1. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, mô hình SERVQUAL được sử dụng để đo lường điều gì?
A. Mức độ hài lòng của nhân viên
B. Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ
C. Hiệu quả của chiến dịch marketing
D. Chi phí vận hành của khách sạn
2. Trong quản lý nguồn nhân lực, ‘succession planning’ là gì?
A. Lập kế hoạch tuyển dụng nhân viên mới
B. Lập kế hoạch đào tạo nhân viên
C. Lập kế hoạch thay thế nhân viên khi họ nghỉ việc hoặc thăng chức
D. Lập kế hoạch giảm biên chế nhân viên
3. Điều gì KHÔNG phải là lợi ích của việc sử dụng hệ thống quản lý khách sạn (PMS)?
A. Tự động hóa quy trình đặt phòng và thanh toán
B. Cải thiện khả năng quản lý thông tin khách hàng
C. Giảm sự phụ thuộc vào nhân viên
D. Tăng cường khả năng kiểm soát hàng tồn kho
4. Trong quản lý tài chính khách sạn, ‘break-even point’ là gì?
A. Điểm mà doanh thu bằng chi phí
B. Điểm mà lợi nhuận đạt mức cao nhất
C. Điểm mà khách sạn bắt đầu có lãi
D. Điểm mà khách sạn hết nợ
5. Phong cách lãnh đạo nào sau đây phù hợp nhất trong tình huống khẩn cấp, đòi hỏi quyết định nhanh chóng?
A. Dân chủ
B. Ủy quyền
C. Độc đoán
D. Tham gia
6. Chứng chỉ ‘HACCP’ (Hazard Analysis and Critical Control Points) liên quan đến lĩnh vực nào trong khách sạn?
A. An ninh khách sạn
B. Quản lý tài chính
C. An toàn thực phẩm
D. Quản lý nhân sự
7. Khi xử lý khiếu nại của khách hàng, điều quan trọng nhất cần thực hiện là gì?
A. Đổ lỗi cho bộ phận khác
B. Phớt lờ khiếu nại nếu nó không nghiêm trọng
C. Lắng nghe, thấu hiểu và đưa ra giải pháp
D. Tranh cãi với khách hàng để bảo vệ quyền lợi của khách sạn
8. Khi thiết kế chương trình khách hàng thân thiết, yếu tố nào sau đây quan trọng nhất để đảm bảo sự thành công?
A. Chương trình phải phức tạp và có nhiều cấp độ
B. Phần thưởng phải có giá trị và phù hợp với nhu cầu của khách hàng
C. Quảng bá chương trình trên tất cả các kênh truyền thông
D. Chương trình chỉ dành cho khách hàng VIP
9. Tiêu chuẩn ‘Green Key’ là chứng nhận cho khách sạn về điều gì?
A. Chất lượng dịch vụ
B. An toàn lao động
C. Thực hành bảo vệ môi trường
D. Quản lý tài chính hiệu quả
10. Chiến lược giá nào sau đây phù hợp nhất khi khách sạn muốn thâm nhập thị trường mới?
A. Giá hớt váng (Skimming pricing)
B. Giá thâm nhập (Penetration pricing)
C. Giá cạnh tranh (Competitive pricing)
D. Giá tâm lý (Psychological pricing)
11. Khi lựa chọn phần mềm quản lý doanh thu (Revenue Management System), yếu tố nào sau đây quan trọng nhất?
A. Giá phần mềm rẻ nhất
B. Giao diện phần mềm đẹp nhất
C. Khả năng tích hợp với các hệ thống khác và cung cấp dự báo chính xác
D. Phần mềm có nhiều tính năng nhất, dù không cần thiết
12. Trong quản trị khách sạn, yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc về ‘7Ps’ của marketing dịch vụ?
A. Product
B. Price
C. Packaging
D. Promotion
13. Phương pháp nào sau đây giúp khách sạn thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng một cách hiệu quả nhất?
A. Chỉ dựa vào các đánh giá trực tuyến
B. Chỉ hỏi ý kiến khách hàng khi họ phàn nàn
C. Sử dụng kết hợp các phương pháp như khảo sát, phỏng vấn, và theo dõi mạng xã hội
D. Không thu thập phản hồi để tránh những ý kiến tiêu cực
14. Loại hình bảo hiểm nào sau đây quan trọng nhất đối với khách sạn để bảo vệ khỏi trách nhiệm pháp lý liên quan đến tai nạn của khách hàng?
A. Bảo hiểm tài sản
B. Bảo hiểm trách nhiệm công cộng
C. Bảo hiểm gián đoạn kinh doanh
D. Bảo hiểm sức khỏe cho nhân viên
15. Phương pháp dự báo nhu cầu phòng nào phù hợp nhất cho khách sạn mới khai trương, chưa có dữ liệu lịch sử?
A. Phân tích chuỗi thời gian (Time series analysis)
B. Trung bình trượt (Moving average)
C. Nghiên cứu thị trường và phân tích đối thủ cạnh tranh
D. San bằng mũ (Exponential smoothing)
16. Trong quản lý doanh thu khách sạn, chiến lược ‘overbooking’ được áp dụng nhằm mục đích gì?
A. Giảm giá phòng để thu hút khách
B. Tối đa hóa công suất phòng và doanh thu
C. Cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng trung thành
D. Giảm thiểu chi phí vận hành
17. Yếu tố nào sau đây quan trọng nhất để xây dựng thương hiệu khách sạn mạnh mẽ?
A. Chi nhiều tiền cho quảng cáo
B. Có logo đẹp
C. Cung cấp trải nghiệm khách hàng nhất quán và vượt trội
D. Có nhiều chi nhánh trên toàn thế giới
18. Khi khách sạn bị đánh giá tiêu cực trên mạng xã hội, phản ứng nào sau đây là phù hợp nhất?
A. Xóa bỏ đánh giá tiêu cực
B. Phớt lờ đánh giá tiêu cực
C. Phản hồi nhanh chóng, thể hiện sự quan tâm và đưa ra giải pháp
D. Tranh cãi với người đánh giá
19. Chức năng chính của bộ phận ‘Housekeeping’ trong khách sạn là gì?
A. Quản lý tài chính của khách sạn
B. Đảm bảo an ninh cho khách sạn
C. Duy trì vệ sinh và trật tự trong khách sạn
D. Phục vụ đồ ăn và thức uống cho khách
20. Trong quản lý chuỗi cung ứng, ‘lead time’ là gì?
A. Thời gian từ khi đặt hàng đến khi nhận được hàng
B. Thời gian làm việc của nhân viên
C. Thời gian phục vụ khách hàng
D. Thời gian bảo trì thiết bị
21. Loại hình marketing nào sau đây tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng?
A. Marketing đại chúng (Mass marketing)
B. Marketing trực tiếp (Direct marketing)
C. Marketing quan hệ (Relationship marketing)
D. Marketing lan truyền (Viral marketing)
22. Yếu tố nào sau đây quan trọng nhất để xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng xuất sắc trong khách sạn?
A. Đầu tư vào cơ sở vật chất hiện đại
B. Xây dựng chính sách lương thưởng hấp dẫn
C. Truyền đạt giá trị dịch vụ và trao quyền cho nhân viên
D. Tổ chức các chương trình khuyến mãi thường xuyên
23. Khi xây dựng chiến lược quản lý nhân sự cho khách sạn, điều gì quan trọng nhất để thu hút và giữ chân nhân tài?
A. Trả lương cao nhất thị trường
B. Cung cấp nhiều phúc lợi nhất
C. Tạo môi trường làm việc tích cực, cơ hội phát triển và công nhận đóng góp
D. Tuyển dụng nhân viên từ các trường đại học danh tiếng
24. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (CSR) trong ngành khách sạn?
A. Bảo vệ môi trường
B. Đóng góp vào cộng đồng địa phương
C. Tối đa hóa lợi nhuận cho cổ đông
D. Đảm bảo quyền lợi của nhân viên
25. Trong quản lý rủi ro khách sạn, loại rủi ro nào liên quan đến các vấn đề về an toàn thực phẩm trong nhà hàng của khách sạn?
A. Rủi ro tài chính
B. Rủi ro pháp lý
C. Rủi ro hoạt động
D. Rủi ro chiến lược
26. KPI nào sau đây thường được sử dụng để đo lường hiệu quả hoạt động của bộ phận ‘Front Office’?
A. Công suất phòng (Occupancy Rate)
B. Doanh thu từ dịch vụ ăn uống
C. Chi phí marketing
D. Mức độ hài lòng của nhân viên
27. Trong quản lý kênh phân phối, OTA (Online Travel Agency) là gì?
A. Một loại hình thuế áp dụng cho khách sạn
B. Một tổ chức phi chính phủ về du lịch
C. Một đại lý du lịch trực tuyến
D. Một hệ thống quản lý năng lượng
28. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, ‘zero defect’ có nghĩa là gì?
A. Không có bất kỳ sai sót nào
B. Chỉ tập trung vào những sai sót lớn
C. Cho phép một số sai sót nhỏ xảy ra
D. Không cần quan tâm đến sai sót
29. Trong quản lý sự kiện tại khách sạn, yếu tố nào sau đây quan trọng nhất để đảm bảo thành công?
A. Giá cả cạnh tranh
B. Địa điểm đẹp
C. Lập kế hoạch chi tiết và phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận
D. Quảng bá rộng rãi trên các phương tiện truyền thông
30. Loại hình đào tạo nào sau đây phù hợp nhất để nâng cao kỹ năng giao tiếp và giải quyết khiếu nại cho nhân viên lễ tân?
A. Đào tạo kỹ năng chuyên môn về hệ thống đặt phòng
B. Đào tạo về quy trình làm việc của bộ phận kế toán
C. Đào tạo kỹ năng mềm (soft skills)
D. Đào tạo về an toàn lao động
31. KPI (Key Performance Indicator) nào sau đây thường được sử dụng để đánh giá hiệu quả của bộ phận lễ tân?
A. Tỷ lệ lấp đầy phòng (occupancy rate)
B. Độ hài lòng của khách hàng (customer satisfaction)
C. Doanh thu từ dịch vụ ăn uống
D. Chi phí bảo trì
32. Trong quản lý doanh thu khách sạn, chiến lược ‘overbooking’ được sử dụng để làm gì?
A. Tăng giá phòng vào mùa cao điểm
B. Giảm thiểu thiệt hại do khách hủy phòng vào phút chót
C. Thu hút khách hàng trung thành
D. Cải thiện dịch vụ khách hàng
33. Phong cách lãnh đạo nào sau đây phù hợp nhất trong tình huống khủng hoảng tại khách sạn?
A. Lãnh đạo dân chủ
B. Lãnh đạo ủy quyền
C. Lãnh đạo độc đoán
D. Lãnh đạo chuyển đổi
34. Loại hình dịch vụ nào sau đây KHÔNG thuộc dịch vụ bổ sung (ancillary services) trong khách sạn?
A. Dịch vụ giặt là
B. Dịch vụ ăn uống tại phòng (room service)
C. Dịch vụ dọn phòng hàng ngày
D. Dịch vụ spa và massage
35. Khi nào thì khách sạn nên sử dụng chiến lược ‘dynamic pricing’?
A. Khi chi phí vận hành tăng cao
B. Khi có sự kiện đặc biệt trong khu vực
C. Khi muốn thu hút khách hàng trung thành
D. Khi muốn giảm chi phí marketing
36. Chỉ số RevPAR (Revenue Per Available Room) được tính bằng công thức nào sau đây?
A. Tổng doanh thu phòng / Tổng số phòng có sẵn
B. Tổng doanh thu phòng / Tổng số phòng đã bán
C. Tổng số phòng đã bán / Tổng số phòng có sẵn
D. Giá phòng trung bình * Tổng số phòng đã bán
37. Điều gì KHÔNG phải là một phần của quy trình quản lý rủi ro trong khách sạn?
A. Xác định rủi ro
B. Đánh giá rủi ro
C. Phát triển sản phẩm mới
D. Kiểm soát và giảm thiểu rủi ro
38. Hệ thống quản lý khách sạn (PMS – Property Management System) KHÔNG bao gồm chức năng nào sau đây?
A. Quản lý đặt phòng
B. Quản lý quan hệ khách hàng (CRM)
C. Quản lý kho
D. Thiết kế nội thất
39. Trong quản lý an ninh khách sạn, hệ thống CCTV (Closed-Circuit Television) được sử dụng để làm gì?
A. Kiểm soát nhiệt độ phòng
B. Giám sát an ninh và phòng ngừa tội phạm
C. Quản lý năng lượng
D. Cung cấp dịch vụ giải trí cho khách
40. Phương pháp nào sau đây thường được sử dụng để dự báo nhu cầu phòng khách sạn?
A. Phân tích SWOT
B. Phân tích PEST
C. Phân tích chuỗi giá trị
D. Phân tích dữ liệu lịch sử và xu hướng thị trường
41. Tiêu chuẩn ISO nào liên quan đến quản lý chất lượng trong ngành dịch vụ, bao gồm cả khách sạn?
A. ISO 9001
B. ISO 14001
C. ISO 22000
D. ISO 45001
42. Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là một phần của sơ đồ tổ chức điển hình trong một khách sạn?
A. Bộ phận bảo trì
B. Bộ phận kế toán
C. Bộ phận marketing
D. Bộ phận nghiên cứu và phát triển sản phẩm (R&D)
43. Trong marketing khách sạn, chiến lược ‘segmentation’ dùng để chỉ điều gì?
A. Tạo ra các gói dịch vụ khác nhau
B. Phân chia thị trường thành các nhóm khách hàng mục tiêu
C. Sử dụng nhiều kênh quảng cáo khác nhau
D. Định giá phòng theo mùa
44. Loại hình du lịch nào sau đây tập trung vào việc bảo tồn môi trường và văn hóa địa phương?
A. Du lịch đại chúng
B. Du lịch sinh thái
C. Du lịch mạo hiểm
D. Du lịch nghỉ dưỡng
45. Trong quản lý nhân sự khách sạn, ‘job rotation’ có nghĩa là gì?
A. Thay đổi công việc thường xuyên cho nhân viên
B. Đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên
C. Tuyển dụng nhân viên mới
D. Đào tạo nhân viên về kỹ năng mới
46. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, mô hình SERVQUAL được sử dụng để đo lường điều gì?
A. Sự hài lòng của nhân viên
B. Khoảng cách giữa kỳ vọng và trải nghiệm của khách hàng
C. Hiệu quả của chiến dịch marketing
D. Chi phí vận hành của khách sạn
47. Khi khách sạn đối mặt với đánh giá tiêu cực trên mạng, phản ứng nào sau đây là tốt nhất?
A. Bỏ qua đánh giá
B. Tranh cãi với khách hàng
C. Phản hồi nhanh chóng, chuyên nghiệp và đưa ra giải pháp
D. Xóa đánh giá
48. Phương pháp nào sau đây giúp khách sạn quản lý hiệu quả năng lượng và giảm chi phí?
A. Sử dụng hệ thống chiếu sáng thông minh
B. Tăng cường quảng cáo trên mạng xã hội
C. Tuyển dụng nhân viên mới
D. Cung cấp dịch vụ spa miễn phí
49. Trong quản lý tài chính khách sạn, ‘break-even point’ là gì?
A. Điểm mà tổng doanh thu bằng tổng chi phí
B. Điểm mà khách sạn bắt đầu có lãi
C. Điểm mà khách sạn đạt công suất tối đa
D. Điểm mà khách sạn cần vay thêm vốn
50. Khi khách sạn phát hiện có khách hàng bị thương trong khuôn viên, hành động nào sau đây là quan trọng nhất?
A. Yêu cầu khách hàng giữ im lặng
B. Cung cấp hỗ trợ y tế ngay lập tức và báo cáo sự việc
C. Đổ lỗi cho khách hàng
D. Chờ đến khi khách hàng rời đi rồi mới báo cáo
51. Chiến lược giá nào sau đây phù hợp nhất khi khách sạn mới khai trương?
A. Giá hớt váng (skimming pricing)
B. Giá thâm nhập thị trường (penetration pricing)
C. Giá cạnh tranh (competitive pricing)
D. Giá tâm lý (psychological pricing)
52. Hành động nào sau đây KHÔNG phù hợp với quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng?
A. Lắng nghe và thấu hiểu
B. Đưa ra lời xin lỗi chân thành
C. Đổ lỗi cho nhân viên khác
D. Tìm giải pháp khắc phục
53. Trong quản lý rủi ro tài chính, biện pháp nào sau đây giúp khách sạn giảm thiểu rủi ro biến động tỷ giá hối đoái?
A. Tăng cường đầu tư vào chứng khoán
B. Sử dụng các công cụ phòng ngừa rủi ro tỷ giá (hedging)
C. Giảm chi phí marketing
D. Tăng giá phòng
54. Kênh phân phối nào sau đây thường mang lại lợi nhuận cao nhất cho khách sạn?
A. Các trang web đặt phòng trực tuyến (OTA)
B. Đại lý du lịch
C. Đặt phòng trực tiếp qua website khách sạn
D. Hệ thống phân phối toàn cầu (GDS)
55. Khái niệm ‘yield management’ trong quản trị khách sạn tập trung vào điều gì?
A. Tối đa hóa công suất sử dụng phòng
B. Tối đa hóa doanh thu từ phòng
C. Giảm thiểu chi phí vận hành
D. Tăng cường chất lượng dịch vụ
56. Trong quản lý khách sạn, thuật ngữ ‘GOPPAR’ là viết tắt của?
A. Gross Operating Profit Per Available Room
B. Guest Overall Performance Per Available Room
C. Gross Occupancy Percentage Per Available Room
D. Guest Opinion Percentage Per Available Room
57. Bộ phận nào chịu trách nhiệm chính trong việc đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm tại khách sạn?
A. Bộ phận lễ tân
B. Bộ phận buồng phòng
C. Bộ phận bếp
D. Bộ phận bảo trì
58. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc về văn hóa dịch vụ của một khách sạn?
A. Sự tận tâm với khách hàng
B. Tinh thần đồng đội
C. Sự tuân thủ quy trình
D. Thiết kế nội thất sang trọng
59. Yếu tố nào sau đây KHÔNG ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng tại khách sạn?
A. Chất lượng dịch vụ
B. Thiết kế và trang trí
C. Vị trí địa lý
D. Tình hình kinh tế vĩ mô
60. Phương pháp nào sau đây giúp khách sạn thu thập phản hồi từ khách hàng một cách hiệu quả nhất?
A. Tổ chức các buổi họp mặt khách hàng
B. Phỏng vấn ngẫu nhiên khách hàng tại sảnh
C. Gửi phiếu khảo sát trực tuyến sau khi khách trả phòng
D. Theo dõi các bình luận trên mạng xã hội
61. Loại hình khách sạn nào thường cung cấp các dịch vụ và tiện nghi cao cấp, sang trọng, hướng đến đối tượng khách hàng có khả năng chi trả cao?
A. Khách sạn bình dân (Budget Hotel).
B. Nhà nghỉ (Motel).
C. Khách sạn boutique (Boutique Hotel).
D. Khách sạn sang trọng (Luxury Hotel).
62. Trong quản lý nhân sự, phương pháp nào sau đây giúp đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên một cách toàn diện, dựa trên nhiều nguồn thông tin khác nhau?
A. Đánh giá 360 độ.
B. Đánh giá theo mục tiêu (MBO).
C. Đánh giá dựa trên thang điểm.
D. Đánh giá theo phương pháp xếp hạng.
63. Loại hình đào tạo nào phù hợp nhất để giúp nhân viên mới làm quen với văn hóa và quy trình làm việc của khách sạn?
A. Đào tạo kỹ năng chuyên môn.
B. Đào tạo định hướng (Orientation).
C. Đào tạo nâng cao nghiệp vụ.
D. Đào tạo về an toàn lao động.
64. Trong quản trị rủi ro khách sạn, loại rủi ro nào liên quan đến các vấn đề pháp lý, kiện tụng hoặc vi phạm hợp đồng?
A. Rủi ro tài chính.
B. Rủi ro hoạt động.
C. Rủi ro pháp lý.
D. Rủi ro chiến lược.
65. Phương pháp nào sau đây giúp khách sạn kiểm soát chi phí năng lượng hiệu quả nhất?
A. Sử dụng các thiết bị tiết kiệm năng lượng và thực hiện bảo trì định kỳ.
B. Tăng giá phòng để bù đắp chi phí năng lượng.
C. Giảm số lượng nhân viên để tiết kiệm chi phí.
D. Sử dụng năng lượng không kiểm soát để đảm bảo tiện nghi cho khách hàng.
66. Trong quản lý khách sạn, thuật ngữ ‘RevPAR’ dùng để chỉ điều gì?
A. Tổng doanh thu của khách sạn.
B. Doanh thu trên mỗi phòng có sẵn.
C. Lợi nhuận trên mỗi phòng đã bán.
D. Chi phí trên mỗi phòng đã bán.
67. Khi khách hàng phàn nàn về dịch vụ, thái độ nào sau đây của nhân viên là KHÔNG phù hợp?
A. Lắng nghe một cách chân thành và thấu hiểu.
B. Xin lỗi khách hàng vì sự bất tiện.
C. Tranh cãi hoặc đổ lỗi cho người khác.
D. Tìm giải pháp để giải quyết vấn đề.
68. Theo tiêu chuẩn VTOS (Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam), yêu cầu nào sau đây KHÔNG thuộc về kỹ năng giao tiếp của nhân viên phục vụ?
A. Sử dụng ngôn ngữ cơ thể phù hợp.
B. Lắng nghe chủ động và hiệu quả.
C. Giải quyết xung đột và phàn nàn của khách hàng.
D. Thành thạo ngoại ngữ thứ ba ngoài tiếng Anh.
69. Theo quy định về phòng cháy chữa cháy, khách sạn cần trang bị hệ thống báo cháy tự động ở khu vực nào?
A. Chỉ ở khu vực bếp và kho chứa hàng.
B. Chỉ ở khu vực hành lang và cầu thang.
C. Ở tất cả các khu vực của khách sạn, bao gồm cả phòng khách.
D. Tùy thuộc vào quy mô và số lượng phòng của khách sạn.
70. Điều gì KHÔNG phải là lợi ích của việc áp dụng công nghệ ‘Internet of Things’ (IoT) trong khách sạn?
A. Cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng.
B. Tăng cường hiệu quả hoạt động và tiết kiệm năng lượng.
C. Giảm thiểu sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng.
D. Cải thiện an ninh và an toàn cho khách sạn.
71. Phương pháp nào sau đây giúp khách sạn thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng hiệu quả nhất SAU khi họ đã rời đi?
A. Quan sát trực tiếp hành vi của khách hàng trong quá trình lưu trú.
B. Gửi email khảo sát mức độ hài lòng.
C. Phỏng vấn khách hàng qua điện thoại.
D. Thu thập thông tin từ các trang mạng xã hội.
72. Trong marketing khách sạn, chiến lược ‘segmentation’ (phân khúc thị trường) nhằm mục đích gì?
A. Tăng giá phòng để tăng doanh thu.
B. Thu hút tất cả các đối tượng khách hàng.
C. Chia thị trường thành các nhóm khách hàng có đặc điểm chung.
D. Giảm chi phí marketing.
73. Trong quản lý chuỗi cung ứng khách sạn, điều gì KHÔNG phải là mục tiêu chính?
A. Đảm bảo chất lượng và an toàn thực phẩm.
B. Giảm thiểu chi phí mua hàng.
C. Duy trì mối quan hệ tốt với nhà cung cấp.
D. Tối đa hóa số lượng nhà cung cấp để tăng tính cạnh tranh.
74. Trong quy trình phục vụ ăn uống, bước nào sau đây diễn ra TRƯỚC khi khách hàng gọi món?
A. Chuẩn bị hóa đơn.
B. Chào đón và xếp chỗ cho khách.
C. Phục vụ món ăn.
D. Thu dọn bàn ăn.
75. Trong quản lý khách sạn, thuật ngữ ‘ADR’ dùng để chỉ điều gì?
A. Tổng doanh thu của khách sạn.
B. Giá phòng trung bình.
C. Lợi nhuận trên mỗi phòng đã bán.
D. Chi phí trên mỗi phòng đã bán.
76. Yếu tố nào sau đây KHÔNG ảnh hưởng đến công suất sử dụng phòng (Occupancy Rate) của khách sạn?
A. Giá phòng.
B. Chất lượng dịch vụ.
C. Chi phí marketing.
D. Thời tiết.
77. Phong cách lãnh đạo nào phù hợp nhất trong tình huống khẩn cấp tại khách sạn, ví dụ như hỏa hoạn?
A. Phong cách dân chủ.
B. Phong cách ủy quyền.
C. Phong cách độc đoán.
D. Phong cách chuyển đổi.
78. Chức năng chính của bộ phận tiền sảnh (Front Office) trong khách sạn là gì?
A. Quản lý tài chính và kế toán của khách sạn.
B. Cung cấp dịch vụ ăn uống và đồ uống cho khách.
C. Đảm bảo an ninh và an toàn cho khách và tài sản của khách sạn.
D. Tiếp đón, làm thủ tục nhận và trả phòng, và cung cấp thông tin cho khách.
79. Loại hình bảo hiểm nào KHÔNG cần thiết cho một khách sạn đang hoạt động?
A. Bảo hiểm trách nhiệm công cộng.
B. Bảo hiểm tài sản.
C. Bảo hiểm gián đoạn kinh doanh.
D. Bảo hiểm du lịch cá nhân cho khách hàng.
80. Trong quản lý doanh thu, chiến lược ‘overbooking’ (bán vượt số lượng phòng) được áp dụng nhằm mục đích gì?
A. Tăng công suất sử dụng phòng lên mức tối đa.
B. Giảm giá phòng để thu hút khách hàng.
C. Đảm bảo luôn có phòng trống cho khách hàng VIP.
D. Tránh tình trạng phòng trống do khách hàng hủy đặt phòng vào phút chót.
81. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, phương pháp nào sau đây tập trung vào việc xác định và loại bỏ các nguyên nhân gây ra lỗi hoặc khuyết điểm trong quy trình?
A. Kaizen.
B. Six Sigma.
C. TQM (Total Quality Management).
D. ISO 9001.
82. Theo quy định của pháp luật Việt Nam, độ tuổi tối thiểu để được làm việc trong các bộ phận phục vụ rượu, bia trong khách sạn là bao nhiêu?
A. 16 tuổi.
B. 18 tuổi.
C. 20 tuổi.
D. 21 tuổi.
83. Trong quản lý khách sạn bền vững, hành động nào sau đây KHÔNG góp phần bảo vệ môi trường?
A. Sử dụng các sản phẩm làm sạch thân thiện với môi trường.
B. Khuyến khích khách hàng tái sử dụng khăn tắm và ga trải giường.
C. Xây dựng thêm các khu vui chơi giải trí trên bãi biển.
D. Tiết kiệm nước và năng lượng.
84. Phương pháp nào sau đây giúp khách sạn quản lý doanh thu hiệu quả nhất trong mùa thấp điểm?
A. Tăng giá phòng để bù đắp lượng khách giảm.
B. Giảm giá phòng và triển khai các chương trình khuyến mãi.
C. Đóng cửa một số khu vực của khách sạn để tiết kiệm chi phí.
D. Giữ nguyên giá phòng và chờ đợi khách hàng.
85. KPI nào sau đây KHÔNG thường được sử dụng để đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ phận buồng phòng (Housekeeping)?
A. Công suất sử dụng phòng (Occupancy Rate).
B. Chi phí giặt là trên mỗi phòng có khách.
C. Số lượng phòng được làm sạch mỗi ngày.
D. Tỷ lệ hài lòng của khách hàng về độ sạch sẽ của phòng.
86. Hệ thống quản lý khách sạn (PMS) KHÔNG hỗ trợ chức năng nào sau đây?
A. Quản lý đặt phòng và tình trạng phòng.
B. Quản lý thông tin khách hàng.
C. Quản lý hoạt động marketing trên mạng xã hội.
D. Quản lý doanh thu và báo cáo tài chính.
87. Trong quản lý nhân sự khách sạn, ‘job description’ (mô tả công việc) KHÔNG bao gồm thông tin nào sau đây?
A. Tên công việc và vị trí trong sơ đồ tổ chức.
B. Mức lương và các chế độ đãi ngộ.
C. Các nhiệm vụ và trách nhiệm chính.
D. Các kỹ năng và kinh nghiệm cần thiết.
88. Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là một phần của Marketing Mix (4P) trong marketing khách sạn?
A. Product (Sản phẩm).
B. Price (Giá cả).
C. Promotion (Xúc tiến).
D. People (Con người).
89. Điều gì KHÔNG phải là mục tiêu của việc quản lý chất lượng dịch vụ trong khách sạn?
A. Đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
B. Tối đa hóa lợi nhuận ngắn hạn.
C. Nâng cao uy tín và hình ảnh của khách sạn.
D. Đảm bảo sự nhất quán trong chất lượng dịch vụ.
90. Điều gì KHÔNG phải là trách nhiệm của bộ phận an ninh trong khách sạn?
A. Đảm bảo an toàn cho khách hàng và nhân viên.
B. Ngăn chặn các hành vi phạm pháp.
C. Giải quyết các tranh chấp giữa khách hàng.
D. Quản lý hệ thống đặt phòng.
91. Đâu là vai trò chính của ‘concierge’ trong khách sạn?
A. Dọn dẹp phòng khách.
B. Hỗ trợ khách hàng về thông tin, đặt dịch vụ và giải quyết các yêu cầu đặc biệt.
C. Nấu ăn cho khách.
D. Lái xe cho khách.
92. Đâu là yếu tố quan trọng nhất để đảm bảo an toàn thực phẩm trong nhà hàng khách sạn?
A. Trang trí nhà hàng đẹp mắt.
B. Giá cả món ăn hợp lý.
C. Tuân thủ nghiêm ngặt các quy trình vệ sinh và kiểm soát chất lượng.
D. Phục vụ nhanh chóng.
93. Trong quản lý khách sạn, ‘channel management’ liên quan đến điều gì?
A. Quản lý kênh truyền hình trong phòng khách.
B. Quản lý các kênh phân phối phòng như OTA (Online Travel Agencies) và website khách sạn.
C. Quản lý kênh thông tin nội bộ của khách sạn.
D. Quản lý kênh thanh toán của khách sạn.
94. Phương pháp nào sau đây hiệu quả nhất để giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách chuyên nghiệp?
A. Tranh cãi và bảo vệ quan điểm của khách sạn.
B. Lắng nghe, thấu hiểu, xin lỗi và đưa ra giải pháp thỏa đáng.
C. Phớt lờ khiếu nại nếu khách hàng không có bằng chứng.
D. Đổ lỗi cho bộ phận khác để tránh trách nhiệm.
95. Đâu là một trong những mục tiêu chính của việc thực hiện chương trình ‘customer relationship management’ (CRM) trong khách sạn?
A. Giảm chi phí marketing.
B. Tăng cường mối quan hệ với khách hàng và cá nhân hóa trải nghiệm.
C. Giảm số lượng nhân viên.
D. Tăng giá phòng.
96. Trong quản lý khách sạn, ‘brand standard’ (tiêu chuẩn thương hiệu) là gì?
A. Tiêu chuẩn về giá phòng.
B. Bộ quy tắc và hướng dẫn đảm bảo sự nhất quán về chất lượng và trải nghiệm khách hàng theo thương hiệu.
C. Tiêu chuẩn về số lượng nhân viên.
D. Tiêu chuẩn về thiết kế nội thất.
97. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, ‘SERVQUAL’ là mô hình đánh giá dựa trên yếu tố nào?
A. Giá cả dịch vụ.
B. Sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế về dịch vụ.
C. Số lượng nhân viên.
D. Vị trí của khách sạn.
98. Đâu là một trong những yếu tố quan trọng nhất để xây dựng văn hóa dịch vụ tốt trong khách sạn?
A. Trả lương cao cho nhân viên.
B. Tuyển dụng những người có kinh nghiệm.
C. Truyền đạt rõ ràng các giá trị dịch vụ và tạo động lực cho nhân viên.
D. Xây dựng cơ sở vật chất hiện đại.
99. Trong quản lý nhân sự khách sạn, ‘job rotation’ (luân chuyển công việc) có nghĩa là gì?
A. Sa thải nhân viên không đạt yêu cầu.
B. Thay đổi vị trí làm việc của nhân viên để tăng kỹ năng và động lực.
C. Giảm lương của nhân viên.
D. Tăng giờ làm việc của nhân viên.
100. Trong quản lý khách sạn, ‘benchmarking’ là gì?
A. Đánh giá hiệu quả hoạt động của nhân viên.
B. So sánh hiệu quả hoạt động của khách sạn với các đối thủ cạnh tranh hoặc các tiêu chuẩn tốt nhất trong ngành.
C. Quản lý tài chính của khách sạn.
D. Xây dựng thương hiệu cho khách sạn.
101. Trong quản lý khách sạn, ‘RevPAR’ là viết tắt của cụm từ nào?
A. Revenue Per Available Room (Doanh thu trên mỗi phòng có sẵn).
B. Room Price Average Rate (Giá trung bình của phòng).
C. Revenue Percentage Average Room (Phần trăm doanh thu trung bình của phòng).
D. Room Performance Average Rate (Hiệu suất trung bình của phòng).
102. Đâu là kỹ năng quan trọng nhất đối với một nhân viên lễ tân khách sạn?
A. Khả năng sửa chữa điện nước.
B. Kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề.
C. Kỹ năng nấu ăn.
D. Kỹ năng lái xe.
103. Đâu là một chiến lược hiệu quả để tăng doanh thu từ dịch vụ ăn uống (F&B) trong khách sạn?
A. Giảm chất lượng nguyên liệu.
B. Tăng giá tất cả các món ăn.
C. Tổ chức các sự kiện ẩm thực đặc biệt và chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
D. Giảm số lượng nhân viên phục vụ.
104. Trong marketing khách sạn, ‘segmentation’ (phân khúc thị trường) có nghĩa là gì?
A. Cung cấp dịch vụ miễn phí cho tất cả khách hàng.
B. Chia thị trường thành các nhóm khách hàng có đặc điểm chung.
C. Tập trung vào một loại hình dịch vụ duy nhất.
D. Giảm giá để thu hút khách hàng.
105. Trong quản lý doanh thu khách sạn, chiến lược ‘overbooking’ được áp dụng nhằm mục đích gì?
A. Tăng cường quảng bá và thu hút khách hàng mới.
B. Tối đa hóa công suất phòng và giảm thiểu thiệt hại do phòng trống.
C. Cung cấp các hạng phòng cao cấp hơn cho khách hàng.
D. Giảm giá phòng để cạnh tranh với các đối thủ.
106. Phương pháp nào sau đây giúp khách sạn quản lý rủi ro tốt nhất?
A. Phớt lờ các rủi ro tiềm ẩn.
B. Chuyển hết trách nhiệm cho công ty bảo hiểm.
C. Xác định, đánh giá và có biện pháp phòng ngừa rủi ro.
D. Giữ bí mật về các rủi ro.
107. Trong quản lý khách sạn, ‘forecasting’ (dự báo) được sử dụng để làm gì?
A. Dự đoán thời tiết.
B. Dự báo nhu cầu phòng và các dịch vụ khác để lên kế hoạch kinh doanh.
C. Dự đoán kết quả xổ số.
D. Dự đoán giá cổ phiếu.
108. Đâu là mục tiêu chính của việc đào tạo nhân viên trong ngành khách sạn?
A. Giảm chi phí lao động.
B. Nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
C. Tăng số lượng nhân viên.
D. Giảm thời gian làm việc của nhân viên.
109. Đâu là một trong những trách nhiệm chính của ‘chief engineer’ (kỹ sư trưởng) trong khách sạn?
A. Quản lý nhân sự.
B. Bảo trì và sửa chữa hệ thống kỹ thuật của khách sạn.
C. Thiết kế nội thất.
D. Quản lý tài chính.
110. Đâu là xu hướng công nghệ quan trọng nhất đang định hình ngành quản trị khách sạn hiện nay?
A. Sử dụng điện thoại bàn truyền thống trong phòng khách.
B. Tự động hóa và ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI).
C. In thực đơn giấy.
D. Sử dụng chìa khóa cơ truyền thống.
111. Đâu là yếu tố quan trọng nhất trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với một khách sạn?
A. Giá cả cạnh tranh so với các đối thủ.
B. Chương trình khách hàng thân thiết với nhiều ưu đãi hấp dẫn.
C. Chất lượng dịch vụ vượt trội và trải nghiệm cá nhân hóa.
D. Vị trí thuận tiện và dễ dàng tiếp cận các điểm du lịch.
112. Đâu là một trong những biện pháp hiệu quả để kiểm soát chi phí năng lượng trong khách sạn?
A. Sử dụng đèn chiếu sáng công suất lớn.
B. Tăng nhiệt độ điều hòa.
C. Sử dụng thiết bị tiết kiệm năng lượng và thực hiện bảo trì định kỳ.
D. Mở cửa sổ để thông gió.
113. Trong quản lý khách sạn, ‘mystery shopper’ (khách hàng bí mật) được sử dụng để làm gì?
A. Kiểm tra chất lượng dịch vụ từ góc độ khách hàng.
B. Tăng doanh thu bán hàng.
C. Giảm chi phí hoạt động.
D. Tuyển dụng nhân viên mới.
114. Đâu là một trong những lợi ích chính của việc áp dụng các tiêu chuẩn ‘xanh’ (green standards) trong hoạt động khách sạn?
A. Tăng giá phòng.
B. Thu hút khách hàng có ý thức về môi trường và giảm chi phí hoạt động.
C. Giảm số lượng nhân viên.
D. Tăng diện tích xây dựng.
115. Bộ phận nào chịu trách nhiệm chính trong việc đảm bảo an ninh và an toàn cho khách hàng và tài sản của khách sạn?
A. Bộ phận lễ tân.
B. Bộ phận buồng phòng.
C. Bộ phận an ninh.
D. Bộ phận bếp.
116. KPI nào sau đây KHÔNG thường được sử dụng để đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ phận buồng phòng?
A. Công suất phòng (Occupancy Rate).
B. Doanh thu trên mỗi phòng có sẵn (RevPAR).
C. Chi phí lao động trên mỗi phòng đã bán.
D. Thời gian dọn dẹp trung bình mỗi phòng.
117. Chức năng chính của hệ thống quản lý khách sạn (PMS) là gì?
A. Quản lý tài chính cá nhân của nhân viên.
B. Tích hợp và quản lý các hoạt động hàng ngày của khách sạn.
C. Thiết kế nội thất cho khách sạn.
D. Tuyển dụng và đào tạo nhân viên.
118. Yếu tố nào sau đây KHÔNG thuộc về ‘7P’s of marketing’ trong ngành dịch vụ khách sạn?
A. Product (Sản phẩm).
B. Price (Giá).
C. Promotion (Xúc tiến).
D. Politics (Chính trị).
119. Khái niệm ‘yield management’ trong quản trị khách sạn liên quan đến điều gì?
A. Quản lý chất lượng dịch vụ.
B. Quản lý mối quan hệ với nhân viên.
C. Tối ưu hóa doanh thu bằng cách điều chỉnh giá phòng theo nhu cầu.
D. Quản lý chi phí hoạt động.
120. Trong quản lý khách sạn, ‘upselling’ là gì?
A. Giảm giá phòng.
B. Khuyến khích khách hàng mua các sản phẩm hoặc dịch vụ cao cấp hơn.
C. Hủy đặt phòng của khách.
D. Chuyển khách sang khách sạn khác.
121. Trong quản lý thực phẩm và đồ uống (F&B) của khách sạn, COGS (Cost of Goods Sold) là gì?
A. Chi phí quảng cáo và tiếp thị.
B. Chi phí nhân công.
C. Chi phí hàng hóa đã bán.
D. Chi phí thuê mặt bằng.
122. Khái niệm ‘green hotel’ (khách sạn xanh) đề cập đến điều gì?
A. Khách sạn có màu sơn xanh lá cây.
B. Khách sạn chỉ phục vụ các món ăn chay.
C. Khách sạn áp dụng các biện pháp thân thiện với môi trường và bền vững.
D. Khách sạn nằm gần các khu vực cây xanh.
123. Đâu là một trong những lợi ích chính của việc áp dụng hệ thống quản lý khách sạn (PMS) trong hoạt động hàng ngày?
A. Giảm số lượng nhân viên cần thiết.
B. Tự động hóa quy trình và cải thiện hiệu quả hoạt động.
C. Loại bỏ hoàn toàn các lỗi do con người gây ra.
D. Tăng giá phòng trung bình.
124. Trong quản lý nhân sự, ‘succession planning’ (lập kế hoạch kế nhiệm) là gì?
A. Sa thải nhân viên.
B. Tuyển dụng nhân viên mới.
C. Xác định và phát triển nhân viên tiềm năng để đảm nhận các vị trí lãnh đạo trong tương lai.
D. Giảm lương nhân viên.
125. Trong quản lý rủi ro, ‘risk assessment’ (đánh giá rủi ro) bao gồm các bước nào?
A. Chỉ xác định rủi ro.
B. Chỉ giảm thiểu rủi ro.
C. Xác định, phân tích và đánh giá mức độ nghiêm trọng của rủi ro.
D. Chỉ chuyển giao rủi ro.
126. Vai trò của ‘concierge’ trong khách sạn là gì?
A. Quản lý tài chính của khách sạn.
B. Cung cấp thông tin, hỗ trợ và đáp ứng các yêu cầu đặc biệt của khách hàng.
C. Đảm bảo an ninh cho khách sạn.
D. Dọn dẹp phòng khách.
127. Đâu là một kỹ năng quan trọng của người quản lý khách sạn trong việc giải quyết xung đột giữa các nhân viên?
A. Lảng tránh xung đột.
B. Thiên vị một bên.
C. Lắng nghe, thấu hiểu và tìm kiếm giải pháp công bằng.
D. Áp đặt ý kiến cá nhân.
128. Đâu là một trong những trách nhiệm chính của bộ phận lễ tân (Front Office) trong khách sạn?
A. Dọn dẹp phòng khách.
B. Quản lý tài chính của khách sạn.
C. Tiếp đón khách hàng, làm thủ tục check-in/check-out và cung cấp thông tin.
D. Chuẩn bị thực phẩm và đồ uống.
129. Trong quản lý khủng hoảng khách sạn, bước đầu tiên và quan trọng nhất cần thực hiện là gì?
A. Phủ nhận sự việc.
B. Đổ lỗi cho người khác.
C. Xác định và đánh giá mức độ nghiêm trọng của khủng hoảng.
D. Giữ im lặng và chờ đợi.
130. Trong quản lý doanh thu, ‘overbooking’ (bán quá số lượng phòng) được sử dụng để làm gì?
A. Giảm công suất sử dụng phòng.
B. Tối đa hóa doanh thu bằng cách dự đoán và bù đắp cho việc khách hàng không đến.
C. Gây khó khăn cho khách hàng.
D. Giảm giá phòng.
131. Loại hình khách sạn nào thường tập trung vào việc cung cấp dịch vụ lưu trú dài hạn với các tiện nghi như bếp và khu vực sinh hoạt riêng?
A. Khách sạn Boutique.
B. Khách sạn Resort.
C. Khách sạn Căn hộ (Apartment Hotel).
D. Khách sạn Sân bay.
132. Trong quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn, tiêu chuẩn SERVQUAL tập trung vào đánh giá sự khác biệt giữa yếu tố nào?
A. Giá cả và chất lượng.
B. Kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ.
C. Dịch vụ của khách sạn và đối thủ cạnh tranh.
D. Chi phí đầu tư và lợi nhuận thu được.
133. Trong quản lý chất lượng dịch vụ, phương pháp ‘Kaizen’ tập trung vào điều gì?
A. Thay đổi toàn diện và nhanh chóng.
B. Cải tiến liên tục và từng bước nhỏ.
C. Giữ nguyên trạng thái hiện tại.
D. Cắt giảm chi phí tối đa.
134. Đâu là một biện pháp phòng ngừa hiệu quả để giảm thiểu rủi ro ngộ độc thực phẩm trong nhà hàng của khách sạn?
A. Sử dụng thực phẩm không rõ nguồn gốc.
B. Không tuân thủ quy trình vệ sinh an toàn thực phẩm.
C. Đảm bảo quy trình bảo quản và chế biến thực phẩm tuân thủ các tiêu chuẩn an toàn.
D. Sử dụng thực phẩm đã hết hạn sử dụng.
135. Trong quản lý nhân sự, ‘job rotation’ (luân chuyển công việc) mang lại lợi ích gì cho nhân viên?
A. Giảm lương.
B. Tăng sự nhàm chán.
C. Phát triển kỹ năng đa dạng và tăng cơ hội thăng tiến.
D. Giảm trách nhiệm.
136. Yếu tố nào sau đây không thuộc về Marketing Mix 4P trong ngành khách sạn?
A. Product (Sản phẩm)
B. Price (Giá cả)
C. Process (Quy trình)
D. Promotion (Xúc tiến)
137. Đâu là một yếu tố quan trọng để xây dựng mối quan hệ tốt với các nhà cung cấp trong ngành khách sạn?
A. Thanh toán chậm trễ.
B. Giao tiếp rõ ràng và trung thực.
C. Ép giá nhà cung cấp.
D. Thay đổi nhà cung cấp thường xuyên.
138. Loại hình quản lý nào mà khách sạn ủy quyền toàn bộ hoạt động cho một công ty quản lý chuyên nghiệp?
A. Quản lý độc lập.
B. Quản lý nhượng quyền.
C. Hợp đồng quản lý.
D. Quản lý liên doanh.
139. Đâu là yếu tố quan trọng nhất trong việc xây dựng văn hóa dịch vụ xuất sắc tại khách sạn?
A. Đầu tư vào cơ sở vật chất hiện đại.
B. Tuyển dụng nhân viên có kinh nghiệm lâu năm.
C. Đào tạo bài bản và trao quyền cho nhân viên.
D. Xây dựng chính sách lương thưởng hấp dẫn.
140. Trong quản lý doanh thu khách sạn, chỉ số RevPAR (Revenue Per Available Room) đo lường điều gì?
A. Tổng doanh thu của khách sạn.
B. Doanh thu trung bình trên mỗi khách hàng.
C. Doanh thu trên mỗi phòng có sẵn.
D. Công suất sử dụng phòng trung bình của khách sạn.
141. Trong quản trị nhân sự khách sạn, phương pháp nào giúp đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên một cách toàn diện, dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau?
A. Đánh giá 360 độ.
B. Phỏng vấn thôi việc.
C. Kiểm tra lý lịch.
D. Đánh giá bí mật.
142. Chức năng chính của bộ phận buồng phòng (Housekeeping) trong khách sạn là gì?
A. Đảm bảo an ninh cho khách sạn.
B. Cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách hàng.
C. Duy trì vệ sinh và sự sạch sẽ của phòng khách và khu vực công cộng.
D. Quản lý đặt phòng và làm thủ tục check-in/check-out.
143. Trong quản lý doanh thu, chỉ số ADR (Average Daily Rate) đo lường điều gì?
A. Tổng doanh thu của khách sạn.
B. Doanh thu trung bình trên mỗi phòng đã bán.
C. Công suất sử dụng phòng trung bình của khách sạn.
D. Doanh thu trên mỗi phòng có sẵn.
144. Phương pháp nào hiệu quả nhất để thu thập phản hồi từ khách hàng về trải nghiệm của họ tại khách sạn?
A. Quan sát hành vi của khách hàng.
B. Gửi email khảo sát sau khi khách hàng rời đi.
C. Phỏng vấn ngẫu nhiên khách hàng tại sảnh.
D. Thu thập ý kiến từ các trang mạng xã hội và đánh giá trực tuyến.
145. Đâu là xu hướng công nghệ nào đang được ứng dụng rộng rãi trong ngành khách sạn để cải thiện trải nghiệm khách hàng?
A. Sử dụng máy fax để gửi thông báo.
B. Ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và chatbot để hỗ trợ khách hàng.
C. Sử dụng điện thoại bàn truyền thống.
D. Giao tiếp với khách hàng qua thư tay.
146. Đâu là một chiến lược hiệu quả để tăng cường lòng trung thành của khách hàng đối với khách sạn?
A. Tăng giá phòng vào mùa cao điểm.
B. Cung cấp chương trình khách hàng thân thiết với các ưu đãi và phần thưởng hấp dẫn.
C. Giảm chất lượng dịch vụ để tiết kiệm chi phí.
D. Hạn chế tương tác với khách hàng sau khi họ rời đi.
147. Điều gì sau đây là mục tiêu chính của quản lý chất lượng toàn diện (TQM) trong khách sạn?
A. Giảm chi phí hoạt động.
B. Tăng giá phòng trung bình.
C. Cải thiện liên tục chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
D. Tăng cường quảng bá thương hiệu.
148. Đâu là một lợi ích của việc áp dụng các tiêu chuẩn ISO trong quản lý khách sạn?
A. Giảm chi phí đầu tư.
B. Tăng giá phòng.
C. Cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng sự hài lòng của khách hàng và nâng cao uy tín thương hiệu.
D. Giảm số lượng nhân viên.
149. Trong quản lý doanh thu, chiến lược ‘dynamic pricing’ (định giá linh hoạt) được áp dụng như thế nào?
A. Giữ giá cố định trong suốt cả năm.
B. Điều chỉnh giá phòng dựa trên cung và cầu, thời điểm đặt phòng và các yếu tố khác.
C. Giảm giá cho tất cả khách hàng.
D. Tăng giá cho khách hàng đặt phòng sớm.
150. Trong quản lý rủi ro khách sạn, loại rủi ro nào liên quan đến sự cố an ninh, hỏa hoạn hoặc thiên tai?
A. Rủi ro tài chính.
B. Rủi ro hoạt động.
C. Rủi ro pháp lý.
D. Rủi ro chiến lược.