàng.
B. Một phương pháp quản lý chất lượng nhằm giảm thiểu sai sót và cải thiện quy trình.
C. Một phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM).
D. Một chiến lược marketing trực tuyến.
57. Đâu là lợi ích chính của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ?
A. Giảm chi phí marketing.
B. Tăng sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành.
C. Đơn giản hóa quy trình sản xuất.
D. Tăng cường kiểm soát tài chính.
58. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc thành phần ‘Tính hữu hình’ (Tangibles) trong mô hình SERVQUAL?
A. Trang thiết bị hiện đại.
B. Vẻ bề ngoài của nhân viên.
C. Khả năng giải quyết vấn đề của nhân viên.
D. Cơ sở vật chất tiện nghi.
59. Để cải thiện chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp nên làm gì với những phản hồi tiêu cực từ khách hàng?
A. Xóa bỏ chúng.
B. Phớt lờ chúng.
C. Phân tích chúng để tìm ra nguyên nhân và thực hiện các biện pháp khắc phục.
D. Tranh cãi với khách hàng.
60. KPI nào sau đây thường được sử dụng để đo lường hiệu quả của dịch vụ khách hàng?
A. Doanh thu hàng tháng.
B. Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention Rate).
C. Số lượng nhân viên mới tuyển dụng.
D. Chi phí quảng cáo.
61. Phương pháp nào sau đây thường được sử dụng để thu thập phản hồi từ khách hàng về chất lượng dịch vụ?
A. Phỏng vấn tuyển dụng.
B. Khảo sát trực tuyến, phỏng vấn trực tiếp, và hộp thư góp ý.
C. Đánh giá hiệu suất nhân viên.
D. Phân tích báo cáo tài chính.
62. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, điều gì có nghĩa là ‘thiết kế dịch vụ’ (service design)?
A. Chỉ thiết kế giao diện người dùng.
B. Lập kế hoạch và tổ chức các nguồn lực của một doanh nghiệp (người, cơ sở hạ tầng, thông tin liên lạc và vật liệu) để cải thiện trực tiếp trải nghiệm của nhân viên và gián tiếp của khách hàng.
C. Chỉ thiết kế quy trình làm việc.
D. Chỉ thiết kế sản phẩm.
63. Điều gì sau đây là một ví dụ về việc ‘vượt quá mong đợi của khách hàng’ trong dịch vụ?
A. Cung cấp dịch vụ đúng như đã hứa.
B. Cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
C. Cung cấp dịch vụ tốt hơn những gì khách hàng mong đợi, tạo ra trải nghiệm đáng nhớ và tích cực.
D. Cung cấp dịch vụ với giá cả cạnh tranh.
64. Điều gì sau đây là một ví dụ về việc sử dụng ‘trí tuệ nhân tạo’ (artificial intelligence) trong dịch vụ khách hàng?
A. Gửi email quảng cáo tự động.
B. Sử dụng chatbot để trả lời câu hỏi của khách hàng, cung cấp hỗ trợ và giải quyết vấn đề.
C. Tạo báo cáo thống kê về hiệu quả dịch vụ.
D. Sử dụng phần mềm CRM để quản lý thông tin khách hàng.
65. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, ‘Six Sigma’ là gì?
A. Một chương trình đào tạo nhân viên về dịch vụ khách hàng.
B. Một phương pháp cải tiến quy trình nhằm giảm thiểu sai sót và biến động để đạt được chất lượng gần như hoàn hảo.
C. Một hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ hàng năm.
D. Một công cụ để đo lường sự hài lòng của khách hàng.
66. Điều gì sau đây là một lợi ích của việc sử dụng công nghệ chatbot trong dịch vụ khách hàng?
A. Giảm sự tương tác cá nhân với khách hàng.
B. Cung cấp hỗ trợ 24/7, giảm thời gian chờ đợi và giải quyết các vấn đề đơn giản một cách nhanh chóng.
C. Tăng chi phí hoạt động.
D. Thay thế hoàn toàn nhân viên hỗ trợ khách hàng.
67. Điều gì sau đây là một lợi ích của việc sử dụng dữ liệu lớn (big data) trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Giảm chi phí hoạt động.
B. Cung cấp thông tin chi tiết về hành vi, sở thích và nhu cầu của khách hàng, giúp cá nhân hóa dịch vụ và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
C. Tăng cường kiểm soát nhân viên.
D. Đơn giản hóa quy trình làm việc.
68. Điều gì sau đây là mục tiêu chính của việc thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ?
A. Giảm chi phí hoạt động.
B. Đảm bảo tính nhất quán và chất lượng dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng.
C. Tăng cường kiểm soát nhân viên.
D. Đơn giản hóa quy trình làm việc.
69. Tại sao việc xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng lại quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Để giảm chi phí marketing.
B. Để tăng doanh số bán hàng.
C. Để tạo ra lòng trung thành, tăng cường sự hài lòng và khuyến khích khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ.
D. Để giảm số lượng khiếu nại từ khách hàng.
70. Tại sao việc xây dựng một ‘cộng đồng trực tuyến’ (online community) lại quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Để giảm chi phí marketing.
B. Để tăng doanh số bán hàng.
C. Để tạo ra một không gian cho khách hàng tương tác, chia sẻ kinh nghiệm, và cung cấp phản hồi, giúp xây dựng lòng trung thành và cải thiện dịch vụ.
D. Để giảm số lượng khiếu nại từ khách hàng.
71. Điều gì sau đây là một lợi ích của việc sử dụng phần mềm CRM (Customer Relationship Management) trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Giảm chi phí hoạt động.
B. Cung cấp thông tin chi tiết về khách hàng, giúp cá nhân hóa dịch vụ và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
C. Tăng cường kiểm soát nhân viên.
D. Đơn giản hóa quy trình làm việc.
72. Tại sao việc đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp lại quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Để giảm chi phí hoạt động.
B. Để tăng cường kiểm soát nhân viên.
C. Để đảm bảo nhân viên có thể tương tác hiệu quả với khách hàng, giải quyết vấn đề và xây dựng mối quan hệ tốt.
D. Để đơn giản hóa quy trình làm việc.
73. Điều gì sau đây là một thách thức trong việc đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến?
A. Dễ dàng thu thập phản hồi từ khách hàng.
B. Khó khăn trong việc đánh giá các yếu tố vô hình như sự tin cậy và sự đồng cảm.
C. Có nhiều công cụ để đo lường hiệu quả dịch vụ.
D. Dễ dàng kiểm soát và duy trì tính nhất quán của dịch vụ.
74. Điều gì sau đây là một ví dụ về ‘khoảnh khắc sự thật’ (moment of truth) trong dịch vụ?
A. Thời điểm khách hàng nhận được hóa đơn thanh toán.
B. Bất kỳ tương tác nào giữa khách hàng và tổ chức cung cấp dịch vụ.
C. Khi nhân viên tham gia khóa đào tạo về dịch vụ khách hàng.
D. Khi công ty tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ nội bộ.
75. Khi nào một công ty nên sử dụng dịch vụ khách hàng đa kênh (omnichannel)?
A. Khi họ muốn giảm chi phí hỗ trợ khách hàng.
B. Khi họ muốn tăng số lượng kênh hỗ trợ khách hàng mà không cần tích hợp chúng.
C. Khi họ muốn cung cấp trải nghiệm nhất quán và liền mạch cho khách hàng trên tất cả các kênh tương tác.
D. Khi họ muốn tập trung vào một kênh hỗ trợ khách hàng duy nhất.
76. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, điều gì có nghĩa là ‘lắng nghe tiếng nói của khách hàng’ (Voice of the Customer – VOC)?
A. Chỉ thu thập phản hồi từ khách hàng hài lòng.
B. Thu thập và phân tích phản hồi từ khách hàng để hiểu nhu cầu, mong đợi và vấn đề của họ.
C. Tập trung vào việc giải quyết khiếu nại của khách hàng.
D. Chỉ sử dụng các phương pháp khảo sát trực tuyến.
77. Điều gì sau đây là một ví dụ về dịch vụ ‘tự phục vụ’ (self-service) trong môi trường trực tuyến?
A. Gọi điện thoại trực tiếp cho nhân viên hỗ trợ.
B. Sử dụng cổng thông tin khách hàng trực tuyến để tìm kiếm thông tin, giải quyết vấn đề, và quản lý tài khoản.
C. Nhận email quảng cáo từ công ty.
D. Tham gia một buổi hội thảo trực tuyến.
78. Tại sao việc trao quyền cho nhân viên (employee empowerment) lại quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Giảm chi phí quản lý.
B. Tăng cường kiểm soát nhân viên.
C. Cho phép nhân viên đưa ra quyết định nhanh chóng và giải quyết vấn đề ngay tại chỗ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
D. Đơn giản hóa quy trình làm việc.
79. Phương pháp SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên yếu tố nào?
A. So sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ đã nhận được.
B. Đánh giá mức độ hài lòng của nhân viên với công việc.
C. Phân tích chi phí và lợi nhuận của dịch vụ.
D. Đo lường thời gian phản hồi của dịch vụ khách hàng.
80. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, điều gì có nghĩa là ‘quản lý trải nghiệm khách hàng’ (customer experience management)?
A. Chỉ tập trung vào việc giải quyết khiếu nại của khách hàng.
B. Theo dõi và quản lý tất cả các tương tác của khách hàng với doanh nghiệp, từ đầu đến cuối, để tạo ra trải nghiệm tích cực và nhất quán.
C. Chỉ thu thập phản hồi từ khách hàng hài lòng.
D. Chỉ sử dụng các phương pháp khảo sát trực tuyến.
81. Trong bối cảnh dịch vụ trực tuyến, yếu tố nào sau đây thể hiện ‘tính hữu hình’ (tangibles) của dịch vụ?
A. Thời gian phản hồi của dịch vụ khách hàng.
B. Giao diện website, thiết kế ứng dụng, và tài liệu trực tuyến.
C. Sự chuyên nghiệp của nhân viên hỗ trợ.
D. Chính sách bảo mật thông tin cá nhân.
82. Yếu tố nào sau đây không thuộc năm thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL?
A. Độ tin cậy (Reliability).
B. Khả năng đáp ứng (Responsiveness).
C. Sự đồng cảm (Empathy).
D. Giá cả (Price).
83. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, ‘văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm’ nghĩa là gì?
A. Chỉ tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng hiện tại.
B. Đặt khách hàng làm ưu tiên hàng đầu trong mọi quyết định và hành động của tổ chức.
C. Chỉ thu thập phản hồi từ khách hàng hài lòng.
D. Chỉ sử dụng các phương pháp khảo sát trực tuyến.
84. Đâu là yếu tố quan trọng nhất trong việc xây dựng văn hóa dịch vụ hướng đến khách hàng?
A. Đào tạo nhân viên về các quy trình kỹ thuật.
B. Xây dựng hệ thống đánh giá hiệu suất nhân viên dựa trên doanh số.
C. Truyền đạt và thực hiện tầm nhìn, giá trị và mục tiêu dịch vụ khách hàng từ lãnh đạo đến toàn bộ nhân viên.
D. Tập trung vào việc giảm chi phí dịch vụ để tăng lợi nhuận.
85. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, ‘vòng tròn chất lượng’ (quality circle) là gì?
A. Một nhóm các chuyên gia tư vấn chất lượng.
B. Một nhóm nhỏ nhân viên tự nguyện gặp gỡ thường xuyên để xác định, phân tích và giải quyết các vấn đề liên quan đến công việc của họ.
C. Một hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ hàng năm.
D. Một quy trình kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi cung cấp cho khách hàng.
86. Điều gì sau đây là một thách thức trong việc quản lý chất lượng dịch vụ trực tuyến?
A. Khó khăn trong việc thu thập phản hồi từ khách hàng.
B. Thiếu công cụ để đo lường hiệu quả dịch vụ.
C. Khó khăn trong việc kiểm soát và duy trì tính nhất quán của dịch vụ trên nhiều kênh và thiết bị.
D. Thiếu nhân viên có kỹ năng phù hợp.
87. Chỉ số NPS (Net Promoter Score) đo lường điều gì?
A. Mức độ hài lòng của nhân viên.
B. Mức độ trung thành của khách hàng và khả năng họ giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho người khác.
C. Hiệu quả của chiến dịch marketing.
D. Tỷ lệ giữ chân khách hàng.
88. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, điều gì có nghĩa là ‘cải tiến liên tục’ (continuous improvement)?
A. Chỉ cải tiến dịch vụ khi có khiếu nại từ khách hàng.
B. Liên tục tìm kiếm các cơ hội để cải thiện quy trình, sản phẩm và dịch vụ, nhằm nâng cao chất lượng và sự hài lòng của khách hàng.
C. Chỉ cải tiến dịch vụ khi có sự thay đổi về công nghệ.
D. Chỉ cải tiến dịch vụ khi có sự thay đổi về chính sách.
89. Khiếu nại của khách hàng nên được xem là gì trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Một vấn đề cần giải quyết nhanh chóng để tránh ảnh hưởng đến uy tín.
B. Một cơ hội để cải thiện dịch vụ và xây dựng lòng trung thành của khách hàng.
C. Một chi phí phát sinh không mong muốn.
D. Một dấu hiệu cho thấy khách hàng không hiểu rõ về dịch vụ.
90. Tại sao việc đo lường và theo dõi các chỉ số chất lượng dịch vụ lại quan trọng?
A. Để tăng cường kiểm soát nhân viên.
B. Để xác định các khu vực cần cải thiện, theo dõi tiến độ và đánh giá hiệu quả của các nỗ lực cải tiến.
C. Để giảm chi phí hoạt động.
D. Để đơn giản hóa quy trình làm việc.
91. Điều gì KHÔNG phải là vai trò của nhân viên hỗ trợ khách hàng trong dịch vụ trực tuyến?
A. Giải quyết các khiếu nại của khách hàng
B. Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng
C. Xây dựng chiến lược marketing
D. Cung cấp thông tin về sản phẩm/dịch vụ
92. Điều gì KHÔNG phải là lợi ích của việc sử dụng dữ liệu để cải thiện chất lượng dịch vụ trực tuyến?
A. Hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của khách hàng
B. Đưa ra quyết định dựa trên trực giác
C. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
D. Dự đoán các vấn đề tiềm ẩn
93. Yếu tố ‘tính hữu hình’ (Tangibles) trong mô hình SERVQUAL được thể hiện như thế nào trong dịch vụ trực tuyến?
A. Thời gian phản hồi nhanh chóng
B. Giao diện website chuyên nghiệp và dễ sử dụng
C. Nhân viên hỗ trợ nhiệt tình
D. Chính sách bảo mật rõ ràng
94. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, ‘Six Sigma’ là gì?
A. Một phương pháp thống kê để kiểm soát chất lượng
B. Một phương pháp cải tiến quy trình để giảm thiểu sai sót
C. Một tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng
D. Một phần mềm quản lý khách hàng
95. Đâu là yếu tố quan trọng nhất để xây dựng quy trình xử lý khiếu nại hiệu quả trong dịch vụ trực tuyến?
A. Phớt lờ các khiếu nại nhỏ
B. Trả lời khiếu nại một cách tự động
C. Lắng nghe, xin lỗi và đưa ra giải pháp
D. Đổ lỗi cho bộ phận khác
96. Trong quản trị chất lượng dịch vụ trực tuyến, ‘tính dễ tiếp cận’ (Accessibility) đề cập đến điều gì?
A. Khả năng cung cấp dịch vụ với giá thấp
B. Khả năng truy cập dịch vụ từ nhiều thiết bị và trình duyệt
C. Khả năng tùy chỉnh dịch vụ theo yêu cầu
D. Khả năng bảo mật thông tin
97. Phương pháp nào sau đây giúp doanh nghiệp dự đoán và ngăn chặn các vấn đề có thể xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ trực tuyến?
A. Phân tích rủi ro (Risk Analysis)
B. Phân tích SWOT
C. Phân tích PEST
D. Phân tích tài chính
98. Đâu là yếu tố quan trọng nhất để xây dựng lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán trực tuyến?
A. Giao diện website đẹp mắt
B. Quy trình thanh toán đơn giản
C. Tính bảo mật cao và chính sách bảo vệ người dùng rõ ràng
D. Nhiều chương trình khuyến mãi
99. Trong bối cảnh dịch vụ trực tuyến, ‘sự đồng cảm’ (Empathy) được thể hiện như thế nào?
A. Cung cấp nhiều kênh hỗ trợ khách hàng
B. Hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của từng khách hàng
C. Đảm bảo tính bảo mật thông tin
D. Có chính sách hoàn trả linh hoạt
100. Điều gì sau đây thể hiện tính ‘tin cậy’ (Reliability) trong chất lượng dịch vụ trực tuyến?
A. Giao diện website thân thiện, dễ sử dụng
B. Dịch vụ được cung cấp đúng như cam kết và không có lỗi
C. Nhân viên nhiệt tình, chu đáo
D. Giá cả cạnh tranh
101. SERVQUAL là mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên việc so sánh giữa yếu tố nào?
A. Giá trị cảm nhận và chi phí dịch vụ
B. Kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế về dịch vụ
C. Chất lượng dịch vụ và chất lượng sản phẩm
D. Mức độ hài lòng của nhân viên và khách hàng
102. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, ‘Lean Management’ là gì?
A. Một phương pháp quản lý tài chính
B. Một phương pháp quản lý nhân sự
C. Một phương pháp loại bỏ lãng phí và tối ưu hóa quy trình
D. Một phương pháp xây dựng thương hiệu
103. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, ‘văn hóa dịch vụ’ có nghĩa là gì?
A. Các quy tắc ứng xử của nhân viên
B. Hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ
C. Giá trị và niềm tin chung của tổ chức về tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng
D. Chính sách khen thưởng và kỷ luật
104. Điều gì KHÔNG phải là vai trò của mạng xã hội trong việc quản trị chất lượng dịch vụ trực tuyến?
A. Cung cấp kênh hỗ trợ khách hàng
B. Thu thập phản hồi từ khách hàng
C. Xây dựng chiến lược giá
D. Quảng bá dịch vụ
105. Phương pháp nào sau đây giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả của các chương trình đào tạo nhân viên dịch vụ khách hàng trực tuyến?
A. Đánh giá kết quả kinh doanh
B. Thu thập phản hồi từ khách hàng
C. Đánh giá kiến thức và kỹ năng của nhân viên sau đào tạo
D. Tất cả các đáp án trên
106. Đâu là thách thức lớn nhất đối với việc duy trì chất lượng dịch vụ ổn định trong môi trường trực tuyến?
A. Sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ
B. Chi phí marketing cao
C. Thiếu nhân viên
D. Khó khăn trong việc quản lý tài chính
107. Phương pháp nào sau đây giúp doanh nghiệp xác định các điểm yếu trong quy trình cung cấp dịch vụ trực tuyến?
A. Phân tích SWOT
B. Phân tích PEST
C. Phân tích điểm tiếp xúc (Touchpoint Analysis)
D. Phân tích tài chính
108. Đâu là yếu tố quan trọng nhất để xây dựng lòng trung thành của khách hàng trong dịch vụ trực tuyến?
A. Giá cả cạnh tranh
B. Chất lượng dịch vụ ổn định và vượt trội
C. Quảng cáo mạnh mẽ
D. Giao diện website đẹp mắt
109. Phương pháp nào sau đây giúp doanh nghiệp đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ trực tuyến?
A. Phân tích dữ liệu bán hàng
B. Sử dụng chỉ số Net Promoter Score (NPS)
C. Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh
D. Phân tích báo cáo tài chính
110. Đâu là yếu tố quan trọng nhất để đảm bảo tính bảo mật thông tin khách hàng trong dịch vụ trực tuyến?
A. Thiết kế website đẹp mắt
B. Sử dụng giao thức HTTPS và mã hóa dữ liệu
C. Tổ chức nhiều chương trình khuyến mãi
D. Tuyển dụng nhân viên có kinh nghiệm
111. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, ‘vòng tròn Deming’ (PDCA) được sử dụng để làm gì?
A. Đánh giá hiệu quả hoạt động của nhân viên
B. Xây dựng chiến lược marketing
C. Cải tiến liên tục quy trình dịch vụ
D. Quản lý rủi ro
112. Phương pháp nào sau đây giúp doanh nghiệp thu thập phản hồi từ khách hàng về chất lượng dịch vụ trực tuyến một cách nhanh chóng và hiệu quả?
A. Phỏng vấn sâu từng khách hàng
B. Gửi email khảo sát sau mỗi giao dịch
C. Tổ chức hội thảo khách hàng thường niên
D. Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh
113. Đâu là thách thức lớn nhất đối với việc quản trị chất lượng dịch vụ trong môi trường trực tuyến?
A. Thiếu sự tương tác trực tiếp với khách hàng
B. Chi phí đầu tư công nghệ cao
C. Khó khăn trong việc tuyển dụng nhân viên
D. Sự cạnh tranh từ các doanh nghiệp nước ngoài
114. Trong quản trị chất lượng dịch vụ trực tuyến, ‘First Contact Resolution (FCR)’ là gì?
A. Tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ
B. Tỷ lệ giải quyết vấn đề ngay trong lần liên hệ đầu tiên của khách hàng
C. Thời gian phản hồi trung bình
D. Mức độ hài lòng của khách hàng
115. Điều gì KHÔNG phải là lợi ích của việc sử dụng chatbot trong dịch vụ khách hàng trực tuyến?
A. Giảm chi phí nhân sự
B. Cung cấp hỗ trợ 24/7
C. Giải quyết các vấn đề phức tạp đòi hỏi sự đồng cảm
D. Tăng tốc độ phản hồi
116. Đâu là lợi ích của việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng trong dịch vụ trực tuyến?
A. Giảm chi phí marketing
B. Tăng cường lòng trung thành của khách hàng
C. Đơn giản hóa quy trình dịch vụ
D. Tăng số lượng nhân viên
117. Điều gì sau đây KHÔNG phải là nguyên tắc của dịch vụ khách hàng xuất sắc?
A. Lắng nghe tích cực
B. Đổ lỗi cho khách hàng khi có sai sót
C. Giải quyết vấn đề nhanh chóng
D. Thể hiện sự đồng cảm
118. KPI nào sau đây thường được sử dụng để đo lường hiệu quả của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến?
A. Số lượng nhân viên hỗ trợ
B. Thời gian phản hồi trung bình (Average Response Time)
C. Số lượng sản phẩm bán ra
D. Lợi nhuận ròng
119. Trong quản trị chất lượng dịch vụ trực tuyến, ‘khả năng đáp ứng’ (Responsiveness) đề cập đến điều gì?
A. Khả năng cung cấp dịch vụ 24/7
B. Sự sẵn sàng và nhanh chóng trong việc giúp đỡ khách hàng
C. Khả năng tùy chỉnh dịch vụ theo yêu cầu
D. Khả năng bảo mật thông tin khách hàng
120. Điều gì KHÔNG phải là lợi ích của việc sử dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) trong dịch vụ trực tuyến?
A. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
B. Tăng hiệu quả marketing
C. Giảm chi phí đầu tư công nghệ
D. Cải thiện dịch vụ khách hàng
121. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, ‘văn hóa dịch vụ’ (service culture) là gì?
A. Các quy tắc và quy trình làm việc trong bộ phận dịch vụ.
B. Hệ thống phần mềm quản lý dịch vụ khách hàng.
C. Giá trị và niềm tin chung của tổ chức về tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng.
D. Chính sách khen thưởng và kỷ luật đối với nhân viên dịch vụ.
122. NPS (Net Promoter Score) dùng để đánh giá điều gì?
A. Mức độ hài lòng của nhân viên.
B. Mức độ sẵn lòng giới thiệu dịch vụ cho người khác của khách hàng.
C. Tỷ lệ giữ chân khách hàng.
D. Chi phí marketing trên mỗi khách hàng.
123. Điều gì sau đây là một lợi ích của việc sử dụng chatbot trong dịch vụ khách hàng online?
A. Giảm chi phí nhân sự và tăng khả năng phục vụ 24/7.
B. Cung cấp thông tin chuyên sâu và phức tạp.
C. Xây dựng mối quan hệ cá nhân với khách hàng.
D. Đảm bảo 100% độ chính xác trong mọi câu trả lời.
124. Phương pháp nào sau đây giúp xác định các điểm ‘thắt nút cổ chai’ trong quy trình cung cấp dịch vụ online?
A. Phân tích SWOT.
B. Phân tích Pareto.
C. Phân tích lưu đồ (Flowchart Analysis).
D. Phân tích PEST.
125. KPI nào sau đây thường được sử dụng để đo lường hiệu quả của dịch vụ khách hàng online?
A. Tỷ lệ chuyển đổi (Conversion Rate).
B. Thời gian phản hồi trung bình (Average Response Time).
C. Lưu lượng truy cập website (Website Traffic).
D. Số lượng bài viết trên blog (Number of Blog Posts).
126. Khiếu nại của khách hàng nên được xử lý như thế nào trong dịch vụ online?
A. Bỏ qua nếu số lượng không đáng kể.
B. Phản hồi nhanh chóng, chân thành và tìm cách giải quyết thỏa đáng.
C. Chuyển cho bộ phận pháp lý xử lý.
D. Đưa ra các lý do để biện minh cho sai sót.
127. Tại sao việc đào tạo nhân viên dịch vụ khách hàng online lại quan trọng?
A. Để giảm chi phí nhân sự.
B. Để tăng doanh số bán hàng.
C. Để đảm bảo nhân viên có đủ kiến thức và kỹ năng để cung cấp dịch vụ chất lượng.
D. Để nhân viên không bị nhàm chán với công việc.
128. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, ‘vòng lặp dịch vụ’ (service loop) là gì?
A. Quy trình cải tiến dịch vụ liên tục dựa trên phản hồi của khách hàng.
B. Chuỗi các tương tác mà khách hàng có với dịch vụ.
C. Phương pháp đào tạo nhân viên dịch vụ.
D. Chiến lược marketing để thu hút khách hàng mới.
129. Trong quản trị chất lượng dịch vụ online, ‘độ tin cậy’ (reliability) đề cập đến điều gì?
A. Khả năng đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của khách hàng.
B. Sự đồng cảm và thấu hiểu khách hàng.
C. Khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và nhất quán.
D. Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
130. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một kênh dịch vụ khách hàng online phổ biến?
A. Email.
B. Điện thoại cố định.
C. Chat trực tuyến.
D. Mạng xã hội.
131. Trong dịch vụ online, yếu tố ‘đáp ứng’ (responsiveness) thể hiện điều gì?
A. Khả năng giải quyết các vấn đề phức tạp.
B. Sự sẵn sàng và nhanh chóng trong việc giúp đỡ khách hàng.
C. Khả năng dự đoán nhu cầu của khách hàng.
D. Sự am hiểu về sản phẩm/dịch vụ.
132. Điều gì là quan trọng nhất khi thiết kế một trang web dịch vụ khách hàng hiệu quả?
A. Giao diện đẹp mắt và hiện đại.
B. Tốc độ tải trang nhanh và dễ dàng điều hướng.
C. Nội dung phong phú và đa dạng.
D. Tích hợp nhiều tính năng phức tạp.
133. Phương pháp SERVQUAL dùng để đo lường điều gì trong quản trị chất lượng dịch vụ?
A. Mức độ hài lòng của nhân viên.
B. Khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận thực tế về dịch vụ.
C. Hiệu quả của chiến dịch marketing.
D. Số lượng khách hàng mới.
134. Làm thế nào để xây dựng một quy trình dịch vụ khách hàng online hiệu quả?
A. Sao chép quy trình của đối thủ cạnh tranh.
B. Tập trung vào việc giảm chi phí.
C. Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và thiết kế quy trình đáp ứng những nhu cầu đó.
D. Liên tục thay đổi quy trình để tạo sự mới lạ.
135. Điều gì sau đây là một ví dụ về dịch vụ ‘tự phục vụ’ (self-service) trong dịch vụ khách hàng online?
A. Chat trực tuyến với nhân viên hỗ trợ.
B. Gọi điện thoại đến tổng đài.
C. Sử dụng trang FAQ (Câu hỏi thường gặp).
D. Gửi email yêu cầu hỗ trợ.
136. Làm thế nào để xử lý những đánh giá tiêu cực về dịch vụ online trên mạng xã hội?
A. Xóa bỏ những đánh giá tiêu cực.
B. Phản hồi công khai một cách chuyên nghiệp, xin lỗi và đề nghị giải quyết vấn đề.
C. Bỏ qua những đánh giá tiêu cực vì chúng không quan trọng.
D. Tranh cãi với khách hàng để bảo vệ uy tín của công ty.
137. Trong quản trị chất lượng dịch vụ, ‘sự đảm bảo’ (assurance) đề cập đến điều gì?
A. Khả năng cung cấp dịch vụ đúng hẹn.
B. Kiến thức và sự lịch sự của nhân viên, cùng với khả năng truyền đạt sự tin tưởng.
C. Sự đồng cảm và thấu hiểu khách hàng.
D. Vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất.
138. Làm thế nào để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hỗ trợ trực tuyến (live chat)?
A. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ live chat.
B. Thời gian trung bình của mỗi phiên chat.
C. Khảo sát nhanh sau mỗi phiên chat.
D. Phân tích nhật ký chat để tìm kiếm các từ khóa tích cực.
139. Khi đo lường chất lượng dịch vụ online, chỉ số ‘tỷ lệ giữ chân khách hàng’ (customer retention rate) cho biết điều gì?
A. Số lượng khách hàng mới trong một khoảng thời gian nhất định.
B. Tỷ lệ khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ sau một khoảng thời gian nhất định.
C. Tổng doanh thu từ khách hàng.
D. Chi phí để có được một khách hàng mới.
140. Điều gì sau đây KHÔNG phải là một yếu tố của dịch vụ khách hàng ‘chạm đến cảm xúc’ (emotional connection)?
A. Sự đồng cảm.
B. Sự thấu hiểu.
C. Sự hiệu quả.
D. Sự chân thành.
141. Trong quản trị chất lượng dịch vụ online, ‘sự hữu hình’ (tangibles) đề cập đến điều gì?
A. Khả năng đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của khách hàng.
B. Sự đồng cảm và thấu hiểu khách hàng.
C. Vẻ bề ngoài của trang web, ứng dụng và các tài liệu truyền thông.
D. Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
142. Đâu là một chiến lược hiệu quả để cải thiện chất lượng dịch vụ online dựa trên phản hồi của khách hàng?
A. Chỉ tập trung vào những phản hồi tích cực.
B. Phân tích phản hồi, xác định vấn đề và thực hiện các thay đổi cần thiết.
C. Bác bỏ những phản hồi tiêu cực vì cho rằng không chính xác.
D. Chỉ thay đổi khi có nhiều khách hàng phàn nàn về cùng một vấn đề.
143. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc về 5 thành phần của mô hình SERVQUAL?
A. Độ tin cậy (Reliability).
B. Sự đảm bảo (Assurance).
C. Giá cả (Price).
D. Sự đồng cảm (Empathy).
144. Đâu là yếu tố quan trọng nhất để xây dựng lòng trung thành của khách hàng trong dịch vụ online?
A. Giá cả cạnh tranh.
B. Chất lượng dịch vụ ổn định và vượt mong đợi.
C. Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
D. Giao diện website đẹp mắt.
145. Chỉ số CSAT (Customer Satisfaction Score) đo lường điều gì?
A. Mức độ trung thành của khách hàng.
B. Mức độ hài lòng của khách hàng sau một tương tác cụ thể.
C. Khả năng giới thiệu dịch vụ cho người khác của khách hàng.
D. Chi phí để có được một khách hàng mới.
146. Điều gì là quan trọng nhất khi xây dựng một cộng đồng khách hàng online?
A. Tổ chức nhiều cuộc thi và giveaway.
B. Cung cấp nội dung giá trị và tạo không gian để khách hàng tương tác với nhau.
C. Kiểm duyệt chặt chẽ mọi bình luận và bài viết.
D. Sử dụng nhiều quảng cáo để thu hút thành viên.
147. Trong dịch vụ online, việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng (personalization) có vai trò gì?
A. Giảm chi phí vận hành.
B. Tăng cường sự gắn kết và hài lòng của khách hàng.
C. Đơn giản hóa quy trình làm việc.
D. Tăng tốc độ tải trang web.
148. Điều gì KHÔNG phải là lợi ích của việc thu thập phản hồi từ khách hàng về dịch vụ online?
A. Cải thiện chất lượng dịch vụ.
B. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
C. Giảm chi phí marketing.
D. Hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng.
149. Trong quản trị chất lượng dịch vụ online, ‘sự đồng cảm’ (empathy) thể hiện điều gì?
A. Khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng.
B. Sự quan tâm, thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu cá nhân của khách hàng.
C. Khả năng cung cấp dịch vụ với chi phí thấp.
D. Sự am hiểu về công nghệ.
150. Chỉ số ‘tỷ lệ thoát trang’ (bounce rate) cho biết điều gì về chất lượng dịch vụ online?
A. Số lượng khách hàng rời khỏi trang web sau khi xem chỉ một trang.
B. Tỷ lệ khách hàng hoàn thành một giao dịch trên trang web.
C. Thời gian trung bình khách hàng ở lại trên trang web.
D. Số lượng khách hàng truy cập trang web từ các thiết bị di động.